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的会议设施及具有当地风味特色的食品和饮料。人们可以在这里放松、休养、调整，同时也可以享受到这里的各种娱乐设施。 6. 希尔顿假日俱乐部
为其会员提供多种便利及服务；商务及会议等服务也同样令人满意。 7. 希尔顿花园酒店
希尔顿花园酒店包括38家酒店、5270间客房是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。1998年就新开业了8家希尔顿花园酒店，它的目标市场是新近异军突起的中产阶级游客，市场定位是“四星的酒店，三星的价格”。希尔顿花园酒店价位适中、环境优美，深得全家旅游或长住商务客人的喜欢。 （三）酒店品牌
主要有希尔顿、康纳德、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部、Waldorf Astoria Hotel等市场采用“主品牌 系列子品牌”的品牌多元化战略。 1. 希尔顿
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客房。 2. 康拉德
康拉德是希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华的环境与设施。饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情1993年位于波士顿的宾客中心和位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立了当时第一家双树全国高档连锁饭店。1999年11月双树饭店、套房、度假村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员，它定位为高档型饭店品牌，主要目标市场是商务和休闲旅游者；主要设在大都市和休闲旅游区，每一家双树品牌饭店都反映当地独特的环境或民俗风情。 3. 双树
目前全球有160家双树品牌饭店，拥有客房42168间。 希尔顿逸林酒店是不断发展扩大的时尚高端酒店系列，遍布全球各地200多个城市、大都会城市及度假胜地。 4. 大使套房饭店
大使套房饭店建于1983年，创造了饭店业全套房饭店概念，并在该领域的系统规模、地理
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位置、品牌识别等方面保持着领先地位，是全美最大的高档、全套房饭店品牌，套房总数超过其它任何竞争饭店的全部套房之和。2002年9月大使套房饭店因其在高档连锁饭店中顾客满意度最高而被授予2002年JD Power Associates奖，这是该饭店连续四次获得该奖。目前全球有182家大使套房饭店，拥有44429间套间 5. 汉普顿旅馆
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡间、郊区和城市中。
6. 花园客栈
花园客栈的品牌定位是一流的中等饭店品牌，旨在为商旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、先进的设施和适中的价位。花园客栈的特色是满足顾客的需求和减少他们不用的服务设施，提供高水平的服务，节约成本，而不会降低服务质量。目前花园客栈成为在北美饭店业中已经成为发展最为迅速的品牌之一，备受寻求高住宿质量和合理价格的旅客们所推崇，其客户满意度在同类竞争对手中也享有崇高的地位。
7. 希尔顿度假俱乐部
希尔顿度假俱乐部是一个创新的积分制预约和交流系统，为俱乐部会员提供全方位的休闲度假服务和灵活的休闲旅游机会。俱乐部会员可以享受在俱乐部度假村系统交流，世界范围内3700多处度假胜地的假日交流、希尔顿荣耀客人回报活动等待遇。
8. 家木套房饭店
家木套房饭店诞生于1988年3月，是一个全套房住宅式高档饭店品牌。它主要接待长期住宿旅游者，例如外出几日或多日的旅游者、参加研讨会、年会或是企业培训和休闲度假或参加家庭活动的人员，向他们提供家一样的舒适、方便和隐私，而只需花费传统饭店房间的价格。目前全球有190家家木套房饭店，拥有20000间套房，超过30家饭店正在建设中。
9. Waldorf Astoria Hotel
Waldorf Astoria Hotel属于希尔顿国际酒店集团旗下高端品牌，分布在美国纽约、加利福尼亚、夏威夷以及罗马、沙特阿拉伯等地。其中位于纽约曼哈顿第五大道49-50街的Waldorf Astoria Hotel，堪称是世界上最豪华、最著名的饭店之一。各国政要和元首，时逢联合国大会期间或来纽约访问，所下榻的地方都是鼎鼎有名的Waldorf Astoria Hotel。
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（四）员工激励
员工激励是提高企业员工工作能力和心理状态的有效手段，它是企业CRM战略内部管理的重点所在。希尔顿酒店针对员工做出了以下几点激励：
1. 尊重激励
尊重是加速员工自信爆发的催化剂。一走进希尔顿的员工通道，就会看到“全球最优秀的员工从这里通过”的标语。这能让员工感到一种强烈的自豪感，这便是酒店对员工的一种尊重与肯定。同时，酒店的管理者对员工态度友好，对他们平时的工作进行赞赏和表扬，让他们觉得自己付出的劳动得到了认可而对酒店有更深的依赖感。
2. 激励机制
1. 为员工提供自我增值的学习园地。
希尔顿致力于增加员工的自我增值的培训，开发了在酒店业独有的“希尔顿网上大学”。希尔顿大学提供1000多个覆盖多方面内容的网上课程，如人力资源、财务、市场营销等，这些课程中有设置一些必修课程，辅助员工的整体职业规划。此外，每个部门还有针对的自己部门的培训。再者，酒店还应提供一些常规培训，如语言技巧的培训、沟通能力、协调能力等管理课程。当然，酒店还提供学习成绩的考核，以检测学员的学习情况和成果。若未能达到要求，公司还将督促其重修。
2. 对员工的培训
对不同员工有不同的培训。对于新进入的员工，酒店会在新员工到工作岗位的14天对他们做为期两周的入职培训。让其了解公司的文化理念，告知其酒店为他们提供的各种职业晋升机会，让每个员工都能融入希尔顿大家庭；针对进入酒店不久的员工，酒店每个部门的主管或培训员每周都会对他们进行15分钟的 MAOS培训，包括顾客服务技巧、沟通的艺术等，从而让员工能系统的学到更多实用的知识，循序渐进的提高他们的工作质量；对资深员工，希尔顿独创了“澳芝法则”培训，通过向资深员工进行各种管理技巧的培训，培养起成为优秀的管理团队，为他们在后期晋升或适应期理想职业时累积更多的财富。
2. 荣誉激励
荣誉是宗人或组织对个体或群体的崇高评价，是满足员工自尊和激发员工奋力进取的重要手段。希尔顿酒店在每个月都会在前台部门，包括前厅部、餐饮部、客房部、安全部和后台部门，包括销售部、工程部、人事部等各部门各评选出一位“美好时刻”和“优秀员工”，以激励员工努力工作和提供最好的服务给客人。得到“美好时刻”和“优秀员工”的员工或
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得到总经理的表扬信和酒店奖励的自助餐券。
3. 目标设置激励
设立适当的、具体可行的目标，可有效激发员工积极性。每个人实际上除了金钱目标外还有职业的目标。希尔顿酒店很重视员工的职业计划，每一个员工都要填写职业计划表，可以将自己对以后职业的计划——想从事哪个部门的工作等填制好，有酒店保管。同时酒店方面也会和员工沟通，协助员工找出自己的不足和痛自己离理想职业的差距。酒店还根据其职业计划表总结考察适合每个员工的岗位，并告知他们在酒店可能发展的职业。 （五）营销策略
1. 特许经营扩张市场
希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。
2. 品牌多元发展模式
希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、 斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。
3. 微笑塑造品牌形象
在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？ 希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造
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了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利 。
4. 创新个性服务项目
希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。
5. 全面开展市场营销
希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，例如Honors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等等，吸引了大批的特定目标市场。
同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策。再次，希尔顿十分重视利用网络技术进行营销。1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS；1999年4月希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统（HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站开通。先进的信息网络技术为希尔顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。
五、建议
希尔顿酒店作为一家国际享誉的酒店，通过其完美的微笑服务理念，结合system21系统及IT技术等高端技术，对客户的信息资料进行档案管理，为客户提供更细致，超值的服
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