咨询的工作机制和制度保障体系，导致公众提交的办事申请得不到及时处理，效率低下。第二，很多网站在办事过程中缺乏反馈、提醒，虽然一些网站支持在线查询办事进度，但如果可以使用短信提醒、邮件提醒，无疑更方便。第三，忽视手机、平板等移动端网上办事大厅的建设。现在手机网民占所有网民的比例已达88.9%[9]，但大多数政府并没有考虑到移动客户端的建设，甚至网站也没有做到与手机适配，不利于吸引用户、方便办事。第四，个性化页面设置和信息定制没有得到普遍应用。在各种商业网站中，个性化服务是留住用户、提高效率的关键手段，技术上没有困难，但在政府网站中的应用却没有普遍应用。这说明政府的信息技术水平还较低，缺乏专业IT 队伍，或者没有选择最佳团队进行外包设计。 3.2.4 流程需要升级
部分网上办事大厅的办事流程只是对现实情境的模拟，没有考虑到互联网的特性，没有从使用者角度调整、整合办事流程，致使用户在办理某事项时仍需要访问不同的网站，甚至在不同网站下需要重新注册、登录、网上排队、提交重复资料等，这样只是将访问多部门变为了访问多站点。对于公众来说，政府网上办事大厅应当是一站式平台，可以实现在同一个网站、使用同一个账户、办一项事务只需提交一次资料这样的功能。造成现在情况的原因在于，政府、领导对电子政务的认识不足，对于如何升级、再造政府的服务流程缺乏经验，即缺少指导性意见、先进经验、制度和条例保证以及上级的督促、审查。
总结来说，造成部分政府网上办事大厅服务能力不高的原因在于：政府、领导对电子政务及网站建设重视不足，国家缺少政策扶持、先进经验宣传和指导性意见下达；对公众需求、市场需求把握不足，没有及时更新、升级；制度、条例缺乏保障和督促。
3.3 网络问政仍需完善
3.3.1 网络问政渠道较少
大多数政府网上办事大厅提供诸如局长信箱、网上投诉等传统方式，但总体来说，政府了解民意的渠道还是比较单一。首先，微博、微信都是现在比较灵活、便捷的沟通工具，但是很多政府没有使用或者回复不及时、使用频率低；其次，网上问卷调查是了解民意的重要方式，但很多政府网站的问卷长期不更新，形同虚设，没有发挥统计效果。单一的形式不利于征求意见和建议，政府也就不能根据群众的需求及时改进政务建设，不利于信息化水平和电子政务能力的提高。 3.3.2网络问政互动性不强
2013年新华网做了“浏览政府网站最关心哪方面内容”的网上调查，近50%的网民首选“在线互动交流”。但部分政府网站的互动栏目不能满足公众的需求，存在问题如回复不及时、答复内容不够详实、回复推诿等。原因在于，互动栏目需经过“用户问题提交——后台处理——业务部门答复”等诸多环节，如果缺乏统一的控制、督导，缺乏准确的责任分配，则无法及时有效地回复用户咨询。而不佳的用户体验又会使用户参与度降低，政府无法及时发现问题，陷入恶性循环。 总结来说，造成部分政府网上办事大厅网络问政不够完善的原因在于：对网络问政工作重视不足，视其为形象工程而没有考虑实用；缺乏统一的管理、检查和明确的责任分配；没有专人处理互动事务，没有专人监管、负责。
3.4 网络管理仍需改进
3.4.1 网站外观有待升级
首先，很多政府网上办事大厅的结构简单，在页面设计上考虑较少，存在栏目分类不科学、布局杂乱问题，不美观，用户也很难迅速找到所需；其次，有些网站首页与子页面风格或布局不同，既在视觉上不和谐，也让用户在不同页面切换时感到定位困难；最后，不同的政府网上办事大厅页面布局不同，用户每次进入新网站都需要重新熟悉、学习。 布局千变万化是缺乏明确、统一标准的原因，笔者不认为所有办事大厅的布局应当相同，
但栏目设置、相对位置应当是近似的，以帮助用户快速上手。另外，外观方面的问题是比较容易发现的，可是某些网站却一直没有修改，是否是网站投入使用后缺乏检查的原因呢？网站的建设项目是否进行公开招标，是否选择了最负责的公司？网站是否提供有效的建议渠道，群众发现了问题能不能够提出意见？由此看来，电子政务建设方面出现的问题往往不是单一原因造成的，如果有多个方面的工作都没有做实、做好，最后可能出现严重的缺陷。 3.4.2 内部数据管理有待加强
网上办事大厅的数据有两种，一种是用户主动提交的，一种是政府采集、统计的。这些数据在提交到电子政务系统后，应当有安全的、一致的形式，这样各部门之间才能进行信息传递、共享，提高协同办事能力。但是，由于我国各地各部门在开发政府网站时各自为战，缺乏统一的、详尽的规范，因而各自的数据格式、加密标准等多有不同，不同地区、不同部门之间数据传递需要格式转换，降低了处理效率；有些地区部门的硬件、软件设施能力不足，或者因为缺乏重视，很多数据并没有导入电子政务系统，形成了“信息孤岛”，不仅自己无法享受电子、网络办公的方便和高效，其它单位更无法使用这部分数据，影响工作。 3.4.3 安全问题仍需重视
政府网上办事大厅的安全问题是一个十分复杂的系统工程，涉及面广，需要不断采取新的策略和技术手段防护和处理。就政府网站而言，安全漏洞普遍存在，这些都可能发生：政府网站被黑客攻击至瘫痪，网页被植入木马等病毒，用户的安全和隐私被侵犯，网站内容遭到恶意篡改，导致反动言论传播等。同时，很多网站缺乏应急预案。原因在于，部分网站管理和建设人员的安全意识淡薄，对网站信息安全监管不到位，甚至没有专人负责；缺乏行政性约束，没有上级巡查；政府对安全问题重视不足，没有切实地用好网上办事大厅这一重要平台，仍视其为形象工程。
4 发展规划方向
4.1 总体要求
加强政府网站建设和管理，促进政府信息公开，推动网上办事服务，加强政民互动。加大政府网站信息公开力度，不断丰富公开信息内容，提高公开信息质量，增强信息公开的主动性、及时性和准确性。大力提升政府网站网上办事能力，以社会公众为中心，扩大网上办事服务事项，优化办事流程，不断提高网上办事事项的办事指南、表格下载、网上咨询、网上申请、结果反馈等五项服务功能覆盖率，提高便捷性和实效性。推进政府网站政民互动服务发展，建立健全公众意见及问题的受理、处理及反馈工作机制，实现网上信访、领导信箱、在线访谈等互动栏目的制度化和规范化，注重民意收集与信息反馈，保障人民的知情权、参与权、表达权、监督权。加强政府网站服务保障和运行维护保障，建立相关制度，明确各方责任，加大管理力度，开展绩效评估和考核，大力提高政府网站服务能力。[16]
4.2 政府信息公开方面[17]
4.2.1 推进重点领域信息公开
推进行政权力清单公开；推进财政资金信息公开；推进公共资源配置信息公开，包括城镇保障性安居工程信息、土地规划使用信息及与之相关的评估、补偿等信息；推进重大建设项目基本信息和实施信息的公开；推进国有企业信息公开，公开监事会对中央企业监督检查情况；推进环境保护信息公开，加强突发环境事件信息的公开；推进食品药品安全信息公开；推进社会组织、中介机构信息公开，推动慈善组织信息公开。 4.2.2 全面加强主动公开工作
进一步拓展主动公开能容，坚持以公开为常态、不公开为例外原则。 加大政策解读回应力度。运用多种方式开展舆论引导。
发挥各类信息公开平台和渠道作用。加强不同平台和渠道发布信息的衔接协调，确保公开内容准确、一致。
4.2.3 强化依申请公开管理和服务
建立健全政府信息公开申请接收、登记、办理、审核、答复、归档等环节的制度规范。进一步拓展依申请公开受理渠道。探索建立依申请公开促进依法行政的机制，及时总结依申请公开工作中发现的依法行政方面的问题，加强跟踪调研，提出工作建议。及时梳理本单位本系统信息公开申请情况，按照申请内容、答复情况等进行分类管理。 4.2.4 建立健全制度机制
完善政府信息公开指南，及时更新；加强信息公开的统计工作、年报编制和发布；采用多种形式；加强保密审查工作；健全政府信息公开考核评议制度、举报制度；建立该领域政府法律顾问制度 ，提高专业化、法制化水平。 4.2.5 加强组织领导和机构队伍建设
要把政府信息公开工作纳入重要议事日程，与经济社会管理工作紧密结合，同步研究、同步部署、同步推进，同时明确一位负责同志分管公开工作。要减少职能交叉，加强专门机构建设和人员配备，统筹做好信息公开与其他政务工作，并在经费、设备等方面提供必要保障。把信息公开列入公务员培训科目。
4.3 网站内容建设方面
[18]
4.3.1 加强政府网站信息发布工作
强化信息发布更新，建立完善发布机制，健全更新的保障机制，监测更新情况。加大政策解读力度，要提供多种资料，通过多种方式解读，专家解读。做好社会热点回应，阐明政策，解疑释惑，化解矛盾，理顺情绪。加强互动交流，采用多种方式，并配备相应后台服务团队和受理系统，及时反馈。 4.3.2 提升政府网站传播能力
拓宽网站传播渠道，通过技术和内容优化吸引公众，加强移动端服务，应用新技术宣传政府信息。建立完善联动工作机制，包括政府工作与网站联动，各级政府网站之间联动。加强与新闻媒体协作。规范外语版网站内容，要专业、保证更新、精心组织，没有条件的可暂不开设。
4.3.4 完善信息内容支撑体系
建立信息协调机制，确定负责人、责任制。规范信息发布流程，做好保密审查，保证信息正确、更新。加强网上网下融合。理顺外包服务关系，加强交流，做好监管。 4.3.5 加强组织保障
完善政府网站内容管理体系。推进集约化建设，加强信息资源整合。建立网站信息内容建设管理规范，宣传并应用。加强人员和经费保障。完善考核评价机制。加强业务培训。
4.4 网站管理方面[19]
4.4.1 高度重视，进一步加强对政府网站管理工作的领导
要按照谁主管谁负责、谁运行谁负责的原则，强化管理和责任，确保网站管理工作落实到人，做到不办则已，办则有人管、能管好。对于委托其他单位运行维护的政府网站，主管单位要加强检查指导，做好内容保障工作，确保网站管理不缺位。提倡领导同志读网。 4.4.2 全面检查，切实解决政府网站管理中的突出问题
各地区、各部门要对政府网站管理工作开展经常性的督促检查，并使之制度化、常态化，及时发现并妥善解决存在的问题。对确实无力管好的网站或栏目，要果断予以关闭。 4.4.3 健全机制，充分发挥政府网站信息公开、互动交流作用
提倡地方和部门负责同志到政府网站接受在线访谈。 4.4.4 规范管理，不断提升政府网站工作水平
网站管理和运行维护单位要建立值班读网制度。政府网站运行维护单位要按照信息安全等级保护的要求，定期对网站进行安全检查，及时消除隐患。对于缺乏技术保障力量的政府网站，上级政府、部门和主管单位要主动协调有关方面提供技术支持，帮助其做好网站的安全防范工作。进行经常化的管理和业务培训。
5 建议
5.1 加强法律化、制度化建设
虽然中央非常重视政府网上办事大厅的建设工作，在国家“十二五”规划中对电子政务建设、政府网站建设都提出了明确的发展目标和详细要求，也多次下发指导意见，并在2015年下半年开始了全国政府网站普查工作，但是，政府办事大厅的建设、维护和升级工作仍然没有完全上升到制度化的层面上，缺乏统一、明确的制度、规范保证。部分内容，如信息公开，虽然有《中华人民共和国政府信息公开条例》的原则性规定，但还没有可长久坚持的规范制度。同时，配套的法律法规也有缺失。
另外，在政府网上办事大厅建设和发展过程中，难免会出现新问题需要解决，也会出现新机遇，帮助政府升级服务与管理，那么，法律和制度建设就必须及时跟上，予以配合、支持和约束，因而制度化、法律化建设应当是长期推进的过程，同时，也与我国依法治国、政府依法执政的原则相符合，需要不断坚持。
5.2 重视电子政务建设
政府网上办事大厅建设是电子政务建设的重要部分，其服务水平、使用效果是电子政务建设成果的直接体现，而电子政务发展则对网站建设起支撑、升级作用。中央非常重视电子政务建设，多次制定发展规划，决心以电子政务建设为基础，通过软硬件建设和升级、信息资源整合、部门协作、政务流程重构等等方式，从根本上升级政府网站的功能、效率。因而各级政府、各部门也应当重视电子政务的建设，这不仅是对中央建立信息化、服务型政府的要求的响应，更是符合现实需求、提高政务处理水平的重要方式。而只有从心理上重视了，工作才会有所侧重，才能取得实际成果。
5.3 统一规划，加强规范性建设
符合相同规范的政府网上办事大厅，不仅可以让用户获得一致的体验，方便使用，也方便政府管理、评测，同时也有利于保持政府形象的一致性。要加强规范性建设，首先需要中央出台明确、可量化、可行的规范，包括：
统一子站模版，统一设置二级域名，规范网站建设的基本信息，引导各部门科学规范地进行网站建设。建立“一站发布、多站共享、各部门共同办站”模式，各部门在建设网站时，应采用统一技术标准和内容标准，以实现信息标准化存储、查询、共享，提高协作效率。同时，应当允许各部门根据自身业务特点建设专题栏目，在规范的同时保留特色，以丰富内容，调动建设网站的积极性。
其次，中央需要继续推出进一步的评测体系，从电子政务的角度出发，借鉴优秀经验和专家建议，制定针对政府网上办事大厅的建设、运行情况的科学有效的评测体系。同时，宣传、推进评测体系的执行，不仅要将评测上升到制度层面上，更要在实际中，让多单位互评、互学、互相监督、主动规范工作。
5.4 实行责任制
需要安排专人处理有关政府网上办事大厅问题，明确职责到人；安排领导督促和检查，工作不佳的人员需要撤换。专人可以专职，可以兼职，由实际情况决定。同时，应当将责任信息公开，接受公众监督。只有安排专人处理，才能保证包括信息公开、网上办事、网络问政和网站建设等方面的工作可以高效处理，帮助事后追责，避免出现存在问题却迟迟无法解
决的局面；只有安排领导定期检查和不断督促，才能保证工作的顺利、持续进行，避免出现怠工现象；只有公开责任信息，才能保证政府信息公开的完整性，也通过公众监督，使得工作人员时刻不忘职责。
5.5 加强监督
监督应当来自两方面，一方面是各地区各部门内部应有的、独立的监督审查队伍，针对网上办事大厅出现的问题和隐患及时自查自纠；另一方面来自外部，包括上级单位、人民群众等。中央虽然已开展全国政府网站评测工作，但主要以各部门自查为主，中央抽查为辅，所以上级应当加强监督力度。同时，尤其要重视人民群众的意见和建议，毕竟网站的主要使用者是公众。但这就需要推动信息公开的深入、网络问政的升级和网站宣传的加强等，同时，政府需要以开放、积极的姿态鼓励群众建言献策。最重要的是，政府应有重视监督的态度，不能害怕、逃避、遮掩问题，应当正视和解决问题；并且要能够结合群众要求、专家意见和实际情况制定出解决方案，并坚决执行。
5.6 加强政策扶持
鉴于我国各地区各部门的网上办事大厅发展不均衡的情况会长期存在，国家应当对经济、信息技术实力稍差的地区、部门予以适当的政策支持、实际补助，帮助引入人才和技术力量，引导地区之间互帮互助，同时宣传优秀经验，鼓励地区、部门在结合自身实际情况的基础上制定发展规划，并积极执行。同时，上级部门应予以检查和督导。这些扶持政策应当是可以长期坚持、贯彻，并成为制度的，所以中央在指定政策时应当慎重考虑，地方在执行时也要考虑自身情况，切实执行。
5.7 建立专业、高效的IT工作队伍
鉴于很多网站的建设情况不佳，技术力量弱，没有充分利用好互联网、信息技术资源，所以，各地区、部门应当根据自身情况，选择建立专门的IT工作队伍，或者采取公开招标的方式，招标过程完全公示，选择最负责任、最专业、最高效的IT企业进行相关的信息化工作、电子政务建设工作。除了日常工作如维护数据库、维护网站安全等，还要重视对网站的维护和升级，包括修正外观显示中的问题、根据政府要求增加功能等，以增强网站的互动性、易用性和用户友好性。负责此工作的IT企业的信息需要在网站上公布，接受群众监督。同时最好有其它专业队伍对其工作成果进行独立的测试和检查，从而保证工作质量。
需重视数据共享问题，中央需尽快制定统一的数据标准要求，可委托科研单位、专家学者进行研发设计，并尽快推行，减少“信息孤岛”现象。这些都需要专业的IT人员参与。
最后，还要重视数据安全问题，应有专门负责网络安全的人员，保证防御攻击水平的升级，切实保障数据安全。
5.8 推动信息公开的深入
首先需要改变认识。以往将政府信息公开看做一种权力，只有政府才能想用，而现在需要重视公民的知情权，遵循公正、公平、便民的原则，将政府信息公开常态化。我国的政府信息公开条例已经推出，所以相应中央号召，重视条例的执行。
需要加强信息公开工作的规范性，既要保证公开内容最大程度的完整性，又要保证公开流程的正确性；需要考虑群众的需求，增强公开信息的针对性、有效性；需要增大信息公开的深度和广度，尤其是财政信息和招标信息，一定要公开。只有信息公开的深入了，种种问题才能暴露出来，政府才能找到需要改进的地方。同时，需要加快信息公开申请的处理速度。这些需要政府多方面的工作，包括制定和执行相应的制度、条文，领导督促，各部门之间协调工作等等，需要以坚定的态度和具体实际的规划推进信息公开的深入。
5.9 以群众需求为导向升级服务
要完善政府网上办事大厅的在线办事功能，就要挖掘用户需求，以需求为导向，建立、