1、两维方式解决冲突：强制、合作、回避、迁就、妥协。
2、谈判或行政干预解决冲突的方法：（1）谈判解决；（2）仲裁解决；（3）行政干预。
【重点提示】
掌握沟通要素与基本过程，沟通的方式、沟通网络，建设性和非建设性冲突的概念及特点，掌握冲突的基本过程，处理方法；熟悉有效沟通的原则，沟通的技巧，影响沟通的因素，有效沟通的策略。 一、名词解释
1．激励（motivation）；
2．内容型激励理论（content motivation theory）； 3．保健因素（hygiene factors）； 4．激励因素（motivative factors）； 5．内部强化（interior reinforcement）； 6．公平（equity）；
7．正强化（positive reinforcement）； 8．负强化（negative reinforcement）； 9．惩罚（punishment）；
10．强化消退（omission of reinforcement）。 二、填空题
1．激励理论分为______、______、______三种类型。 2．克利兰提出的三种需要为______、______、______。 3．赫茨伯格“双因素”理论中的双因素包括______、______。
4．强化理论的主要类型有：______、______、______、______。 5．期望理论的三个变量有______、______、______。
6．双因素理论认为：激励因素通常与______有关、保健因素通常与______有关。 三、选择题
（一）Ａ型题（1～7题）
1．根据大卫?麦克利兰关于人的自我实现的需要理论，如果一个人希望控制向上和向下的信息渠道以便对他人施加影响，那就表明他是一个( )
A．成就需要强的人 B．社会交往需要强的人 C．权力需要强的人 D．激励需要强的人 E．尊重需要强的人
2．马斯洛需要理论中最低层次的需要是（ ）
A．生理需要 B．安全需要 C．归属的需要 D．尊重需要 E．自我实现需要 3．美国心理学家赫茨伯格认为，地位、安全、工作环境、人际关系等因素被称为（ ） A．心理因素 B．生理因素 C．激励因素 D．保健因素 E． 社会因素 4． 关于强化理论在管理中的应用，不正确的是（ ） A．要公正 B．尽量应用内部强化手段 C．尽量使用正强化 D．尽量使用负强化 E．公正不是平均
5．对工作业绩好的护士给予奖励，鼓励其保持和发展良好工作业绩的过程（ ） A．正强化 B．负强化 C．惩罚 D．消退 E．都不是 6．关于赫茨伯格的双因素理论的观点，错误的是（ ） A．激励过程可以解释为一个从不满意到没有不满意的过程 B．激励过程是一个没有满意到满意的过程
C．导致员工满意的因素和导致员工不满意的因素是有本质区别的
D．保健因素是影响员工满意与没有满意的因素 E．激励因素是内在因素
7．下列关于赫茨伯格对满意与不满意的描述，不正确的是（ ）
A．“满意”的对立面是“没有满意” B．“不满意”的对立面是“没有不满意” C．“满意”的对立面是“不满意” D．激励过程是一个没有满意到满意的过程 E．影响员工满意的因素是激励因素 （二）Ｘ型题（8～13题）
8．下列不属于内容型激励理论的是（ ）
A．马斯洛的需要层次理论 B．麦克利兰的成就需要论 C．弗鲁姆的期望理论 D．赫茨伯格的双因素理论 E．公平理论
9．关于强化理论在护理管理中的应用，正确的是（ ）
A．要公正 B．不应用内部强化手段 C．尽量使用正强化 D．尽量使用负强化 E．巧妙地运用惩罚
10．关于赫茨伯格的双因素理论的观点，正确的是（ ） A．激励过程可以解释为一个从不满意到没有不满意的过程
B．双因素理论引导管理者将工作重点从“激励因素”转移到“保健因素” C．导致员工满意的因素和导致员工不满意的因素是有本质区别的 D．双因素理论引导管理者将工作重点从“保健因素”转移到“激励因素” E．激励因素是外在因素
11．赫茨伯格的保健因素与马斯洛理论中哪些需要相对应（ ） A．生理 B．安全 C．社交 D．尊重 E．自我实现需要 12．护士的需要中，与安全有关的需要包括（ ）
A．拥有一定的工作自主性 B．职业防护系统、措施健全 C．获得晋升 D．基本工资和福利有保障 E．工作环境安全
13．护士的需要中，与生理的需要有关的是（ ） A．工作中生理的舒适性 B．合理的排班制度 C．合理的夜班补休制度 D．获得晋升 E．对科室的重要工作负责 四、简答题
1．双因素理论在管理中的应用。 2．激励的基本原则有哪些？
3．马斯洛层次需要论的基本观点及其在管理中的应用。 4．成就需要论在管理中的应用 5．强化理论在管理中的应用。
第九章 控 制 一、控制概述 （一）控制基本涵义
控制（controlling）是管理者监督和规范组织行为，使其与组织计划、目标和预期的绩效标准一致的系统行动过程。 （二）控制的理论基础
系统论、信息论、控制论是控制的理论基础。实际上，它们是从不同的侧面处理同一个问题——系统中的信息问题。
（三）控制的功能
1.限制偏差积累；2.适应环境变化 （四）控制类型
1.前馈控制（feedforward control）：是在系统运行的输入阶段进行的控制。 2.过程控制（process control）：是在计划执行中进行的同步控制。 3.反馈控制（feedback control）：是在计划完成后进行的评价性控制。 （五）控制基本原则
1.目的性原则；2.客观性原则；3.重点性原则；4.灵活性原则；5.及时性原则 二、控制技术 （一）控制系统
1.施控系统（控制主体）：偏差测量机构、决策机构、执行机构
2.受控系统（控制客体、控制对象）：人、财、物、作业、信息、组织的总体绩效 （二）控制对象
1.对人员的控制；2.对财务的控制；3.对作业的控制；4.对信息的控制；5.对组织效率的控制 （三）控制过程 1. 概念
控制过程（control processes）是通过信息流将控制主体与控制对象联系起来，即控制主体将外部作用转换为可直接作用控制对象的形式，以校正控制对象脱离标准状态的偏差，从而实现维持系统稳定状态的控制过程。 2. 步骤 （1）确立标准
①确定控制对象 ②选择控制的关键点 ③分解目标并确立控制标准 （2）衡量工作绩效
①确定适宜的衡量方式：衡量项目、方法、频度、主体 ②建立有效的信息反馈系统 ③通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性 （3）评价并纠正偏差
①评价偏差及其严重程度 ②采取纠正行动 （四）控制技术
1.硬技术：技术设备、装置和仪器 2.软技术：控制方法 （五）有效控制技术的特征
1.适时控制；2.适度控制；3.客观控制；4.自我控制；5.员工认同 三、控制在护理管理中的应用 （一）风险管理与护理安全管理 （二）护理成本控制 1.基本概念 2.护理成本管理 3.护理成本核算方法 4.护理成本核算分析 5.护理成本控制 6.降低护理成本途径 [重点提示]
掌握控制的涵义、基本类型和过程；掌握风险管理、护理成本控制的概念。 熟悉控制的基本原则、有效控制系统的特征；熟悉护理管理中的控制系统、控制对象；熟悉护理安全管理、护理成本控制的相关内容。 一、名词解释
1.控制（controlling） 2.作业
3.控制过程（control processes） 4.风险管理（risk management） 5.护理安全（nursing safety） 6.医院安全（hospital safety） 7.护理成本（nursing cost）
8.护理成本控制（nursing cost control） 二、填空题
1.从五项管理职能的作用看，计划是____________，组织是____________，领导、决策是____________，控制是____________。
2.控制的理论基础是____________、____________、____________。 3.系统论、信息论和控制论实际上都是从不同侧面处理____________问题。 4.信息论使物质系统以____________方式进行调节和控制。 5.系统论是美籍奥地利人、理论生物学家____________创立的。
6.系统论的核心思想是____________________________________。 7.系统论是美国科学家____________在____________年提出的。
8.控制论是有美国数学家、生理学家____________在____________创立的。 9.控制论的四大分支分别是____________、____________、____________和____________。
10.控制的功能有____________和____________。
11.医院内部护理管理的施控系统有两种常见的类型，分别是____________和____________。
12.护理工作中常用的作业控制有____________、____________、____________、 ____________和____________。
13.护理信息系统包括____________、____________和____________。 14.控制过程包括三个关键步骤____________、____________和____________。
15.控制的基础是____________________________________。 16.衡量工作绩效的前提是____________ 。
17.信息的有效性体现在____________、____________、____________三个方面。
18.风险管理的程序有____________、____________、____________和____________四个阶段。
19.风险管理技术包括____________、____________、____________、____________、____________和____________等。 20.护理安全管理包括____________和____________。
21.护理成本控制包括____________、____________、____________和____________四种程序。
22.美国管理学家斯蒂芬?罗宾斯将控制的内容归纳为____________、
____________、____________、____________和____________等五个方面。 三、选择题
（一）Ａ型题（1～8题）
1.医院制定重大医疗过失行为和医疗事故防范预案，做好医院安全管理工作，属于（ ）。
A.检查性控制 B.外部控制 C.前馈控制 D.过程控制 E.反馈控制 2.某三家医院制定雇员标准，属于（ ）。
A.前馈控制 B.过程控制 C.反馈控制 D.环节质量控制 E.结果控制 3.护士长一日五查访，属于（ ）
A.前馈控制 B.自我控制 C.矫正性控制 D.现场控制 E.反馈控制 4.在护理管理中，护理部每月的护理质量检查结果反馈，属于（ ） A.前馈控制 B.同步控制 C.现场控制 D.遥控控制 E.反馈控制 5.护理差错、事故的分析，均属于（ ）
A.前馈控制 B.反馈控制 C.过程控制 D.间接控制 E.预备控制 6.对人员控制最常用的方法是（ ）
A.系统化评估 B.总结 C.直接巡视 D.报告 E.召开会议 7.控制是完成计划的（ ）
A. 标准 B. 依据 C. 保证 D. 前提 E.关键 8.以下哪项属于按照控制的性质分类（ ）
A.正式组织控制 B.间接控制 C.群体控制 D.自我控制 E.矫正性控制 （二）Ｘ型题（9～10题）
9.控制中常用的衡量方法有（ ）
A.观察 B.报表和报告 C.抽样调查 D.召开会议 E.通过现象推断 10.控制的内容可归纳为（ ）等方面。
A. 人员 B. 信息 C. 财务 D. 时间 E. 作业 四、简答题
1.控制有哪些基本原则？
2.请简要阐述医院内部各级护理质量管理施控系统的人员组成及职责。 3.对于护理管理者来说，主要的控制对象有哪些？
4.在选择控制的关键点时，通常统筹考虑哪些方面的因素？ 5.简述护理管理控制的关键点。 6.简述控制过程的步骤。 7.简述有效控制技术的特征。 8.护理成本管理包括哪四个方面？ 9.简述护理成本核算方法。
第十章 护理质量管理
一、质量管理概述
（一）质量管理相关概念
（二）质量观演变
人们对质量的认知是一个发展变化的过程，经历了4个不同的阶段：1.“符合性质量”