处理情况：经核实，在2013年4月23日集团单位（江苏省如阜建筑安装有限公司）有一批号码需要加200元包5G流量包、改产品密码，由于集团提供明细有误，错给此客户添加流量包和改密码。收到客户投诉后，企业已纠正错误，为用户取消流量包，200元业务费用于5月9日存入用户账户，并给予客户一定的话费补偿，用户满意 。
案例分析：企业未经用户允许，擅自为其增加流量包业务。《电信条例》第四十一条第三项, 违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目。
误导提醒
申诉内容：申诉人反映13115xxxxx于5月1日双停，经查询流量超出150多元，但5月1日10：23曾收到短信提示，“截止4月30日，您当月套餐内流量已使用100.00MB，套餐内流量已用完：3G国内流量包流量已使用2.83MB，流量包外国内流量按0.0003元/KB收取”。用户对流量扣费产生疑义，要求三倍返还费用。
处理情况：经核实，企业短信网关显示4月15日10：09用户曾接到流量提醒“截止4月14日，您当月套餐内流量已使用100.00MB，套餐内流量已用完；3G国内流量包流量已使用502.83MB, 3G国内流量包流量已用完，流量包外流量已使用2.83MB, 流量包外国内流量按0.0003元/KB收取”。在此之后用户仍继续上网，但4月15日至5月1日下发的流量提醒均是“流量包外超出2.83MB”，无变化。企业答复：由于用户在原有套餐外又定制流量包，套餐和流量包是分开计时长，当套餐和流量包用完，系统将超出的部分都归属于套餐外，
不是流量包外的，所以流量包外流量已使用的XX值是不变的，故15日提醒用户截止14日流量已超出的2.83MB。实际用户在套餐外合计产生511367KB流量, 约153.41元。经协调，企业从服务角度出发，同意为用户双倍退还4月份超出的流量费，用户满意。
案例分析：企业发送流量短信提醒不清晰，让用户产生误解。建议企业尽快完善系统，针对用户不同的消费需求，提供准确的消费提醒信息，方便用户随时掌握自己的消费情况。
协议不明确清晰
申诉内容：申诉人138046xxxxx反映，2012年1月办理签约赠机业务，每月返38元话费，合约期18个月，月最低消费70元，4月份查询话费时发现每个月都被扣除74元。
处理情况：经核实，客户于2012年1月9日在大庆肇源营业厅办理签约优惠购机业务，该业务为预存799元，每月返还38元话费，剩余115元话费一次性返还，月签约消费70元，业务有效期18个月（含办理当月）。经核实，客户每月超出70元的费用，是彩铃业务月功能使用费，彩铃业务不包含在月签约消费的70元费用内。企业答复，客户办理此业务时营业员已告知，但无依据证明。经协调，企业同意双倍返还之前产生的彩铃费用，用户满意。
案例分析：企业在业务协议中未明确月消费额中包含或不包含的收费项目，只是营业员在办理业务时口头告知用户，无依据表明用户知晓此种收费方式。《电信服务规范》第十二条规定，电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其
格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。建议企业尽快修订相关协议内容，保障电信用户的知情权和自主选择权。
不按执行协议
申诉内容：申诉人139046xxxxx反映，2013年1月1日办理全球通家庭计划，其中包括4M铁通宽带，手机套餐一直未生效，4月份开始宽带也不能再使用了，企业系统显示手机家庭计划业务是4月11日生效，且没有按套餐标准收费，未享受到任何套餐内的优惠。
处理情况：经核实，用户于2013年1月1日办理全球通家庭计划“全球通上网128套餐”，全球通家庭计划套餐168-0.19，具体资费：0元月租，月使用费168元（含主卡来电显示，上网流量30M、铁通宽带4M /月；送主卡及副卡成员本地主叫共享通话时长（含国内（不含港澳台）长途、不含成员间互拨时长）650分钟主叫，每个成员500分钟家庭内本地主叫通话时长；最多可加4个本地移动号码为副卡成员，副卡成员可为G3无线座机），超过赠送时长外，主卡拨打国内主叫（长市漫合一）0.19元/分钟，国内被叫免费，其他按照标准资费收取。国内不含港澳台，赠送时长不含国际长途。业务办理成功后宽带应当月生效，手机新资费次月生效，但企业系统出现异常，客户宽带业务始终未正常竣工，家庭计划业务也一直未生效。经过协调，3月25日客户宽带业务在系统中正常竣工，企业已将用户未享受优惠及宽带产生的费用进行补偿。
案例分析：《电信条例》第四十一条第五项，对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传。建议企业尽快完善
系统，避免此类问题的再次发生，对用户使用造成影响时，应积极与合作单位沟通、配合，共同努力，主动安抚用户，快速有效的解决用户问题。