2015年春季班客户关系管理期末论文报告
希尔顿酒店客户关系管理报告組名： 小组成员： Hilton CRM Report
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2015年春季班客户关系管理期末论文报告
目录
一、公司概况 ............................................................................................................... 3
（一）公司简介............................................................................................................................... 3 （二）公司规模............................................................................................................................... 3 （三）经营理念............................................................................................................................... 3 （四）服务机构............................................................................................................................... 4 （五）经营理念............................................................................................................................... 4
二、希尔顿酒店环境分析——SWOT分析 .............................................................. 4
（一）优势（Strength） ................................................................................................................ 4 （二）劣势（Weakness） .............................................................................................................. 5 （三）机遇（Opportunity） ......................................................................................................... 5 （四）威胁（Threaten） ............................................................................................................... 6 （五）小结 ................................................................................................................................... 6
三、顾客关系管理 ................................................................................................................ 7
（一）顾客关系管理的重要性 ....................................................................................................... 7 （二）数据库管理........................................................................................................................... 7
1. CRM数据管理的起点............................................................................................................ 7 2. H Honor系统 ...................................................................................................................... 8 3. System21系统 .................................................................................................................... 8 4. OnQ系统 .............................................................................................................................. 8 5. 希尔顿CRM计划的发展 .................................................................................................... 9
四、CRM战略 .................................................................................................................... 10
（一）目标顾客............................................................................................................................. 10 （二）市场细分............................................................................................................................. 10 （三）酒店品牌............................................................................................................................. 11 （四）员工激励............................................................................................................................. 12 （五）营销方案............................................................................................................................. 14
五、CRM战略建议 ........................................................................... 错误！未定义书签。 六、结论 ............................................................................................................................... 16
附录： ..................................................................................................................................... 18
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希尔顿酒店CRM案例分析
摘要：客户关系是留住客户的机制。主要客户关系管理使得够了解谁是他们的客户，将最好的客户独立出来，建立利于相互的利益的关系，提高客户对公司的忠诚度，和从这些“最好”的客户中获得更多的利润。本文以希尔顿酒店集团为案例，从他们的独特的服务制度和客户管理模式等多方面来阐述其在运营中的客户关系管理的应用和发展前景。
Abstract: Customer Relationship Management is the mechanism for retaining customers. Mainly CRM allows the company to understand who their customer is, isolate the best customer, create relationship to mutual advantage, improve customer’s loyalty of company, and seek to acquire more of those “best” customers. Taking Hilton as a case, we explain the application and development prospects of CRM by analyzing like its specific service and customers management.
一、公司概况
（一）公司简介
希尔顿酒店美，国旅馆业巨头，人称旅店帝王。希尔顿酒店由希尔顿于1919年在美国创立。如今，希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。 （二）公司规模
希尔顿酒店集团是是一家跨国酒店管理公司，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。直至2012年8月，希尔顿集团已经在全球91个国家拥有3,897家酒店，超过624,000个房间，拥有超过7万名雇员，是一个10多个不同层次的酒店品牌。 （三）经营理念
希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，他的成功的秘诀便是牢牢地确立了自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过
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服务人员的“微笑服务”体现出来。 （四）服务机构
希尔顿认为：旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。所有的房间都有空调设备。室内设备，诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有，使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。 （五）科技技术
希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统，到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。
二、希尔顿酒店环境分析——SWOT分析
（一）优势（Strength）
1. 独特的理念
希尔顿大酒店以微笑塑造品牌形象——“你今天对客人微笑了没有”。希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。 2. 信息技术领先
希尔顿大酒店通过IT技术和其专有的System21技术的结合，不仅可以对顾客的信息资料进行档案管理，为顾客提供更加细致的服务；同时顾客还可以通过酒店内的自助式的服务和酒店网站的交互式的服务，方便快捷的获得高效的服务。 3. 创新的个性服务
为了满足顾客多样化的需求，希尔顿酒店对其产品和服务进行了创新，在产品开发上采取诸多亲近客人和特色服务的策略。希尔顿饭店推出的TCL房间（即旅游生活中心），与国家睡
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眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIGHT客房与各种特色服务项目不但满足了顾客的要求，还由此吸引了更多的顾客。 4. 品牌多元化发展
在对市场做了细致的分类的基础上，希尔顿采用品牌多元化发展的战略。通过采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同层次的顾客需求。 5. 扩张式的市场发展
以特许经营扩张方式来拓展市场，逐步将出售自有饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域，使得希尔顿不仅能保留核心利润还可以大大的扩大酒店的发展。 6. 全面市场营销
通过市场调研准确了解市场需求，开发产品进行形式多样的高效促销活动并同时结合多元化的销售渠道，为企业带来了额外的巨大的利润流的同时还提升了企业的品牌知名度。 （二）劣势（Weakness） 1. 品牌认知度低
与美国本土相比，希尔顿酒店在其他国家的品牌认知度较低。 2. 企业成本大
在连锁酒店实施CRM，实际上无异于缔造一个全新的行业经营模式，需要具备巨额投资能力，这无疑会大大增加企业的成本。据统计，希尔顿酒店集团每年在IT研发上的投入为500万美元。 3. 不确定性
希尔顿原有的制度和经验是否能够完全嫁接到世界各地的希尔顿酒店，能否实现预定的目标，具有一定的不确定性。 （三）机遇（Opportunity） 1. 发展空间大
随着经济的发展，旅游业一直保持着较快的增长态势。根据中国旅游业发展“十一五”规划，到了2020年全国旅游业增加值预计占国内生产总值6%左右，占服务业增加值的12%以上。中国城乡居民收入将稳定增长，到2020年人均GDP将达到3500美元左右甚至更多，这将
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