使不满意得到中和以后，就不能产生更积极的效果。只有“激励因素”才能使人们有更好的工作成绩；5.1964年，美国著名心理学家和行为科学家弗鲁姆（Victor H.Vroom）在其著作《工作与激励》中提出“期望理论”，期望理论的基础是：人之所以能够从事某项工作并达成目标，是因为这些工作和组织目标会帮助他们达成自己的目标，满足自己某方面的需要。其理论告诉我们，当员工认为努力会带来良好的绩效评价，并且良好的绩效评价会带来组织奖励，如奖金、加薪或晋升，能够受到激励进而付出更大的努力；6.1992年，美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯撰写的名为《顾客第二》的专著中，向“顾客就是上帝”的传统观念提出挑战，认为“员工第一，顾客第二”是企业的成功之道，他认为只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识；7.另外，国外酒店管理专家已提出将酒店传统意义上的CS（customer satisfaction）战略向ES（employee satisfaction）战略转变，即员工满意战略，是指以员工满意为核心，最大程度地满足员工的合理需要，激发员工的主动性和能动性，提高全员的运作能力，从而推动企业发展的战略；8.1995年，美国著名管理学家西蒙和马奇用序数效应的方法对香港12家酒店的278名员工进行调查，发现员工最关心的三个问题是影响工作满意度的重要因素，分别是职业发展机会、饭店对员工的忠诚度和良好的工作报酬；9.纵观国内外关于本课题的相关研究历史与现状，笔者认为，酒店的管理是一种人文关怀和金钱刺激的双重体现，酒店员工的流失从深层次来分析，主要还是酒店不够重视员工的原因。酒店管理者只有真正地把员工放在酒店核心的位置，经常激励、关心员工，才能使酒店在激烈的行业竞争中始终处于不败之地，才能为本企业吸引更多更好的人才，使自己永远处在竞争中的最前端。本文将在既有的研究成果上，以广州花园酒店为例，就如何防范和控制酒店人才流失现象提出建议。
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二、酒店业人才流失的现状特点
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（一）酒店业人才流失的现状
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人才流失一直是困扰企业管理者的难题。随着知识经济时代的到来以及人们生活节奏的加快，人才流失正变得越来越频繁。
流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。在其他行业，正常的人员的流动率一般应该在5%—10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的流动率也不应超过15%。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源的一项调查显示，近5年酒店业员工流动率高达23.95%.随着酒店业竞争的日趋激烈，人才流失率一直居高不下。 需要特别指出的是，酒店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。他们往往是在参加酒店培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。例如，杭州市10家酒店2000年招聘了168名大学生，到2003年初已流失111名，流失率为66.1%，其中进酒店不到1年流失的大学生有81名，占流失人数的73%，个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。
从统计的数据来看，目前酒店餐饮行业的人才流失率偏高。资料统计，目前上海市四星级以上酒店的人才流失率平均为22%-23%；这种流失率究竟是因为新人流失还是优秀老员工流动，还需要进一步分析；如果是新人流失，那么有必要认真做相应的人力成本和效益产出的具体分析，采取有效的措施，比如加大培训力度，将各种管理制度变得更加具有激励性，更有效地关注员工的投入，来降低没有经过这些努力而使人才流失所造成的损失。据统计，餐饮从业人员中工作2至5年以上的占到54%；如果把这部分稳定人员算在内，可以大致计算出0-2年新员工的流失率是非常惊人的，新员工的高度流动使餐饮人才的接班人培养十分艰难。适度的人员流动可以优化酒店内部人员结构，使酒店充满生机和活力。但流动率过高就会带来一系列问题，如服务和菜食质量的不稳定、管理成本过高等。在从对餐饮专业人员的访谈中得知，目前餐饮管理人员疲于应付的有两大问题：一是人才流失；二是服务和菜食不稳定所带来的宾客投诉。这么高的流失率，如厨师，将近40%，差不多一年多就要“换手”，菜食质量的稳定性确实是无法保证。
甘肃的饭店业是甘肃省改革开放最早、市场化程度最高的行业之一，也是最早与国际接轨，所有权和经营权实现分离的行业。甘肃目前拥有各类宾馆饭店招
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待所共计4700家，其中星级饭店169家，主要分布在兰州、天水以及河西走廊地区，占总数的79%。床位37.6万张，从业人员23.5万。甘肃饭店业员工的流失率普遍较高。21～30岁这一年龄段的人才流失率最高，而这一年龄段的员工占饭店员工总数的比重约为36%，其流动对饭店管理的影响较大。 （正文：小四号宋体，每段起首空两格，回行顶格，行距为1.5）
三、人才流失的特点
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据中国旅游协会人力资源开发培训中心1999年7月对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源管理与开发的调查(以下所用数据也是此次调查的结果)统计，94、95、96、97、98年酒店业员工流动率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，五年平均流动率为23.95%。
酒店星级越高，流动率越大。四、五星级酒店员工流动率为25.74%，二、三星级为20.15%；合资酒店员工流动率(26.72%)高于国有酒店(21.18%)。 人才流失快。外语好、学历高、能力强、年龄不大，且处于管理岗位及专业技术岗位的人才流动频繁。
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（一） 酒店人才管理中存在的问题
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1．人员分布的不合理性，高素质复合型人才奇缺 (三级标题格式：序号为“1.”，
起首空两格,空一格后接排正文，小四号宋体，加粗） 随着人们消费观念的改变，餐饮
市场竞争的加剧，餐饮经营管理者更需要懂经营、善创新、引导消费潮流，同时也需要高端的餐饮人才对饮食文化、理念进行开发，创新。市场对这种复合型的人才需求很大。
在酒店，餐饮的地位非常重要，它是酒店满足宾客基本需求不可或缺的经营项目。在有些酒店，餐饮的收入甚至超过了客房。由于观念的误差，酒店餐饮很难吸引和留住优秀人才，人力资源贫瘠和人才匮乏已成为目前酒店餐饮面临的共同难题，并已成为制约酒店餐饮发展的栅栏。
由于社会餐饮的迅猛发展，酒店餐饮人才大量流失，以往名厨云集、技术高
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超的人力资源优势已趋于淡化。随着中国加入世贸组织，外资餐饮企业进军中国市场，酒店餐饮将面临更大的挑战。没有一支专业人才队伍，酒店餐饮很难形成自己的强势品牌，因而也就难以应对国内外餐饮企业的竞争。
酒店餐饮的发展更依赖于人的因素；跨地区发展竞争优势的取得，也是基于人才的众多和技术的复制能力。然而，近年来，一些走连锁化发展道路的酒店企业越来越感到餐饮发展的后劲不足，以及餐饮品牌的缺失，归根到底，酒店餐饮人力资源的不足已严重制约了餐饮的进一步发展。餐饮技术人才和餐饮管理人才的严重不足是造成这种局面的主要因素。
甘肃作为旅游资源大省旅游硬件设施已有较大发展，而配套的软件——旅游人才却是极其稀缺。甘肃旅游饭店人力资源结构分布不平衡。纵向来看，目前甘肃旅游饭店不仅需要大量操作型服务人员，更需要大量高素质复合型人才。而目前初中、高中与本专科及更高学历的硕士、博士等旅游高级管理人才的比例严重失调。从横向来看，甘肃旅游饭店存在着严重的专业缺口问题。需求的岗位从饭店营销、餐饮、客房、财务管理、电脑工程师、质检部、大堂副理到空调、强电等技术工程员和工程管理员等。而旅游职校的学生则主要集中在总台服务、客房服务、烹饪、餐厅服务；饭店工程部、物业管理及市场营销的人才奇缺，部门经理以上的具有管理能力的人才缺口严重。同时具有较高理论水平和丰富实践经验的旅游人才最为缺乏。相比而言，甘肃旅游饭店中最受欢迎的是旅游职校的学生，因为这个学历层次的学生既有专业知识，又有操作能力，而学历较高的本科生则在旅游饭店实践上有着较大的欠缺。甘肃旅游饭店发展在一定程度上存在发展误区。不少饭店在与国际标准进行接轨时，只注重物质硬件设施的更新换代，而轻视人力资源等软件的深度开发和优化配置。从而制约了饭店员工队伍结构的合理化过程，最终使得甘肃旅游饭店在市场竞争中，在市场影响力、品牌号召力、人均经济效益等反映饭店综合竞争力的诸多因素方面处于劣势。因此，饭店人力资源结构失衡是形成甘肃旅游饭店在市场竞争中处于被动态势的主要原因。?
2．餐饮人力资源的现状 从对酒店餐饮从业人员的调查来看，目前酒店餐饮人员结构，餐厅服务及管理人员占总比例的52.66%，厨房管理人员及厨师占47.34%。目前酒店餐饮的从业人员，初中及以下学历约占总人数的24%；高中学历的约占总人数的71%；大专学历(包括进修取得的学历)的占总人数的4.66%；
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本科学历的占总人数的0.34%。
从统计的数据来看，酒店餐饮从业人员中，主管以上人员的来源主要是社会上有相关经验的人员占50%，专业院校毕业的占18%，社会非相关人员占18%。进一步细化分析，厨房主管以上人员、来自社会相关人员占58%，学校占26%；餐厅部门来自社会有相关经验的占63%，无经验人员占31%，来自学校的主管级别人员仅占6%。
人才流失率：近一年来，酒店餐饮从业人员的平均流失率达到了33.6558%。餐厅员工的流失率为27.1383%；厨房人才流失率为37.9537%。
从人员结构和学历结构来看，餐饮显然是传统的劳动密集型产业，人力集中。由于面临新时期的挑战，有必要重新审视目前这种基本构架。特别是从可持续发展的角度来看，餐饮人才的人力结构有岌岌可危之表象，迫切需要改善整个餐饮的人力资源结构状况。
3．薪酬水平普遍偏低 在对员工辞职率的分析中发现，在决定员工辞职的所有要素中，最重要的影响因素就是工资水平。从被调研的酒店中得知，餐饮从业人员平均工资为每月1200元；一些临时工、学徒工就更低，只有300元到600元。一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。由于大量民营酒楼的兴起，为一些老员工的外部发展提供了更多的选择。薪酬原因主要是薪酬体系在同行业的竞争力问题，目前酒店的整体薪酬相对缺乏竞争力。
从流失原因分析来看，反映最多的是员工另有发展和薪酬问题。实际上这也是内部向心力逐步降低，薪酬机制缺乏竞争力的一个重要旁证。但是简单的薪酬上调，绝对不是一个激励性的竞争机制的标志，应规模性地导入竞争机制，做到能者上，平者让，庸者下，培养新的餐饮人才；另外又要较好地解决目前的因为师徒团体壁垒带来的排斥，这是值得业内同仁深思的地方。
4．厨房的非正式组织 餐饮行业内厨房体制上有非常明显的小团体结构，大多数都是师徒相传，这种体制有较好的稳定性。如果管理顺畅也可以有非常好的执行能力，它非常适应传统的酒店餐饮。但是，这种结构的缺陷也是极其明显的，徒弟很难超越师父的厨艺，绝大多数的厨师出身学徒，缺乏扎实的理论基础，缺乏创新改良能力，这样容易形成恶性循环。 导致酒店业人才流失的原因
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