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【突出测评对于孩子学习方法的指导】
话术：您孩子平时的学习方法正确合理吗？他的求知欲和学习意愿高吗？课前预习、听课、课后复习学大教育科技（北京）有限公司
各个学习环节把握得怎么样呢？
【了解孩子的学习习惯，对于有辅导需求的家长，可以以校区自习，陪读答疑来吸引家长】 话术：您孩子平时在家做作业注意力集中吗?您感觉效率高吗？有没有贪玩自制力差的情况？
2.满意度调查脚本【回访脚本】
【回访脚本】
步骤 话术 技巧 Q1：您好，请问×××的家长吗？ 开始前准备好资料、笔、纸等，是 → Q2 外拨前充分的准备能令你在电话否 → Q6 中的形象更加专业可亲。 要做好沟通要点记录！ Q2：×先生/女士您好，我是学大教育客服中心的× 1.介绍公司名称和自己的称呼 老师，您现在接电话方便吗？ 方便，你说吧→ Q4 2．通过电话礼貌用语，给客户留不方便，你什么事吧→Q4 下良好的第一印象 你什么事长话短说吧→Q4 方便正在开车/不方便/换个时间/开会。。。→Q3 Q3： 1.电话礼貌用语的习惯使用，会一、开场白 开车 → 噢，×先生，那您注意安全，您看那我过多久带给客户专业的感觉。 再打给您会比较方便？ 2.客户的话，不能不回答，但也自我介绍 不方便 → 那没关系，那您看我什么时候打给您会比较不能都回答。例如：“你什么事吧” 方便？ 这句话，客户的想法是想确认你 换个时间/下午吧 → 好的，那我下午X点钟打给您，的电话真的对他没帮助，以便尽您看方便吗 ？那我们下午再沟通，再见！ 快挂断电话。因此，这种情况下开会 → 那您看我什么时候打给您会比较方便？ 对于非营销目的的电话可直接表示来意。 3.如果客户已默认可以再接你电话，尽量要和客户确认下次沟通的时间，以避免因时间不方便造成销售机会的浪费。 4．注意识别客户的潜台词和推脱的借口，对于借口，使用转移法，使其忘掉他想挂掉电话事实后，再谈业务。 自信、真诚、微笑（客户是你的一面镜子） 二、说明来意 Q4：是这样，您XX时间打过电话那为了进一步提升咱 们学大的服务质量，这次专程打电话给您，想对校1. 语速适中，吐字清晰 6
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区对您提供的服务满意度做一个调查了解，您看可以用一分钟问您几个问题吗？ 你说吧→Q5 我没时间/我很忙/以后再说吧→好的，那X先生，感谢您对学大的关注与支持，祝孩子学习进步。 是我爱人和你们联系的→那X先生，那我和孩子妈妈沟通一下吧，那您看爱人的电话是？好的, 我再跟您确认一下孩子/学生姓名妈妈的号码131001234567→Q1 2. 主动说明对方电话号码的来源 3. 提前了解清楚家长是打过电话，还是网上留信息，提醒家长号码来源，给家长能信任感 学大教育科技（北京）有限公司
Q5：1、您对学大的校区老师整体服务还满意吗？比如服1．描述表达要清晰流畅，时间、务态度，耐心程度方面？ 事件、人物要有所描述，建立信2、您觉得老师的专业性怎么样，有没有针对孩子的情况任感。 给出全面的解决方案？ 2.家长每次回答后，客服要略加3、我们要求即便不报名，也有义务为孩子提供增值服务，点评，让家长感受到有互动。 让孩子知道自己的薄弱环节在哪儿，应该朝阳哪个 方面努力？老师为您做这个免费的测评了吗？ 3.进行到任何环节,均有可能遇到客户不配合,随时做好应变的准备.本着“不放弃,不勉强”的原则，掌握放弃与勉强的技巧。 Q6： ( 单位电话/家里电话) ? 同事接电话：您好，我是X先生孩子学校的老师，1.目标客户不在时，可视接听者请问X的手机是哪个呢？ 态度而灵活机变。在营销目的的? 学生本人接电话：XXX你好啊，请问爸爸妈妈在家电话中，要尽量避免说出打电话吗？什么时候回来啊？他的手机号是多少？（对方的目的是为了某种销售行为，以态度温和时） 免引起接听者的排斥心理，为以? 没关系，我迟些再打。（对方态度生硬时） 后其它联系留下余地！ 得到新的联系方式后 → Q1 2.得到对方的电话,一定要确认. 无联系方式 →暂缓联络 专业 /满意→那也非常感谢您的认可，您看接下来学大 教育还可以在哪方面帮助孩子吗？ 结束电话不突兀，一定让家长感不专业/不满意→那很抱歉，没有很好的帮到您，我们受到自己的回答是有价值的，通一定会通过这次调研，认真参考您的反馈，当地校区的过对家长真诚的感谢，让家长感情况我们已经有所有解了，感谢您提供给我们的宝贵信受到被重视，同时对也学大严谨息以及对学大的关注，同时也感谢您耐心接听我们的电的服务体系感到放心！ 话，祝孩子学习进步,再见李女士！ 结束语
二 呼叫中心FAQ常见问答 【关于PPTS测评类问题】
3.这个测评是干嘛的/什么内容/对孩子有什么好处？
(注意：这三个问法其实问的是一个问题)（素材1）
XX妈妈/爸爸，这是一份非常专业的个性化测评系统，孩子做完题，您当时就能对于孩子各项特质，像：
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观察力、思维能力、性格、进取心、学习环境、自信心等很多方面，有一个全面了解，举个例子，两个成年人，一个非常了解自己的优劣势，知道怎么扬长避短，另外一个一辈子都稀里糊涂，对于自己都不了解，哪个更容易在事业上有成就，成人体现在事业上，孩子肯定是体现在学习上，孩子和成人最大的区别在于，孩子在智力和非智力方面，都有极大的可塑性，早早了解自己的优劣势了，近在眼前的，知道哪里是不足，重点开发和提高，老师告诉你如何弥补，说远一点，到文理分科的时候，你拿着老师提供的那详细的测评报告，自己就知道孩子应该选文还是选理了。
（素材2）这个测评是一套测试题，从智力因素和非智力因素两个方面，对于孩子的先天和后天的优势和不足做一个测评，比如孩子的：观察力、思维能力、性格、进取心、学习环境、自信心等很多很重要的方面，做出全面的分析，像孩子是：视觉型、听觉型，还是动觉型，老师会根据孩子的特点给出建议，比如：您的孩子平时用哪种方式学习效果最高，让她自己看书？听录音？还是参与其中？怎么样激发他的学习兴趣，找到好的学习方法，或者家长应该怎样引导孩子养成好的学习习惯，根据当地的教育环境和孩子的整体潜力，在中考填报志愿中应该如何选择，老师会给您一份全面的分析报告，相信对一定会有很大的帮助。
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4.你们这个测评是什么时候举办的/活动截至到什么时候?
XX妈妈/爸爸，咱们这个活动是针对参加过学大活动的新学期/寒暑假/中高考/艺考（根据时期和数据来源选择）??学生举办的，因为全部需要请资源老师为孩子做分析指导，因此这次只抽取了前50个名额免费送给孩子，之后的学生就不再享有免费的机会了。
5.什么时间参加测评，地点在哪儿啊？（以退为进的策略）
A：时间——您看您大概什么时间方便？咱们活动期间，正常时间校区都是有老师接待您的。 B：地点——XX妈妈/爸爸，咱们在XX有X个校区，我和您说一下，您看离哪个校区最近，以便于节约您在路上的时间。
但是XX爸爸/妈妈，您首先得确定，你大致了解并且确实需要这个测评，否则我还真的不建议您直接过去，因为在您了解测评之前，孩子即便参加了，也不一定百分百达到预期的效果，我们之所以举办这次免费的测评，是需要就此为学大树立一次除学校以外，来自“学生和家长”（加重语气）方面的良好口碑，因此，我们需要让家长和学生真正感受到这次活动给孩子和家长的收获。那您看XX爸爸/妈妈，您觉得您需要让孩子在这次测评中，得到什么样的收获呢？我帮您记录一下，以便于最大限度的帮到孩子？这样，一来孩子和您付出的时间，得到了收获，二来，您满意了，我们的口碑得到了最大限度的宣传。
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6.我怎么相信你们这个报告的权威性/准确性/真实性？
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XX妈妈/爸爸，我不用跟您介绍，我们这个报告是由哪位的知名专家总结研发的，您让孩子做完题，看一下测试结果和您对孩子了解的实际情况是不是完全吻合，就明白了，而且，相信不仅可以验证您对孩子的了解，还能看到您平时没能看到的问题，我们做父母的经常猜不出来孩子在想什么，只觉得孩子越大越难管了，报怨孩子成绩上不去，学习不用心，贪玩，不能体谅父母的苦心，我相信，这个报告，一定也能让您看到家庭教育当中，哪些地方自己其实可以做得更好，并且做了就能得到孩子的认可，拉进和孩子的距离。
7.参加你们这个活动要准备什么？
XX妈妈/爸爸，您参加这个活动，需要对平时经常管孩子学习的父母一方，或双方，带上孩子，到我们校区做这套题，如果校区咨询老师有时间，您还可以带上孩子最近一次考试的试卷，顺便让教育咨询老师帮您做一个免费的试卷分析，这点我们得让校区的老师给您回电话后，确认一下老师是不是真的能有时间，所以您得给我留一个您比较方便接听的电话，方便教育咨询老师给您回电话。
8.我能在网上参加这个测评/能寄给我吗？
XX妈妈/爸爸，这个测评是需要在老师的指导下进行的，面对面的沟通能够加强老师对孩子的了解，比如孩子整体的状态，是不是好动等等，并且在测试结束后，老师当场就可以给孩子和您一些建议，但通过网络，这些是都没有办法做到的，而且咱们这个测评是有知识产权的，放在网上知道产权也是没法保障的。
10.这个东西对孩子有用吗？
XX妈妈/爸爸，我之前接触过很多测试，比如像我们上大学的时候，学过气质类型的测试，像后来报过一个九型人格的培训，但从来还没有看到过完全针对孩子学习阶段的这么权威的测试。我自己从自己的角度也做过一个测试，然后像一些上学的时候，经常上课容易走神，语文考试写不完作文，像这样的情况，我是做完这个测评后，我才终于能理解当时为这么经常这样了，因为我的观察力不太好，所以审题速度慢，每个题目要求看得都比人家别的学生时间长，所以最后经常把写作文的时间占了。
10.你们这个测评报告是怎么来得？
XX妈妈/爸爸，学大的测评报告是引进了国外教育专家先进理念，以及学大个性化教育研究院院长，国家特级老师，贾智会教授的多年研究，总结出来的，10年来，经过20多万考生的验证，对于孩子的各项特质，测评结果都非常客观，您看到孩子测评后的结果，一定会非常惊讶，这个报告不仅对于您
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孩子的描述非常全面，客观，而且还能让您看到您平时忽略了孩子哪些重要的问题。其实家长眼中的孩子和老师眼中的孩子往往是不一样的，这份报告主要是从教育专家的角度，给家长一些适合您孩子的教育策略，和适合您的家庭教育的建议。
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11.我多带几个孩子去行不行？
XX妈妈/爸爸，您大概想带几个孩子的呢，因为如果孩子的做题的速度慢，再加上老师的分析时间，每个孩子至少要2个小时，所以如果学生多，我们需要和当地的校区老师做一下预约，看看老师是不是有时间。
【关于拒绝类问题】
12.我没有时间/我的时间安排不开/孩子没有时间，以后再说吧。
确实没时间：那这样吧XX妈妈/爸爸，那我帮您申请把时间往后延一下，您看您大概什么时候时间方便，我就帮您名额保留到那个时段。
敷衍型：XX妈妈/爸爸，我理解您工作比较忙，您一定要注意身体（这句话一定要非常的真诚），这次测评确实对于孩子帮助比较大，又不因此而加收费用，但如果是没有时间而错过了这次机会，对于孩子来说就太可惜了，因为类似的测评如果不是学大上市为了口碑宣传，这个的测评是至少要收费500元的，您如果确实最近没时间，我试着帮您申请顺延时间，您看您大概什么时候可能会比较方便呢？（再次判断家长是否有意向）
逼单: XX爸爸，您平时和孩子沟通多吗？那您知道孩子平时在学校都遇到了哪些自己解决不了，需要咱做父母提供帮助的问题吗？孩子青春期了，除了父母看到的在身体以外，在心理发育是否健康? 您平时这么忙，这么辛苦，都为了孩子，但在孩子眼中，您是怎样的父母，孩子是怎么评价您的，这些您都知道吗？孩子学习就像登山一样，有的父母登门工具准备的很齐全，有的孩子什么都没有，那您想哪个孩子更容易领先，咱们这代已经很辛苦了，现在竞争比咱们这那个时代更激烈，您不希望孩子小的时候在教育上多给些帮助，大了以后比咱过得更好吗？如果花两个小时考虑一下这些问题，您都不愿意，那我们只能向孩子表示遗憾了??（等待5秒）那您看您是希望我为您把名额留好了您尽快过来，还是留给其它孩子呢？
13.你知道你们校区在哪儿？我有时间直接过去。 [询问或者拒绝]
可以的XX妈妈/爸爸，您到了校区后，就是接到了我们总部客服中心的电话邀请，校区老师就会有专人负责接待您了，那您看您能确定下来大概的时间吗，我为您预约一下校区的老师，这样您就知
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