十．流程管理的三个角色
供需求 流 程 ·人员、设备、材料、方法 投入 回馈 ·附加价值 ·流程所有人 需求 客（一）投入的供应者
·了解你的客户 ·了解客户需求 ·回应需求
（二）作业活动的执行者（流程所有人）
·计划及执行流程活动以符合要求 ·控制及衡量流程绩效 ·改善流程
（三）产出的使用者（客户）
·了解供应者的能力 ·提出明确的要求 ·提供回应
（一）确认所有权/责任
1．流程所有人的责任 ·了解流程
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应 产出 回馈 户 衡 量 系 统 流 程 改 善 十一．流程管理的四个基本概念
·组织流程小组并维持小组运作 ·确保流程管理 2．流程所有人的权力 ·流程运作资源的分配 ·流程小组成员的绩效考核 3．高阶主管必须提供流程所有人： ·管理资源的优先分配 ·财务支援
·流程所有人地位的认可 ·排除干预
·范围或事件扩大时，须提供支援 （二）沟通、记录需求
供应者 需求 投入 流 程 ·人员、设备、材料、方法 ·附加价值 ·流程所有人 产出 需求 客 户 1．收集产出的需求以订定产品或服务的目标 ·定义市场、区隔客户
·收集具有市场代表性的客户的心声 ·转换客户的心声成为可以衡量的需求
2．与客户确认“产出”的需求，并得到双方的同意 3．向供应者清楚地描述你的需求，并得到双方的同意 4．确定客户及供应者均对需求达成共识，并制定衡量标准 5．将需求与衡量标准作成书面记录
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（三）建立衡量系统
供应者需求 流 程 ·人员、设备、材料、方法 需求 客 建立衡量系统应确定： 1．负责人 2．衡量项目 ·客户满意度 ·流程效果 ·流程效率
·是否符合环境与安全政策、法律、规定及标准 3．衡量流程效果的方法 ·正确性 ·时效性 ·可靠性 ·反应性
·流程和人员对特殊内/外部要求的反应时间 4．衡量流程效率的方法 ·生产力 ·人员使用率 ·成本降低 5．定期检讨
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投入 回馈 ·附加价值 ·流程所有人 衡 量 系 统 产出 回馈 户
（四）采取改正行动
1．需要改善流程的原因 ·克服流程中的缺点 ·简化操作 ·提高品质 ·提高生产力 ·提高客户满意度 ·满足变动的企业需求 2．流程改善的方法
·进行流程功能、流程结构及流程作业分析，找出不合理、不恰当、缺乏效率的原因
·使用“问题分析与解决方法”来确认造成问题的根本原因，并针对根本原因进行改善
·使用删除、合并、重组、简化等原则加以改善
流 程 改 善 回馈 供应者 需求 流 程 ·人员、设备、材料、方法 投入 ·附加价值 ·流程所有人 衡 量 系 统 产出 回馈 需求 客 户 十二．流程管理的步骤
（一）建立流程管理组织系统
1．争取高阶主管的支持
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2．任命流程管理推动负责人及推动组织 （二）教育训练
1．品质与流程管理的关系
2．流程管理三个角色、四个基本概念的认识 3．团队运作技巧 （三）盘点企业流程系统
1．以现有流程系统为基础 2．检视流程的需要性和完整性 3．归类为核心流程及支援流程 （四）选择关键流程
1．选择关键流的主要考量因素 ·企业成功关键因素 ·客户满意因素 ·重大显著问题 ····
2．运用决策矩阵法决定关键流程优先顺序 评估因素 客户重要性问题 流程名称 导向 导 向 导向 1 2 3 4 达成能力 经济性 效益 总积分 高：9、中：3、低：1
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