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学大教育科技（北京）有限公司
长春呼叫中心话术手册
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目录
一 呼叫中心外呼脚本
1.常用外呼开场白脚本
2.满意度调查脚本【回访脚本】
二 呼叫中心FAQ常见问答 【关于PPTS测评类问题】
3.这个测评是干嘛的/什么内容/对孩子有什么好处？(注意：这三个问法其实问的是一个问题) 4.你们这个测评是什么时候举办的/活动截至到什么时候? 5.什么时间参加测评，地点在哪儿啊？（以退为进的策略） 6.我怎么相信你们这个报告的权威性/准确性/真实性？ 7.参加你们这个活动要准备什么？ 8.我能在网上参加这个测评/能寄给我吗？ 10.这个东西对孩子有用吗？ 10.你们这个测评报告是怎么来得？ 11.我多带几个孩子去行不行？
【关于拒绝类问题】
12.我没有时间/我的时间安排不开/孩子没有时间，以后再说吧。 13.你知道你们校区在哪儿？我有时间直接过去。 [询问或者拒绝] 14.我们孩子成绩很好/我们孩子没有任何问题，不需要了。 15.孩子已经很累了，我们不想给他太多压力。 16.孩子已经报班了，不考虑了。
17.父母答复：“孩子不愿意去”。（策略：找机会与孩子沟通） 18.客户很少说话，但也不拒绝我们。
【关于课程、辅导效果类问题】
110.什么叫个性化教育？
20.什么样的孩子适合个性化教育？
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21.什么时间可以进行辅导？ 22.能不能到家里进行辅导?
23.你们的老师都是哪儿的？/ 你们都是什么样的老师在教课？ 24.你们怎么对孩子的问题进行分析和辅导呢？ 25.你们学大是怎么帮助孩子提高学习成绩的？ 26.你们可以试听吗？
27.你们这里是家教吗？/ 你们和家教有什么区别？
28.现在教育部不是有规定，不让一线老师在外面代课了，你怎么保证你推荐给我的就是重点学校一样的老师啊？
210.我已经在学大报名上课了，效果不好。
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【询问或疑虑类问题】
30.你们怎么知道我/孩子的信息的?
31.你们为什么举办这些免费的活动？有什么好处?
32.你知道你们校区在哪儿？我有时间直接过去 [询问或者拒绝] 33.你的哪个校区最好？
【关于政策类问题】
34.你们怎么收费的？
35.为什么要收建档费？我觉得这个不合理！
【关于学大的问题】
36.学大到底是做什么的?
37.你们为什么叫学大？是什么意思？
【关于教育知识类】
38.如何和孩子聊学习方法 (学习三步曲）
【关于技巧类问题】
310.如何了解到家庭的经济承受能力？
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三 常见学生问题与PPTS测评结合话术 【常见年级情况与PPTS结合】
40.PPTS的介绍【针对初二即将升初三的学生】 41.小学三年级的情况怎么去介绍PPTS？
42.针对小六暑假期间的孩子怎么去结合PPTS？
【常见学科问题与PPTS结合】
43.孩子初二新加入物理，应该怎么结合PPTS？
44.政治学的不是很好怎么结合PPTS？（素材一；素材二） 45.孩子数学不好，怎么帮助？[高中生] 46.孩子的数学学的不好，理科都一般。
【常见拒绝问题与PPTS结合】
47.是不是又是家教课外辅导的呢？
48.我们的孩子已经在外面有一对一辅导机构了，不想参与任何的活动了？ 410.我们孩子参加过很多辅导，一点效果也没有，成绩还是上不去。 50..孩子不愿意参加辅导，一直都没参加过，他很有自信的。
51.孩子学习成绩很优秀了，完成学校的作业身体健健康康的，不想让孩子太累了 52.成绩较好，班级前几名，没有偏科。 53.孩子成绩不错，有自己的学习方法
【常见孩子典型问题与PPTS结合】
54.我们孩子平时学习还可以，就是考试总是考不好。 55.孩子学习不主动
56.没有学习兴趣，家长看着也学不进去 57.对学习没有兴趣，爱玩电脑游戏。
58.孩子成绩不理想，各科比较均衡 [成绩不好]
510.孩子现在学习很努力但成绩提高不起来，可能是孩子没有找到适合自己的学习方法。 60.成绩不好，家长表示已经放弃
61.孩子写作业拖拖拉拉，每次都要玩一会再写作业，周六日都会把作业留到礼拜天再做。
62.孩子性格比较内向，而且现在和父母不知怎么交流，叛逆心理比较强，现在爸妈讲的都不听，没有办法！
63.孩子学习上不爱动脑筋。
四 呼叫中心规范化用语
64.语音组/非语音组服务用语规范
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一 呼叫中心外呼脚本
1. 常用外呼开场白脚本
【外呼开场白基本话术】
您好，请问您是XX同学的家长吗?
您好，我是学大教育的X老师，您现在方便接听电话吗？
1.如果家长的回答是：不方便
坐席要问一下家长在哪个时间方便，为下次沟通做铺垫。 例话术：这样啊，您看您在什么时候接听电话方便呢？我再和您联系。 2.家长：方便
话术：是这样的，之前孩子参加过长春的学大教育和孩子的学校XX中学共同举办的长春市中小学生心理体检的调研活动，孩子填写了您的这个联系方式。
这次给您打电话是因为咱们学大教育从##（如：小宇）学校抽取了一部分学生有这样一个机会可以直接到咱们长春学大校区做一个学习方面的免费教育测评，正好抽到了孩子。这次打电话主要是想跟您约个时间带孩子到咱们校区做下这个教育测评的，我这边负责帮您安排时间和适合孩子的咨询老师，接待您和孩子做这个测评。您看您跟孩子今天下午或者明天什么时间会比较方便一些呢？
进一步讲解：
话术一：咨询老师会帮助孩子分析下孩子新年级的年级特点，也会针对孩子学的学科做相应的学科分析，通过参加这个测试，让家长和孩子迅速找到目前的学科知识、学习方法和学习习惯方面的漏洞，那最重要的是：老师当场会根据测评结果，给出有针对性的建议，比如：孩子适合什么样的学习风格，如何短期内结合自己的优势，迅速提高学习成绩，根据孩子目前的分数和提升空间，老师也会从应试技巧上给一些指导，还可以带上孩子近期考试的试卷，请校区老师帮助分析一下试卷问题。
话术二：这是我们学大教育个性化研究院特为孩子们举办的一个免费的学习个性化问题诊断测评，这次测评对于孩子充分了解自身学习现状，提高学习成绩和学习能力、改善学习方法都是有很大帮助的！譬如通过测评，老师积极找出孩子不爱学习的原因，积极给予家长和孩子意见，帮助孩子激发学习兴趣，怎样去养成好的学习习惯给予现场测评与直接建议，让家长认识到从参加这个活动能得到的实际帮助。
备注：以上主要是电话来由和测评介绍，大家可以找适合自己的几句去吸引家长，并不一定把每个优点都说，只要抓住家长的一个需求点就可以约家长上门. 并要让家长感觉到咨询师的专业性(提升咨询师的价值)
此外，一些基本问题的话术如下：
【考察家长对于孩子教育的重视程度和教育理念】
话术：平时学习方面的事情，是您管得比较多，还是孩子爸爸（妈妈）管得比较多呢?
【适当了解孩子现在辅导的情况和以前辅导的经历，注意结合测评，给出家长一些建议和反馈】 话术：孩子现在各个学科的学习成绩均衡吗？有没有什么薄弱学科呢？
【为家长树立危机感】
话术：孩子马上要上初三了，现在学习计划性强吗？平时学习自主性怎么样？ 分析年级特点，年级共性特征，产生的原因
总之，针对学习成绩优异的，成绩一般的，成绩较差的，都有不同的沟通思路
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