NO.2 餐厅儿童乐园规定——发生事故本餐厅拒不负责
李女士带着自己5岁的女儿佳佳到某连锁快餐店用餐。该餐厅为吸引小朋友，在一楼大厅特别开设了一个儿童乐园，凡在此用餐的小朋友，都可以免费进入到乐园玩耍。
李女士将佳佳送进儿童乐园，看到乐园内有一位餐厅的服务人员在照顾小朋友，就回到在餐厅的座位上自己用餐。 因为当天是星期六，儿童乐园内小朋友较多，并且该服务人员因为别的工作走开，佳佳在玩滑梯时，因拥挤而摔倒，造成眉骨处裂开，到医院缝了三针。
李女士要求该餐厅负责赔偿女儿的医疗费、自己的误工费等有关费用。商场则认为，佳佳的摔伤一方面是因其他小朋友推挤造成的，另一方面李女士作为孩子的法定监护人未尽到监护义务，且儿童乐园采取的是自助的管理模式，不设专门的看管人员，因此商场不应承担责任。
NO.3 不允许用现金缴费，不办卡者就不给代收水电煤气费
于先生家住的小区，水电费和煤气费实行由银行代收。到了缴费的日期，他先后跑到工商银行、建设银行和农业银行，结果被告知，不能用现金缴费，只能用该银行的卡进行缴费。
于是他又回家取了身份证件，回到各个银行去办理了新的银行卡，每张卡要收费10元，还要在卡里存上钱，才顺利缴上了水电费和煤气费。
一下子多了这么多卡，要记住每个银行是缴哪些费用，卡里还剩余多少钱，让于先生很头疼，并且疑惑，这到底是方便了消费者，还是在麻烦消费者？ NO.4 寄物柜是服务性质，超市不负保管及失窃赔偿责任
王先生在某超市购物时，将装有身份证件、报销发票及手提电脑的背包交到超市存包处。在购物结束后取包时发现，由于保管员弄错保管牌号码，将自己的背包错发给他人。超市管理人员表示抱歉后，承诺为王先生寻找失包。
然而，在等待了一个月后，超市仍未找到错领包之人。王先生遂要求超市赔偿，提出提包内有一价值1.2万元手提电脑，以及出差还未报销的共计2000余元的发票，合计赔偿金额1.4万元。
超市方面承认李先生确实在超市存过包，但超市认为寄存包裹时并未收费，是无偿保管，并且在存包时工作人员已经明确告知，将贵重物品随身携带，故自己不应承担赔偿责任。 对战态度
无所谓派：不了了之
很多消费者遭遇了“霸王条款”，在和商家发了一顿脾气后，往往是自认倒霉，不了了之。
像上述实例中的小张和王先生，虽然对商家和银行方面非常不满意，但最终也没有追究下去。我们在调查中发现，这些人，对于自己的利益受损，通常都持有如下三种态度：
1、都这样
大部分的人这样觉得：不是都这样么？因为这些“霸王条款”已经被不少人认为是理所当然，并没有意识到它的错误，而不知不觉地随波逐流。 2、不明白
很多人在这个时候，不知道应该通过怎样的途径来维护自己的合法权益，不知道该找那个部门给自己伸张正义，也没有专业知识，不知道应该用法律或国家法规的武器，所以只有茫然地吃了哑巴亏。
3、怕麻烦
有将近30%的人，虽然愤愤不平，也明白该通过何种途径来维护自己的权益，但是却因为害怕繁琐的程序，认为为了那点东西浪费自己的时间、跑来跑去太不值得，而自动放弃了对“霸王商家”的责任追究。 无所畏派：血战到底
记者在采访和随机调查中发现，在遭遇“霸王条款”的消费者中，仅有两成的人会对事情较真儿，并会拿起法律武器，维护自己的合法权益。
孩子受伤的李女士，通过消协及法律部门了解到：《合同法》第五十三条规定：“合同中下列免责条款无效：（一）造成对方人身伤害的；（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。”
《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”；第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。
法官难断一元案——专家呼吁《消法》修改刻不容缓
去年4月14日， 来京旅游的山西运城地区垣曲县新城中学教师高河垣在北京新东安市场的中安天平图书中心购买《去向法庭》一书（法律出版社出版），后发现该书第216页至249页严重缺失，遂从住处乘公共汽车前往退书，并要求书店赔偿他为退书往返乘车，而花费的一元钱交通费。书店营业员说：退书可以。要车钱，我们这里没这个规矩。高河垣认为：“一元钱交通费是实实在在的一个经济损失，完全是对方造成的，而在整个过程中我并没有错，这钱凭什么要我来付？”于是高河垣将诉状递至北京市东城区人民法院。9月7日，一审法院判原告高河垣胜诉，北京中安天平图书中心退还高河垣购书款19.6元，同时赔偿原告退书损失的1元钱交通费及诉讼期间，所支付的住宿费、交通费807元，共计赔偿808元。被告不服，向北京市第二中级人民法院提起上诉。 在诉状中，北京中安天平图书中心指出：《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第40条明确规定，因大件商品的质量问题退换而发生的必要的交通费用由经营者或生产者承担；《北京市关于实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》（以下简称《实施办法》）中也提到工商、技术监督部门对大件商品有明确规定。据此，第一，法律既然提出大件商品退换才能有运输问题，一本书，按一般商品常识显然不属于大件商品；第二，法律规定的是合理的运输费；第三，北京市此类法规的实施办法也未提到除大件商品外因退换而发生的交通费如何处理。故原审法院认定事实不清，运用法律不当，恳请二审法院查明事实，予以改判。
高河垣则认为，一审法院判决法律依据充分。他指出。《民法通则》第122条明确规定因产品质量造成消费者损失，经营者、 生产者应承担民事责任。该法第 134条还规定承担民事责任的方式有赔偿、道歉两种。所以他坚持索要1元钱交通费的赔偿是自己的合法权利， 并要求中安天平图书中心在一审判决的基础上再赔偿他为二
审而支出的往返交通费、住宿费412元。同时拒绝图书中心“可以予以赔偿， 但需承认图书中心合法的庭外和解方案”。高河垣的代理人指出，《消法》明文规定因大件商品的质量退换而发生的必要的交通费由经营者或生产者承担，是因为大件商品在这个问题上较突出，但这并不意味着小件商品就可以不赔了。他希望法律能给一个明确的解释，以保护消费者。
去年11月26日上午，高河垣、北京中安天平图书中心赔偿纠纷案在北京市第二中级法院再次开庭，但因当事双方分歧较大，无法达成庭外和解。本案是北京市第二中级法院接受的类似官司的首例案件。由于案情不仅涉及当事双方切身利益，还与有关法律、法规的完善相关，因此审判长孙宝详说：“虽然官司只有1元钱，但案情复杂。 我们面对的消费者不仅有本市的，还有外地的，甚至国外的。如何赔，赔什么，目前司法解释尚无细则，需要探讨。”目前法院已决定组成合议庭另行合议，并将于3个月后判决。
对于诉讼标的只有一元的官司，据笔者所了解的案例中，除美国外在我国实属首次。如何处理这样的问题关系到社会各个方面的利益，身处不同利益的人对此事自然持有不同的看法。为此我们对十余名消费者进行了调查，绝大部分认为应该赔偿，只是觉得因一元钱而打官司不值得而已。图书中心负责人对此事谈了他们的看法，退换图书可以，但赔偿车费尚无先例，且图书质量问题与出版方面有关，是连带责任，不应由其独立承担。并质问：“如果读者乘飞机来退书，我们怎么办？”我国民法专家何山认为，消费者因购物而受到的损失，包括购货款、因修理、更换、退货而产生的交通费、误工费等，经营者必须赔偿。那么，从法学理论上到底应当如何解释这个问题呢？由于生产者或销售者的原因而使消费者受到损失，理应得到赔偿，这是一个浅显的道理，已得到人们的共识，而且《民法通则》确有这方面的规定。《消法》虽然规定了因大件商品质量问题退换而发生的必要的交通费由经营者或生产者承担，但不能因此认为小件商品就不予赔偿，否则就与《民法通则》相应条款的本质精神相矛盾。《北京市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》中第9 条还规定：“经营者提供的商品或者服务存在质量问题，消费者因修理、更换、退货以及解决纠纷耽误时间的，经营者应当给予赔偿。赔偿标准参照北京市统计局提供的上年度本市职工平均工资计算。”这是对北京市消费者制定的规则，对外地消费者应参照执行。既然从法理和法律的角度都应当赔偿，那么就是怎么赔法的问题了。处理不好将不利于社会秩序的稳定，有失于法律功能作用的正确发挥。现在就有借高河垣案趁火打“劫”者，北京大兴一消费者在高案公诸媒体后，说他在北京中安天平图书中心购买的图书、光盘质量也有问题，并要求退换并补偿往返车费。我们生活在商品社会中，很难避免因商品问题引起的纠纷。按现行法规，对消费者的附带赔偿并没有严格的明文法律依据，若放任消费者任意索赔，则会给生产者、经营者造成不应有的损失，势必会给社会带来很大的冲击，不利于稳定社会的经济秩序，有失法律调节社会各方面经济关系的准则，而且在实际执行中有极大的可操作性。如哈尔滨或南京的消费者到北京买了特产，回去后发现有质量问题怎么处理？是赔偿消费者的长途汽车费还是火车费？若西藏的消费者来北京购物回去后发现质量问题是否要赔偿飞机票？如果异地消费者在购买物品时明知有问题而不更换，过一段时间借更换索赔之机再来怎么办？进一步分析，谁能知道消费者到底从何处前来退换商品呢？由于高案从法理上占有有理地位，而在法律细则上没有明文规定，因此使法院处在很尴尬的地位。
剖析此案，有两点值得司法工作者注意并急需深入研究。其一，买卖双方在购买商品时，隐含着销售者和消费者双方在权利义务方面的关系问题。现在商家一般都是开放型销售，随消费者任意挑选，这是销售者提供给消费者的权利，消费者可在诸多商品中挑选自己满意的商品。在购买一般性商品时，消费者挑选好了商品，并付了款，这说明消费者认可了该商品。如果回去发现了问题，自然也包含着消费者本身的责任。厂家、销售者并不是欺骗消费者，而且消费者可以退换商品，因此，并不存在侵害行为。《消法》所以规定了大件商品因质量问题而发生的必要交通费用由经营者或生产者承担，这里存在一个消费者在购买这些商品的当时有不可测定性：如购买电视机，当时开箱时是完好的，回家观看一段时间后发现有些功能没有或不能用，消费者在当时不可能鉴别的。因此消费者有权利用而没有义务在当场必须挑选一台质量完好的电视机。而消费者购买哪些商品有义务需要当时鉴别，在实际中是无法规定的，这就需要建立一个标准以利于司法操作。这就是我要谈的第二个问题。
笔者在上面分析消费者和销售者双方的权利和义务，并不是说消费者购买了质量有问题的商品，生产者和销售者没有责任，而是想说明双方责任的大小及应负的比例。既然《消法》对于大件商品质量问题的退换有了规定，我们需要界定的是哪些是大件商品。根据北京市工商局和技术监督局制定的标准，大件商品是指体积较大，份量较重，非运输工具消费者不能自行携带的商品；如一块价值很高的的手表发生质量问题而退换，就不存在运费问题。因此，大件以外的商品发生退换目前没有赔偿交通运输费的明文规定，而这些商品的退换也确实使消费者受到一定的损失。按《实施办法》第九条规定，无论是何种商品，只要是因质量问题，消费者因修理、更换、退货以及解决纠纷耽误时间的，经营者应当给予赔偿。据此，高河垣似还应要求天平图书中心赔偿误工费。但是，这样判处，在消费者中产生的示范效应是不言而喻的，对经营者也有失公平。若完全不赔偿，则有违法理和相关的律文规定。因此，确定因商品质量问题退换的赔偿额度是至关重要的。从社会主义法的秩序价值和平等价值出发，规定大件以外商品消费者损失的赔偿，既不能对现有的生产经营秩序造成很大的冲击，也应当考虑保护消费者的相应权益，区分消费者和经营者双方的义务、责任、权利等。基于上述认识，是否可以规定，大件以外的，一千元以下的商品在退换中所造成的附带损失最多赔偿不超过5％， 而且根据商品损坏的原因规定由生产者或者经营者负责赔偿。如果是生产者的责任，则由生产者赔偿，如果是经营者在保管或销售中造成的损失，则由经营者赔偿。考虑到数额巨大的商品，如按5％进行赔偿，对于经营者和生产者来说，也是不小的损失。 因此可以规定，对于非大件的贵重商品，在购买时由消费者和经营者在不违反相关法律的情况下自行签定协约。这样既保护了消费者的权益，同时也有利于督促生产者尽最大限度地减少不合格产品，有利于产品质量的提高。我们呼吁立法部门尽快对《消法》做出相应的修改，或由有关部门做出细则规定。在没有相关法规细则的情况下，不论北京中院对高案的最后判决如何，都势必对我国广大消费者与生产经营者产生很大的影响，它关系到我国正常的生产经营秩序和广大消费者的权益等问题。因此，从大处着眼，从小处入手，对《消法》修改已成必然。
从此案谈对《消法》第11条的理解
一、基本案情
2002年10月27日，原告林念平在被告成都家乐福超市有限公司大世界店选购无绳电话时，其携带的一个男式手提包丢失，疑为被盗。原告随即向被告超市的工作人
员求助并向被告安全防损部报案。经合力搜寻未果，在事发约一小时后被告超市保安陪同原告到成都市公安局高新技术产业开发区分局芳草街辖区刑警队报案。原告认为被告事发后没采取紧急措施，丧失了抓捕嫌犯的最佳时机，且店内的监控设备视角没覆盖全场，导致无从获取破案线索，故被告对原告的财产损失负有不可推卸的责任。原告遂依据我国《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第十一条的规定诉请法院判令被告承担侵权责任，赔偿其财产损失及精神损失。
二、本案处理结果
成都高新技术产业开发区人民法院从民事侵权责任的四个构成要素出发，认为是不明第三人而非本案被告针对原告财物实施的侵权行为，该不明第三人的侵权行为与原告的财物损失有直接的法律上的因果关系，应由该不明第三人承担侵权的民事责任而非本案被告，据此驳回原告的诉讼请求。
三、分析评论
本案是一起因在消费者购物过程中发生了经营者以外的第三人对消费者造成的财产损害而引发的消费者向经营者索赔的诉讼，其实涉及的是对我国《消法》第十一条如何理解的问题。该条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”这是对在消费活动中处于弱势地位的消费者获得赔偿权利的一种保护，同时就是对处于强势地位的经营者一种保护义务与赔偿责任的规定，无疑具有很大的进步意义。由于该条内容在立法技术上过于模糊，导致在实际中对其认识不一，比如经营者负有保护义务的范围有多大、经营者违反该条规定的保护义务承担的责任是一种什么性质的责任等等。本案涉及需要明确的就有两个问题：一、经营者应对之承担责任的损害，除其自身造成的外，是否包括来自经营者之外的第三人侵权行为造成的损害？二、如果要对来自第三人侵权行为造成的损害承担民事责任，又是一种什么性质的民事责任？
笔者认为，从《消法》第十一条字面意思理解，该条所说损害是因消费者购买、使用商品或者接受服务而受到损害，换言之，损害因经营者提供商品或服务不符正确履行保护义务要求而发生。在与经营者建立消费关系的全过程中，消费者所受到的损害有可能来自商品或服务本身，如商品或服务存在质量瑕疵；也有可能来自经营者，如经营者直接侵害消费者的人身及财产权；也不排除来自第三人，如本案中原告林念平的财物被不明第三人所侵害。对这些损害承担民事责任的前提是责任人负有法律上的民事义务（或法律的特殊规定，如特殊侵权责任，但本案不属这种情形），包括法定的及约定的义务。对第一、二种情形，依民法通则或合同法、产品质量法的规定或消费者与经营者之间基于消费与经营目的而订立的某个具体合同（如买卖合同等）的约定，应由经营者承担侵权或违约责任并无疑问。在第三种情形中，也即本案涉及需要明确的第一个问题，第三人造成的损害应否由经营者承担民事责任，也应以是否因经营者提供商品或服务不符正确履行保护义务要求而导致第三人的侵权行为来判断。一方面，从侵权的民事责任的角度来考察，本案中由于第三人的侵权行为与本案原告财物受损之间有直接的法律上的因果关系，根据构成民事责任的四个基本要素，应由第三人承担侵权的民事责任，而不是由经营者来承担侵权的民事责任。另一方面，从违约的民事责任的角度来考察，本案原告林念平在被告经营场所选购商品时财产权被第三人所侵害，其时尚未与被告建立买卖合同关系，因此只能考察经营者是否违反了先合同义务来决定是否由其承担一定的违约责任。本案中，被告在其经营场所内设有一
定警示标志，在事发后对原告也采取了一定帮助搜寻、报案的救助措施，已履行了先合同义务，并不存在违约情形。同时，要预防突发性的、不可预测的第三人的侵害行为显然是一种法定的特殊的义务，是一种以社会公益为目的义务，该种义务主体只能是承担管理社会公共事务职责的公共机关而不是一般主体性质的经营者来承担。因此《消法》第十一条规定的经营者履行保护义务的范围不是无限的。不论是溯源立法本意，还是从公平角度出发，都不应要求经营者承担使消费者免于来自任何方面、任何形式、任何时间发生的人身、财产损害的保护义务，否则，经营者将不堪重负。综上，不论是从侵权责任角度还是从违约责任角度出发，本案原告要求被告承担赔偿责任的诉讼请求都不能成立，建立在此基础上的要求被告赔礼道歉、赔偿精神损失的诉讼请求也不能成立。
自我国《消法》颁布实施以来，法院受理的消费者维权案日益增多，反映出消费者的法律意识日益增强。但综观审判结果，消费者的诉讼请求也并不一定都能得到法院的支持。除消费者个人认识有偏差外，有关消费者权益保护的法律法规也有待对消费者与经营者的权利义务作进一步明确规范与完善。