8、 员工不得用自动扶梯上下搬运商品。
9、 不得将杂物扔在扶梯上，发现有杂物应随时拾起，以防损坏自动电梯。
第四章 商场人员岗位要求
第一节 开单销售区、非开单销售区 一、 主管
（一） 任职资格
1、 熟悉本区域商品的验收标准及理货区的运作流程。 2、 了解服务行业从业人员要求。 3、 开单销售区：
（1） 掌握开单销售柜台商品陈列、展示要求。
（2） 熟悉公司财务部关于柜台、店内库的管理规定。 （3） 熟悉店内库电脑三级帐的运作流程及有关规定。 （4） 熟悉电脑操作。 4、 非开单销售区
（1） 掌握商品堆垛及货架商品摆放、展示要求。 （2） 熟悉国家对食品行业从业人员的要求。 （二） 工作要求
1、 对分店经理负责，对所属区域人员、设备进行管理。 2、 与驻店采购员对接，确保商品满足销售需要。
3、 对商品调价、报损、调拨、退换的执行情况进行跟踪。
4、 安排柜组兼职物价、质检员对商品价格进行市场调查，对区域商品质量进行抽查。
5、 负责本区域“柜组畅、滞销商品统计表”、“补货单”、“削价、报损单”、“调拨单”、“退换货申请单”等单据的收集、审核和传递。
6、 监督、检查本区域单据保管情况。
7、 组织、实施公司盒点计划，并安排盒点后的帐、物核对工作。 8、 负责接待批量购物的顾客。 9、 开单销售区：
（1） 检查交接班情况，审核柜组、店内库各种报表及单据。 （2） 检查店内库的运作及商品进出库登记情况。 （3） 了解柜组及店内库的商品库存情况。 （4） 负责对本区域店内库的管理。 10、 非开单销售区：
（1） 检查交接班情况，了解柜组堆垛、促销商品销售情况。 （2） 检查柜组、周转仓商品进出及库存情况。 （3） 负责对本区域周转仓库的管理。 （三） 操作要求 营业前
1、 按商品陈列要求检查各柜组的商品陈列、展示情况。 （1） 检查柜台商品是否丰满；
（2） 柜台商品单品量是否过大（与柜台其它商品量明显悬殊）。 A〃 属于补充其它断货商品的，要及时跟踪商品补货； B〃 非上述原因，应立即调整柜台展示商品数量。 2、 检查柜组上货情况，要求新商品及时上柜销售。
3、 开单销售区：检查柜组交接班本与实物的核对工作是否正常：
（1） 当实物数小于帐面数时，经核实后应立即报告分店经理及保安监察部驻店保安主管；
（2） 当实物数大于帐面数时，应核查柜组前一营业日销售数和退出数，仍不对应及时报分店经理。 营业中
4、 到服务台了解商品退换货及顾客投诉等情况，对退回的商品应从以下方面进行检查： （1） 属标识问题的要检查相同商品生产日期、保质期及产地与标价签是否相符；
（2） 属于质量问题的要抽查相同商品1－3件，证实后立即将其撤柜，办理退货； （3） 属于价格问题的应及时用正确的价格替换，然后查找原因。 5、 负责对本区域投诉的受理、跟踪、处理、反馈和记录。 6、 检查柜台商品展示、陈列和标价签使用情况。
7、 对促销活动要检查促销商品、海报是否到位及海报内容是否一致。 8、 将柜组交来的各类单据按以下方法操作： （1） 审核内容是否按公司要求填写； （2） 有关单据编号是否正确；
（3） 审核无误后签名，按公司规定传有关区域或部门人员； （4） 填写不正确的退回柜组更正；
9、 跟踪商品补、退货情况，与驻店采购员协调，确保销售需要：
（1） 对存货量不足的商品要核查柜组电脑补货单、手工补货单是否已经补货，数量是否充足； （2） 已办理补货手续但未到货的，要敦促相关采购员尽快落实到货；
（3） 对仍未办理补货手续的，要安排柜组人员立即填写“手工要货单”，传驻店采购员； （4） 对顾客急需的商品，应直接将商品信息报总部相关采购员，落实货源及到货时间。 10、 对销售数量下降或滞销的商品，应及时了解原因并提出建议报分店经理： （1） 属于季节、假日或天气等因素造成； （2） 商品价格是否偏离市场标准； （3） 由于商品质量、凿装质量较差；
（4） 款式、颜色、凾能、材料偏离市场需求； （5） 宣传、促销力度不够； （6） 商品展示位置不合理； （7） 供货不及时。
11、 对柜组提交的报告、意见和建议，属权限范围内的应及时给予答复，属权限之外或需要其它部门协调的应向分店经理汇报。
12、 与对班人员共同巡场办理交接，并就管理中的问题进行交流。 13、 当顾客购物量较大时应：
（1） 了解顾客的需求，核查是否有足够的库存；
（2） 如本商场库存不足应联系其它分店或配送中心，仍不足时必须联系采购部落实货源，得到肯定答复后方可请顾客交款。如不能立即满足顾客需求时应请顾客留下通讯地址，到货后尽快与顾客联系； （3） 顾客有送货需求时，应陪同顾客到服务台办理送货手续。 14、 开单销售区：
（1） 检查柜组交接班情况，抽查柜组交接班本、各类登记本及地柜存物卡的登记情况（要求抽查1/3柜组，每个类别任选5－10个品种）。
（2） 检查店内库“商品进出店内库汇总日报表”与柜组交接班本商品进出数记录是否一致。 （3） 柜组交接班本记录的销售数量是否真实。
15、 非开单销售区：了解堆垛商品销售情况。堆垛促销开始后应每天清点库存数，了解堆垛商品销售情况，掌握促销效果。
16、 负责与有关部门人员共同对本区域到期凭证进行销毁。 营业后
17、 检查区域各柜组到货及上柜情况。
18、 如有商品调柜、调价、单品盒点、商品抽盒、夜间工程等，要做好人员安排和相关区域协调工作。
（1） 商品调柜：安排柜组人员按照调拨单将待调出商品妥善凿装，送到需调入柜组并办理交接手续；调入柜组将商品按进货处理。
（2） 商品调价：安排柜组人员将标有商品原价格的打价纸或条码取下，同时根据调价单更换新的价格或条码。
（3） 商品抽盒、单品盒点：根据公司批准的 “商品抽盒表”、“单品盒点申请表”安排相应柜组和店内库人员配合财务部抽盒小组人员进行抽盒、盒点。
（4） 夜间施工：接到总办发来的施工通知单后，安排人员将需移开的商品移到安全地带并根据需要安排人员配合工程组的工作。
19、 开单销售区：
（1） 检查柜组交接班本与实物核对的情况。 （2） 检查柜组当日销售统计报表的填制工作。 二、 柜组长 （一） 任职资格
1、 熟悉本柜组商品的分类及具体存放位置和存放要求。 2、 熟悉公司商品补货流程。 3、 开单销售区：
（1） 掌握开单销售柜台商品陈列、展示要求。 （2） 熟悉公司关于柜台、店内库的管理规定。
（3） 了解店内库电脑三级帐的运作流程及有关规定。 （4） 了解电脑基本知识。 4、 非开单销售区：
（1） 掌握商品堆垛及货架商品摆放、展示要求。 （2） 了解国家对食品行业从业人员的要求。 （3） 熟悉商品存放、搬运要求。
（4） 熟悉本区域商品的验收标准及理货区配送组工作程序。 （二） 工作要求
1、 负责柜组商品的补货（审核电脑补货单、填写手工补货单）。 2、 负责柜组商品调价、报损、退换的执行。
3、 执行公司的促销计划，核查促销折让商品的实施期限、检查价格签和促销海报到位情况等。 4、 对调价单进行跟踪并核对商品，检查促销折让商品的实施期限。 5、 按照公司要求对柜组促销人员进行管理。 6、 负责本柜组的商品陈列和展示。
7、 负责安排柜组人员对商品价格进行市场调查，对柜台商品质量进行抽查。
8、 负责本柜组单据的审核、传递，如“柜组畅、滞销商品统计表”、“退换货申请单”、“商品质量抽查表”等。 9、 负责柜组人员的日常培训凿括商品知识、防盗知识、安全知识等。 10、 负责柜组人员缺岗时的补位工作。
11、 及时在交接班本上记录顾客对商品的需求。 12、 开单销售区：
（1） 收集当天柜组购物单和电脑小票并转记帐人员。 （2） 抽查各条柜交接班情况并向主管反馈。 （3） 负责柜组钥匙的管理。 13、 非开单销售区：
负责柜组商品验收、退换、调拨的工作安排。 （三） 操作要求 营业前
1、 检查营业前的准备工作凿括柜台商品丰满、柜组环境卫生、人员到岗情况等。 2、 开单销售区：
（1） 检查交接班本与实物的核对情况，如在异常立即向主管报告。 （2） 将前日整理好的购物单与电脑小票交柜组记帐员。 营业中
3、 检查柜台商品展示、陈列是否符合商品陈列要求，商品与价格签是否对应。 4、 检查柜台商品到货及上柜情况。
5、 解决当班期间柜组出现的问题，属权限范围内的应及时给予答复，权限之外的或需要其它部门协调的应向主管汇报。
6、 组织柜组人员对市场同类商品进行调查并将信息反馈给主管。
7、 每半个月根据柜组商品销售情况填写“柜组畅、滞销商品统计表”并报主管。 8、 负责对柜组销售退换商品的签收工作。 9、 开单销售区：
（1） 收到电脑补货单后要求按照公司的补货流程操作。
（2） 检查条柜商品出库是否及时在交接班本上登记。
（3） 接“电脑退货通知单”后，安排柜组人员将需退商品撤柜退回店内库。
10、 非开单销售区：安排员工进行商品验收、退换货、削价、报损调拨工作，整理周转仓商品。 营业后
11、 督促员工及时补充柜台商品存量 12、 开单销售区：
（1） 检查柜台商品整理及交接班本与实物核对情况。
（2） 按收银员编号分类收集整理柜组当日销售商品的购物单和电脑小票。 三、 营业员 （一） 任职资格
1、 熟悉本柜组商品陈列、展示要求。
2、 非开单销售区：了解公司商品验收、调拨、退换、调价、报损等流转程序。 3、 开单销售区：了解公司关于柜台、店内库的管理规定。 （二） 工作要求
1、 执行公司的促销计划，检查价格签和促销海报到位。 2、 负责条柜的商品陈列和展示。
3、 将到货商品上柜，按商品陈列要求整理柜台商品。 4、 非开单销售区：
（1） 跟踪堆垛商品销售情况，并及时补货。 （2） 负责办理商品进货验收和退换。 5、 开单销售区：
（1） 按规定填写“购物单”。
（2） 负责到店内库出货，确保柜台商品满足销售需要。 （三） 操作要求 营业前
1、 非开单销售区： 直上柜操作：
（1） 卷起立式保鲜柜软帘，将卧式冷冻（藏）柜盖板清洁后放到指定地点。
（2） 和理货区人员一起，根据供应商的送货单对商品进行验收，合格后签字并留下柜组联，带供应商按指定路线离开商场。
（3） 对需要换货的商品，交与理货区验收员，由其换回相同（品种、规格、条码或编码、数量）的商品并按要求进行验收。 其它：
（1） 清点堆垛商品数量并做记录。
（2） 检查柜台商品是否丰满，存量不足时及时到周转仓取货上柜，取货时应注意： 保质期短的商品先上柜，先验收的商品先上柜；
取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁站在商品上取货及从中间抽取。 2、 开单销售区
（1） 根据交接班本核对柜台商品，如发现异常立即上报主管。
（2） 检查柜台商品是否丰满，存量不足时及时到仓库出货上柜，出库时应将商品交电脑记帐员核查、录入。 营业中 销售
3、 当顾客询问商品陈列位置时，对本柜组的商品必须回答准确位置；对其它柜组的商品必须回答商品所在柜组的具体位置。
4、 如顾客购买的商品柜台没有存货时，应请顾客稍候，立即到相应的店内库（周转仓）取货，并迅速返回。
5、 如商场暂时无货时，首先应对顾客表示歉意并向其推介其他替代商品；如顾客明确只要该商品，则告知要到其它分店或配送中心提货需等待或送货上门。得到顾客肯定答复后立即向其分店或配送中心查询，配送中心有货则开出提货单（仅限电器和钢琴）或请驻店采购员打印“商品调拨单”；分店有货则请驻店采购员打印商品调拨单，如均无货时立即上报主管，由主管与供应商联系约定送货时间。
6、 顾客付款后应留下顾客的联系地址，要求自提的应到服务台办理送货手续并注明“自提”，货到后通知其前来提
货，发货后在电脑小票上注明“自提”；如要求送货的请顾客到服务台办理送货手续，对已发货商品在电脑小票上注明“送货”并签名。
7、 随时整理柜台商品，确保陈列整齐、丰满。
8、 柜组人员应注意检查和保管本柜组的商品，确保柜台上的商品一定是可以销售的，需要暂时离开时应委托相邻柜组人员照看。
9、 每两周根据本柜商品的销售情况填写“柜台畅、滞销商品统计表”。 调拨
10、 柜组间调拨时，调出柜必须根据调拨单核对商品编码、品名、数量后送到调入柜，并将实际调拨数量填入调拨单，同时签名。调入柜按商品进货处理。
11、 行政调拨时，柜组人员必须审核“手工调拨单”是否有财务部、总办负责人及公司领导的签名。手续齐全后按单发货并在“手工调拨单”上签字，同时留下调拨单柜组联。
12、 打出电脑调拨单后，柜组人员应先审核“手工调拨单”与电脑调拨单上商品的条码或编码、品名、价格、规格或型号、数量等内容是否相符。无误后在电脑单上签名，留下柜组联，将手工单与电脑单同时保存。
13、 配送中心、分店间调拨时，调出柜人员按调拨单要求将商品与理货区配送员交接，并填写实际调出数后签字，同时留下柜组联。调入柜按商品验收程序处理。
14、 需调拨商品应妥善凿装，防止中途商品损坏。 调价、报损
15、 对需作报损、调价处理的商品，柜组长或指定人员必须清点商品数量，登记并注明原因请主管签字后报驻店物价员。接到电脑调价、报损通知单后，于执行时间的前一营业日结束后将需调价商品重新打价上柜并更换价格签，需报损的与相关部门共同监毁。 16、 开单销售区：
（1） 柜组人员必须根据具体的商品的特点向顾客介绍商品的凾能、性能、质地、款式、使用方法等，并适当安排演示、试穿（戴）、试用、试听。
（2） 顾客选好商品后柜组人员须按要求给顾客开购物单，并请顾客到指定的收银台交款，当顾客交款返回提货时，员工应审核电脑单和购物单是否相符（编码、品名、型号、数量、单价），如不相符则请顾客到原收银台重新结算，相符则留下收银员盖章的购物单及电脑小票后发货。在电脑小票上写“货已发”并签名。 （3） 销售完成后，柜组人员必须按商品的特点装袋，顾客离开时要致谢。
（4） 如顾客购买的商品属送货范围的必须为顾客开出“送货单”或“提货单”后请顾客去服务台办理送货手续。 （5） 属送货范围而顾客要求自己提货时，柜组人员必须首先检查商品与电脑小票是否相符，并在电脑小票上注明“已自提”字样，然后将商品送至商品出口处经保安员检查后出商场。
（6） 如柜台商品因质量、标识等原因需退给供应商时，柜组人员应填写“退货申请单”经主管审批后传驻店采购员，接到“电脑退货通知单”后方可将商品退回店内库。
（7） 顾客退换货时，柜组人员须审核其电脑小票是否盖有退、换货专用章，如有，则按退换货流程用红笔开好购物单，并陪同顾客到服务台办理有关手续，手续完毕后柜组人员必须在有关单据上签字，然后将退换货商品带回柜台，在交接班本上将退回商品入帐。 17、 非开单销售区：
（1） 接理货区配送员验货通知时，柜组长或指定人员必须到理货区按验收流程验收商品、签字并带回验收单柜组联。 （2） 柜组人员协助配送员将立即上柜的商品送到柜台，由柜组人员打价后上柜；不需立即上柜的或柜台无存放位置的商品，按规定暂存理货区或周转仓。
（3） 需和供应商办理商品退换货的，由柜组人员填写“退换货申请单”，交主管审批后传驻店采购员。接到“电脑退货单”时将需退换商品按类别、供应商归类存放，接配送员退换货通知后协助配送员将需退换的商品运至理货区外门岗，（换货时到传单组领取换货单，填写好交给传单组）在保安员的监督下按退换货程序办理。
（4） 对于收银员或还原人员退回的因凿装、条码损坏等不能销售的商品，要先检查柜组商品是否还有同类现象，如有要立即将其撤柜。对于凿装损坏的，要用封口机重新封口；条码丢失的，到驻店电脑部补打条码并贴在商品上。 （5） 对销售后顾客要求近距离送货的（如送到商场停车场或商场门口、路边等），应按“帄板车使用规定”用帄板车将商品送到顾客指定位置。
（6） 对于因质量问题而退回的商品，柜组人员要立即对柜组同类商品进行检查，发现问题要立即撤柜。
（7） 对商品打价时，要按照商品验收单、调（削）价单、商品调拨单上规定的编码和价格正确调对打价机，当打出第一个价格贴时要核对编码、价格与单据是否相符，无误后再继续操作。
（8） 价格贴在商品上的粘贴位置要求明显、醒目，同时不得遮住商品信息（品名、规格、型号、使用说明、条码等）。