一．流程概说
（一）流程的定义
流程是为了制造特定的产品或服务，或为了达成某一特定结果所必须的一系列作业活动的串连。这些作业活动结合了所需之人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，以达成预期之结果。 （二）流程的特性 可 可衡量的投入 可衡量的产出 增加可
附重·可衡量的投入 ·产品 加复 ·人力资源 ·服务 价进·物料、设备 ·资讯 值 行的的·标准、教育 · 作 过 · · 业程 活 · · 动 ·
二．流程的重要性
顾客满意主要取决于关键顾客接触点；而每一个接触点所提供的产品
或服务是来自一个或多个流程。
客户满意度衡量及改善 愉快并再交易的客户 --1--
客户与你交易的接触点 ·询问 ·帐务 ·报价 ·售后服务 ·采购 ·抱怨 ·交货 客户与你交易的接触点 ·专业知识 ·信任度 ·亲和力 ·产品能力 ·回应力 ·解决方案 三．流程的种类
（一）核心流程
·设计流程
·生产/交货流程 ·售后服务 （二）支援流程
·成本管理流程 ·会计作业流程
·设备管理维护流程
四．流程架构与流程图
（一）流程架构 次流程 主 流 次流程 （二）流程图 ·系统流程图
·事务流程图 机能/业务 作业/活动 机能/业务 作业/活动 工作/任务 工作/任务 五．流程管理的意义
任何一顶工作都有投入（例：客户需求、人员、设备、材料、方法等）及产出（产品、服务、资讯等），对于中间转换的流程作业活动以系统管理的方式进行评估、分析、改善、标准化与持续改善，就是流程管理。
六．流程管理的目的
持续性的流程改善是企业经营的基础，而且是一项永无止尽的工作，有效的流程管理可以达成：
·流程的控制与维持 ·流程的改善
·产品与服务的全面性改善 ·满足客户需求
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顾客 要求 七．ISO9000品质管理体系流程模式
质量管理体系的持续改进 顾客管理职责 满意 要求 资源管理 测量、分析和改进 输入 输出 产品 产品 实现 增值活动 信息流
（一）管理职责（5） 测 流程规范 量 管客品品品资产、管 理户质质质源品分理资源规划 管实析评 承需方目策和审求针标划现诺理 改持续改善规划 进5.5.1 5.5.2 5.5.3 4.2.2 4.2.3 4.2.4 组织权责 管理代表 内部沟通 质量手册 文件控制 记录控制 （二）资源管理（6）
能 力 训 练 评 估 认 知 资源分配及运用 人力资源 资源规划 资源鉴别 场所与设施 基础设施 软硬件设备 支援服务 方 法 工作环境 条 件 健康与安全 --3--
资源取得 产品实现
（三）产品实现（7） 产 品实 现流 程规 划
供应商 设计开发 ·设计开发输入 ·设计开发输出 ·设计开发评审 ·设计开发验证 ·设计开发确认 客户相关流程 ·客户需求确定 ·客户需求评审 ·客户沟通 采 购 ·采购作业管制 ·供应商选择及定期评估 ·采购资讯审核 ·采购产品/服务之验证 产品实现流程规划 生产/服务运作 ·生产运作管制 ·特殊过程确认 ·标识及追溯 ·客户财产 ·产品防护 监视和测量装置管制 （四）测量、分析和改进（8）
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客户满意度测量 持续改善规划测量与监控 产品监视与测量 不合格品控制 内部审核 过程监视与测量 资料分析 纠正与预防措施 管理评审
八．流程管理与全面品质经营的关连性
部门 部门 部门 流程管 理 活动 活动 客户及市场导向 远景与策略规划 塑造创新、改进的文化与环境 日 常 管 理 活动 方针管理
九．流程管理与企业流程改造的关连性
领 导 远景策略 客户需 求 管理与评估系统 流程 组织 文化 内部绩效 客户满意 资讯科技 人力资源 --5--
竞争力