管理与沟通总复习- BY CHARLIE
第一章 沟通概述
1.沟通的含义
沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息,知识的过程,是人们了解他人思想,情感,见解和价值观的一种双向的互动过程.
含义的内涵
1.人与人之间
2. 信息发送者和接受者是沟通的主体 3.信息发送者是信息源
4.沟通的媒介是语言,文字等形式
5. 沟通不仅包括信息传递,也包括情感,思想,观点的交流
2.沟通的基本模型
.沟通过程七环节(要素)
1. 信息源: 信息的发送者,是沟通的起始点
【2.编码】: 将信息以相应的语言,文字,符号,图形或其他形式表达出来 3.渠道: 面对面,电话,传真,电子邮件等,注意选择合适的渠道进行信息的传递 4. 接收者:信息发送的对象.
【5.解码】:接收者理解所获信息的过程. 受到文化背景,主观意识的影响
解码正确与否直接关系到沟通的目的的达 成( 信息发送者使信息接收者尽可能理解自己的意图) 6.反馈:信息接受者对所获信息作出的反应 信息接收者应该积极作出反映
信息发送者主动获取反馈(发问,观察等) 7.噪音【记忆3-4个】
对信息传递过程产生干扰的因素 (1)价值观,伦理道德观,认知水平的差异 (2)健康状态,情绪破动以及交流环境
(3) 身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离 (4) 编码与解码所采用的信息代码差异 (5) 信息传递媒介的物理性障碍 (6)摸棱两可的语言 (7) 难以辨认的字迹 (8) 不同的文化背景
3.沟通过程模型 P4 4.沟通的要素
1.信息发送者
信息是否可靠和有效,和信息发送者有关 影响发送者的因素 (1) 身份地位
1
管理与沟通总复习- BY CHARLIE
(2)良好意愿 (3) 专业知识 (4) 外表形象 (5) 共同价值 2. 听众 技巧
(1) 了解听众的背景
(2) 积极的听众还是被动的听众 (3) 主要听众还是次要听众 (4) 听众对主题的了解程度 (5) 听众需要哪些新的信息
(6) 听众对信息是否感兴趣和感兴趣的程度 3.目的
沟通的目的基于工作的目标 4.信息
发送者应该注意使信息顺畅地传递给听众并且使听众接受 策略性地组织信息模块
P7 图1—3
5.渠道 口头 书面 非语言
电话,传真,电子邮件,电子公告板,电话会议等
讨论各种渠道的优缺点
沟通方式 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大 传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难 举例 优点 缺点 书面 报告、备忘录、信件、内部期刊、持久、有形、可以核实 布告 非语声、光信号、体态、语调 言 效率低、缺乏反馈 信息意义十分明确，内涵丰富，含义传递距离有限，界限模糊，只能隐含灵活 意会不能言传 电子传真、闭路电视、计算机网络、快速传递、信息容量大、一份信息可单向传递，电子邮件可以交流，媒介 电子邮件（e-Mail） 6.环境
沟通总是在一定的环境中发生,受到环境的影响 心理环境(双方的情绪和态度,激动,兴奋,热情,冷淡) 物理环境(场所)
社会环境(双方的社会角色)
文化环境(价值取向,思维模式,心理结构等)
2
同时传递给多人、廉价 但看不见表情 管理与沟通总复习- BY CHARLIE
7.反馈 反馈的形式 口头和书面 语言,非语言 直接和间接 即刻,延缓 内在,外在 等
5.反馈的本质
正反馈与负反馈
如果反馈显示,信息接收者接收并且理解了信息,这种反馈称为正反馈.反之就是负反馈
6.沟通的方式【重点】
1.告知(传达文件,法律,政策等,专家报告等) 特点,听众参与程度底,发送者控制程度高 2.推销(产品推销,提供服务,自我推销等)
特点: 有一定的听众参与度,内容控制程度有一定的开放性 3.征询(咨询会,问卷调查,民意测试)
听众参与程度较高,内容控制上有更多的开放性的方式 4.参与(头脑风暴法)
听众参与程度最高,控制程度最低 【比较图1-4 区别 &例子】
7.沟通中的障碍
1.发送者的障碍【记2个】
(1) 目的不明: 发送者不清楚自己要说些什么,对自己要传递的信息内容,交流的目的不明确 (2) 思路不清: 口齿不清楚,逻辑混乱,字迹模糊,文理不通等 (3) 选择失误: 沟通渠道的选择 (4) 形式不当: 语言与非语言要协调 2.接收者的障碍【记2个】
(1)过度加工:按照自己的主观意愿,对信息进行过滤和加工; 下属对于上属的信息
(2) 知觉偏差: 个人特征,认知水平,价值标准,社会阶层,文化修养,iq,eq,等,而习惯自己为标准,对于信息黑白颠倒,熟视无睹
(3)心理障碍:以往不好的沟通经验使得接收者对发送者的不信任等
8.有效沟通的策略【重点】
1.使用恰当的沟通节奏 2.考虑接收着的观点和立场 3.充分利用反馈 4.以行动强化语言 5.避免一味说教
【简答/论述 障碍&策略结合考察】
3
管理与沟通总复习- BY CHARLIE
第二章 管理沟通
1.管理沟通的定义
管理沟通是为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识,信息传递和交流活动 (1) 管理沟通是围绕企业经营目标而进行的 (2) 管理沟通包括:
---个体沟通(自我沟通 ,培养自己本身的能力)
---人际沟通(人与人之间的沟通:倾听技巧,非语言沟通技巧,危机,冲突处理的技巧,书面沟通的技巧等) ---组合沟通(纵向沟通,横向沟通,团队沟通,会议沟通等)
2.管理与沟通的关系【看看】
1.计划– 计划就是设置目标,计划是企业运作的基础. (1) 计划之前:向下属收集信息,意见和想法
(2)计划之后: 向下属传达和布置任务.使得下属了解计划,明确组织目标,理解行动方案. 2.组织—对公司的资源进行配置(包括物质资源,也包括人力资源) 设立职位框架,选择合适的人员.
3.领导—管理者通过自身的行为对员工施加影响 权威
对事物的发展有前瞻性 感召力
领悟上级领导的意图 4.控制
评估并且纠正员工的行为,促成计划完成
3.管理者的沟通角色【举例说明5-6个】
1.挂名领袖
--参与出席法律性和社交性的活动或者仪式 --举手投足,一言一行代表着企业的形象 --要求很高的口头表达能力和非语言沟通能力 2.领导者
--率领和激励下属,组织人员配备,培训,统筹,协调下属 --要求很高的口头表达能力和非语言沟通能力 3.联络员
--组织和协调各个部门之间的工作
--拓展和维护一企业发展相关的外部关系网络
--要求良好的口头和非语言沟通能力,特别是主持会议,与人面谈等. 4.监听者
--需要获得各种特定和即时的信息,比较透彻了解组织内部和外部的环境 --与政府官员,客户,骨干员工保持私人接触 --理解和倾听的能力 5.传播者
--将与员工工作相关或有助于员工更好工作的信息传递给有关人员 --面谈,电话交谈,报告,备忘录,通知等等
4
管理与沟通总复习- BY CHARLIE
6.发言人
--向外界发布与有关的计划,政策,行动,结果等信息 --掌握正式的沟通技巧,包括书面沟通和口头沟通 7.企业家
--企业变革的发起者和设计者,探索组织发展的机会,指定战略和持续发展的方案,监督决策的执行. --人际沟通能力 8.危机驾驭者
--开展危机公关,采取补救措施,建立预警系统 --会议沟通能力 9.资源配置者
--分配人力,财力,信息,和物质资源
--书面沟通能力(批示,指令,授权书,委任状等) 10.谈判者
--组织的代表(资方代表,与供应商洽谈) --谈判技巧
4.管理沟通的作用【重点】
1.管理沟通是润滑剂 员工矛盾的处理,换位思考 2.管理沟通是黏合剂 个人与组织,员工与员工 3. 管理沟通是催化剂
激发员工的士气,引导员工发挥浅能,施展才华
5.影响管理沟通的主要因素
1. 组织内部环境【会不会/为什么影响沟通？】
(1)组织结构
一个正式的,有目的构画而成的职位结构或职务结构. --【直线职能型组织结构(p23)】
优势: 明确的组织关系与责任.管理者在其工作范围内对所有员工拥有直线管理的权利. 缺点: 组织规模扩大,结构复杂,管理者发现没有足够的时间,技能和方法去进行管理沟通. 不同职能部门之间的矛盾可能会导致整个组织的目标被肢解 【矩阵型组织结构P24】
--双重的指令系统去参与复杂的项目. 优点:确保专家汇集在一起
缺点;沟通问题(项目经理和部门经理的协调) (2) 组织文化
组织共有的价值观,信仰和习惯体系 组织文化的建设离不开管理沟通
管理沟通的开展与开明,积极,向上的组织文化相关
6.组织外部环境 【举例/如何影响管理沟通？】
5