C. 建设单位将应该由自己承担的风险转嫁给物业管理企业 D. 业主的违规装修对共同部位造成了损坏，增加了物业运行成本 E. 为了取得项目管理权，物业管理企业盲目压低前期物业管理费用 2．紧急事件的特征包括（ ）。
A. 物业管理服务活动过程中突然发生B. 可能对服务对象产生危害C. 一定会造成人员伤亡 D. 有些需要立即处理，有些则不一定E. 需要立即处理 3. 当高空坠物发生时，物业管理企业应该（ ）。
A. 立即报警B. 有关管理人员要马上赶往现场
C. 如果有伤员，应当在找到坠物来源后，责令相关人员将其送至医院
D. 协调受损人与责任人协商处理事故E. 事后应通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德 4. 下列各个选项中，属于物业管理日常运作过程中存在风险的是（ ）。
A. 替公共事业费代收代缴存在的风险B. 物业项目外包存在的风险
C. 违规装修带来的风险D. 公共媒体在宣传报道中存在的风险E. 法律概念不清导致的风险 5．处理紧急事件的要求包括（ ）。
A. 企业应尽可能控制事态的恶化和蔓延B. 在态度上可适当消极 C. 不管事件如何变化，要严格遵守原定的预防措施或应对方案 D. 避免出现“多头领导”E. 应以不造成新的损失为前提 6. 物业管理风险的内容包括（ ）
A. 早期介入的风险 B. 前期物业管理的风险 C.紧急事件的风险 D.日常物业管理的风险 E. 意外风险
综合分析题
1．一天，某物业管理公司接到与住户联网的报警器发出报警信号，保安人员立即前往该户破门而入以后，却发现该户并没有紧急情况，报警信号属于报警器误报。该物业管理公司领导闻讯后马上赶往该户赔礼道歉，并负责修理好损坏的房门。请问在本例中：
1）物业管理公司在接到报警讯号后可否破门而入？什么情况下，物业管理公司在接到报警讯号后可以破门而入？ 2）在这件事情的处理上，物业公司的作法是否妥当，还有什么不足？
2．作为物业管理公司的管理人员，你认为紧急事件的处理要求是什么？
十一章 财务管理 单项选择题
1. 实行（ ）级成本核算的物业管理企业，可不设间接费用。
A. 一B. 二C. 三D. 四
2．物业管理企业对物业管理用房进行装修所发生的支出，计入（ ）。
A. 管理费用B. 营业成本C. 营业成本或管理费用D. 递延资产 3．专项维修基金由（ ）交纳。
A. 业主
B. 物业使用人C. 业主或物业使用人 D. 建设单位
11
4．在业主大会成立后，维修资金的使用应该由（ ）提出年度使用计划。
A. 业主委员会B. 业主大会C. 物业管理企业D. 业主委员会或物业管理企业 5. 物业管理企业的废品回收收入属于（ ）。
A. 主营业务收入 B. 物业经营收入C. 其他业务收入D. 物业服务收入 6. 物业管理企业的绿化服务费属于（ ）。
A. 直接人工费B. 直接材料费C. 间接费D. 修理费 7. 固定资产的折旧计入（ ）。
A. 直接人工费B. 间接费用C. 直接材料费D. 递延资产
8. 不计提坏帐准备的物业管理企业，其所发生的坏帐损失计入（ ）。
A. 其他业务支出 B. 管理费用C. 营业外支出D. 递延资产 9. 物业管理项目财务管理以（ ）为主要对象 。
A. 物业服务 B. 物业管理企业C. 物业服务费D. 物业管理费用支出 10. 在酬金制下，扣除酬金以及物业服务支出节余的资金为（ ）所有。
A. 物业管理企业 B. 房地产行政主管部门C. 全体业主D. 业主委员会成员
11. 实行酬金制的物业管理企业，在物业管理服务过程中产生的归属于业主的其他收入（ ）。
A 是否计提酬金需要政府批准B 必须计提酬金C 不可计提酬金
D 可计提酬金，但应经业主大会同意并在物业服务合同中专门约定
12. 在出售公房时，售房单位按照一定比例从售房款中提取专项维修资金，原则上多层住宅不低于售房价款的（A.10% B.15% C.20%D.30%
多项选择题
1. 物业企业的财务管理的内容包括 （ ）。
A 物业管理费的制定B 营业收入管理C 成本和费用管理D 利润管理E 专项维修资金的管理 2. 主营业务收入包括（ ）。
A. 物业管理收入B. 物业经营收入C. 房屋中介代销手续费收入D. 补贴收入E. 物业大修收入 3. 物业管理企业的利润包括（ ）。
A. 营业利润B. 无形资产转让收入C. 投资净收益D. 营业外收支净额E. 补贴收入 4. 服务收入的编制方式通常是依据（ ）。
A. 小区业主人数B. 小区业主人数或使用人人数C. 收费标准D. 可收费的管理面积E. 各种附加条款 5 专项维修资金的来源包括（ ）。
A. 物业管理服务费结转的费用B. 业主大会中决定分摊的费用 C. 业主自有物业的部分收益
D. 业主共有物业的收益 E. 社会捐赠
6 以下关于包干制方式约定的物业服务费用的说法中，正确的有（ ）。
A 应当定期公布物业费用的使用情况B对物业管理企业而言，物业项目管理服务的利润是固定的 C 对业主而言，物业服务费是固定的D 由利于挖掘物业管理企业的潜力 E 业主无权对物业管理服务是否符合标准进行监督
。
12
）
综合分析题
某项目可收费总建筑面积15万平方米，相关各项费用如下： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 请问：
1）上述各项目中，哪些项目属于物业服务费成本的范围？
2）若采用酬金制，且约定物业管理酬金比率为10％，该项目单位物业服务费标准为多少？ 3）若采用包干制，如果该项目法定税费和利润为30万元，则该项目单位物业服务费标准为多少？ 十二章 物业管理档案管理
单项选择题
1. 物业管理档案的收集整理一般是按照物业的流程分类进行的，这样分类的档案类型通常包括（ ）。
A.物业承接查验期档案、物业入住期档案和物业日常管理期档案等的收集整理 B.建设单位档案、业主档案和物业管理企业档案的收集整理
C.文书档案、电子档案和图片档案D.文本文件、专业档案和建筑施工档案 2 物业承接查验期的档案收集索取对象是（ ）。 A.建设单位B.施工单位 C.监理单位D.设计单位 3. 案的介质形式通常有（ ）大类。 A.2 B.3 C.4 D.5
4 建设部负责全国（ ）资质物业管理企业及执（从）业人员信用档案系统的建立和监督管理。
A.一级 B.一级、二级 C.各级别 D.三级
5 负责物业管理企业信用档案系统建设的技术支持和系统运行与维护管理工作，并为各级物业管理行政主管部门和物业管理企业提供由建设部统一开发的物业管理企业信用档案系统专用软件的是（ ）。
费用项目 各类管理服务人员的工资、社会保险等 公用部位、公用设施设备的运作维护费 清洁卫生费 绿化养护费 物业管理公司文化建设活动经费 为提供部分业主特约服务的支出 公共秩序维护费 办公费 物业管理公司领导用车的燃油和养护费 固定资产折旧 代收公共事业费的相关支出 物业共同部位、共同设施设备及公众责任保险费 业主委员会办公费，社区文化活动费等其它费 费用额（单位：万元） 60 40 35 18 6 5 18 8 5 6 1 5 10 13
A.建设部信息中心 B.中国物业协会 C.中国物业管理师协会 D.中国物业管理协会
6 根据投诉对象和投诉内容，物业管理企业的投诉信息分别提交有关部门进行核查，或转给被投诉企业后，被投诉企业应在（ ）天内将处理意见回馈给信用档案管理部门，回馈意见应由当地物业管理行政主管部门签章。
A.10 B.15 C.30 D.45
多项选择题
1. 物业承接查验期的档案收集内容主要是（ ）。
A. 被查验物业及其附属设备设施的权属档案资料
B. 业主家庭人员构成和其它基本情况C. 被承接查验物业及其附属设施设备的技术档案 D. 使用人的基本信息和与业主的关系数据E. 被承接查验物业及其附属设施设备的验收文件档案 2 国家建设部对物业管理企业信用档案系统建设的要求是（ ）。
A.物业管理企业信用档案记录信息的报送、传递及有关事宜的联系，主要采用电子邮件方式 B.保证物业管理信用档案系统信息的全面、准确
C.凡是具有资质等级（不包括临时资质）的物业管理企业都要全部上网 D.凡是从事物业管理的企业和执（从）业人员都应当纳入物业管理企业信用系统
E.各级物业管理主管部门要提高认识，加强领导，积极组织、指导和推动物业管理企业信用档案系统的建设工作 3 物业管理企业信用档案工作的目标是（ ）。
A. 以物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统为基础 B. 形成覆盖物业管理行业所有企业及执（从）业人员的信用档案系统，
C. 全面提高整个物业管理行业的诚信水平D. 全面提高物业管理从业人员的诚信水平
E．通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行政主管部门、行业协会网站的互联互通。 4入住期物业管理档案资料收集工作的范围是（ ）。
A．权属档案资料 B．家庭的职业状况资料 C. 个人资料D. 家庭的收入状况资料E. 物业服务记录档案资料 5. 物业管理企业信用档案的建立范围为（ ）。
A．全国一级资质物业管理企业 B．所有物业管理企业 C. 所有物业管理师等执（从）业人员 D. 建设单位E. 全国二级资质以上的物业管理企业 6. 物业管理档案管理常用的纸质档案检索工具种类有（ ） A．简介 B．簿式索引 C. 指南 D. 卡片式检索 E. 专题
综合分析题
如果你是某物业公司的管理人员，分管档案工作，请说明物业管理企业信用档案管理工作的目标和要求
十三章 人力资源管理
单项选择题
1. 面试程序一般包括的步骤是（ ）。
A.准备、营造和谐气氛、提问、复审及结束 B.准备、提问、营造和谐气氛、结束及复审 C.营造和谐气氛、准备、提问、结束及复审 D.准备、营造和谐气氛、提问、结束及复审 2 员工辞职前应提前（ ）日以书面形式通知企业。
14
A.3 B.10 C.15 D.30 3 薪酬结构是指企业员工间的各种薪酬（ ）。
A.水平 B.差异 C.档次 D.比例及构成 4 下列不属于招聘的组织实施步骤的是（ ）。
A.公布招聘信息 B.设计应聘申请表 C.薪酬的设计 D.确定选拔办法 5入职培训包括职前培训和（ ）两个环节。 A.试用培训 B.岗位培训 C.特殊培训 D.晋升培训
6. （ ）是企业因故提出与员工终止劳动合同的一项人事调整活动，它不是员工过错造成的。 A.辞职 B.解职 C.辞退 D.资遣
7．（ ）是指员工要求离开责任职位，与企业解除劳动合同，退出企业工作的人事调整活动。 A.辞职 B.解职 C.辞退 D.资遣
多项选择题
1. 确定选拔员工的常用方法有（ ）。
A.面试 B.心理测验 C.知识测验 D.劳动技能测验 E.职业责任感考察 2 二级培训体系的好处在于（ ）。
A.有利于加强培训的针对性 B.有利于加强项目机构培训的责任感 C.有利于培训标准和要求的统一 D.有利于加强培训的及时性 E.有利于加强培训的适应性 3 薪酬管理的目标主要有（ ）。
A.吸引高素质人才，稳定现有员工队伍 B.使员工安心本职工作 ，并保持较高的工作业绩和工作动力 C.努力实现组织目标和员工个人发展目标的协调 D.控制员工工资标准，减少工资费用支出 E.公平付薪 4 员工惩罚应注意的是（ ）。
A.惩罚要严厉 B.惩罚要适当 C.惩罚要合理 D.惩罚要一致 E.惩罚要灵活 5 对薪酬结构的确定和调整主要掌握的原则是（ ）。
A.成本最低原则B.高于地方最低工资标准的原则C.高职高酬、档次拉开的原则 D.给予员工最大激励 E.公平付薪的原则
综合分析题
如果你是某物业公司人力资源部经理，请说明薪酬体系设计的基本步骤有哪些？
十四章 客户管理 单项选择题
1. 企业的内部客户是指（ ）。
A.业主 B.企业员工C.建设单位 D.外包单位 2 关于与客户沟通的注意事项中，不正确的是（ ）。
A.要态度诚恳，神情专注B.与客户保持适当的距离C.根据不同的沟通目的采用不同的沟通方法 D.客户所提出的要求，如果不能满足，可以不将结果反馈给客户 3 在客户满意度调查的实施中，最后一步是（ ）。
15