（4） 携带危险品晕站上车的旅客 携带危险品进站上车，有两情形：
不知自己所携带物品为危险品，误带上车，看到、听到严禁旅客携带危险品进站上车的宣传后，犹豫不决，不知如何处理。
旅客有意将危险品携带上车，他们担心被查出，对客运服务人员有害怕心理。 客运服务人员对那些在乘车时表现犹豫、徘徊、坐立不安的旅客，应主动观察和询问，既可以查出危险品，防止意外事件发生，又可以了解到其它情况，提供适当的服务。
（5） 丢失财物的旅客
旅客丢失财物后，表现出着急、焦虑、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活动和行为。客运服务人员要对丢失财物的旅客进行安慰，注意旅客的动态，防止发生意外；同时积极配合公安人员寻找、破案。
（6） 无票乘车或携带物品超重的旅客
在旅客中，常会出现买短途票乘坐长途车、买站台票乘车、不买票乘车、借用公用乘车证乘车、越席乘车、持无效票乘车、携带超重物品乘车等情况。对待存在上述问题的旅客，要分析问题产生的原因，判断是属于有意识还是无意识的行为。如果属于有意识行为，这些旅客常表现为心理惊恐不安，怕被发现。客运服务人员应坚持原则，按章办事，在处理中注意态度。
（7） 对旅行条件不满意、不如意的旅客
在旅客旅行过程中，总会出现一些对旅行条件不满意的事情，如未购买到预想的车票、未购买到卧铺车票、托运行包受到限制、餐车用餐时对饮食或服务不满意等。在这种情况下，常表现出埋怨、气愤、不满情绪。对此，客运服务人员一方面检查自己工作中存在的问题，采取适当的方法改进；另一方面应耐心解释，争取旅客的谅解。
（8） 遇到意外事件的旅客
遇到意外事件可能由两方面原因造成：一是旅客原因造成的意外事件；二是旅客运输服务部门的原因造成的意外事件。对旅客运输服务部门造成的意外事件，如发生列车事故，会影响旅客正常旅行，甚至威胁到旅行安全。这时，旅客焦虑不安，心情烦躁，希望运输部门尽快排除险情，恢复列车运行。客运服务人员应沉着、冷
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静，稳定旅客情绪，积极妥善处理。
（9） 临时患病的旅客
旅行中生急病或女旅客突然分娩，本身痛苦、着急、忧虑，急盼工作人员帮助，这时客运服务人员要为之寻医送药，妥善处置，有条件时允许在较大车站下车送医院处置。
2、 旅客的心理需求及规律
2.1旅客心理需求
为了提高铁路客运服务质量，客运职工除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。
2.1.1 旅客的一般心理需求
不同旅客的心理需求是有差异的，担按照人类需要发展的规律性和层次性，我们可以把旅客的需要分成三大类：天然性需要、社会性需要和精神性需要。
（1） 天然性需要
作为旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需要）。这是因为出门在外，首先必须保证机体的生存和健康，才能顺利进行各种活动以达到预定目的。在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的。故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和饮料，而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适，以使休息得到一定的保障，不然就会产生不良情绪，如烦闷、焦躁不安等，从而对铁路产生不满。
所以我们首先可以让车站以及列车上的食物足以满足旅客的需要，并且规定价格合理，不要偏高，让旅客产生不满情绪。
旅客的安全需要是多方面的，主要是保证人身和财产安全。
所以我们可以在候车室以及列车上多多巡视，并且验票进候车室进车站，不让坏人有机可乘。
（2） 社会性需要
社会性需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到别人，特别是客运职工的
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尊重和理解。人人都有进行社会交往的需要，旅客也不例外，尽管他们在外的时间长短不一，但由于远离家乡和亲人，难免会有寂寞和孤独感，所以希望与接触到的人建立和谐友好的人际关系，交流感情，减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。
尊重的需要包括自我尊重和得到别人的尊重，旅客特别希望听到对他们的尊称，希望得到热情而有礼貌地服务，满足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的旅客，更希望得到客运职工的尊重。
（3） 精神性需求
旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需要、对艺术的需要及地美好事物的追求。追求猎奇的需要指增加见闻，扩充知识面；对艺术的需要指喜欢欣赏有风格的东西；对美好事物的追求，既包括优秀歌曲、文娱节目的追求，也包括对客运服务人员优质服务及好人好事的追求。这些都会使他们产生美的感受。并且在列车上多放置一些杂志报纸让旅客得到精神的满足。
2.1.2 旅客旅行时的心理
（1） 安全心理
旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和财产安全两个方面。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，倘若治安不好，会使旅客提心吊胆。为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再作出是否旅行的决定。
当亲友出门旅行时，我们祝福他们“一路平安”，这代表了出门旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客从离开家门，一直到目的地，包括旅行的全过程都平平安安。
“平安”就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，也就是不会发生人身碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等情况，旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不会发生任何丢失或损坏的事情。
在旅客运输服务过程中，努力实现旅客旅行安全心理要求，这是所有客运服务人员的首要工作。要求铁路运输部门加强社会、铁路沿线、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理的能力。
（2） 顺畅心理
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送亲友出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一句话就是“诸事顺利”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门旅行者的一个共性心理要求。
旅客到车站购票，能够顺利地买到自己需要的车票；上车时，人虽然多，但能够顺利地找到座位；在用餐时间，车站或列车上能够提供经济、卫生、可口的食品；食用自带食品时，车站或列车能够随时提供开水；列车在运行途中，因某些原因，如铁路线路施工、意外运行事故等而耽搁，在这种情况下，能否保证列车正点到达终点上；准备换车时，有充裕的时间赶上接续换乘的列车等等。这些都是旅客出门旅行的顺畅心理要求。
要满足每位旅客的顺畅心理要求，做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理角度，应尽最大的努力满足旅客的需要。在为满足旅客需要而做工作的同时，还要做好宣传工作。对旅客要有良好的服务态度，遇到不能满足旅客要求的事情，要进行耐心解释，使旅客明白为什么需求没有得到满足。在旅客旅行的过程中，由于运输部门的原因而发生的延误，影响到旅客旅行的顺利进行，旅客有权了解发生的原因，运输服务人员必须把事情的真相通告给旅客，让旅客心里有数，使其能够对自己下步的行为预先进行计划。
（3） 快捷心理
随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客一个主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。
（4） 方便心理
方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。“方便”要求减少旅行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。旅客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普遍的共性心理。
为了适应旅客的方便心理，需要采取一些措施，如车站周围能有方便的交通让旅客方便到达。为了到站后能快速方便的找到自己的候车室，车站可设置多个指示牌，并且客运服务人员应多注意着急、徘徊的旅客，多问旅客的需求等。又比如售票处多开售票窗口，减少旅客排队等候时间；延长售票时间，使旅客随时都能购票。妥善设置候车室、检票口、站内通道引导牌等，减少旅客进站上车的走行距离。列车上每节车厢保证开水及时供应等等。满足旅客的方便心理要求，其要点是使旅客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。
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（5） 经济心理
经济心理表现在旅行需要的满足程度与所付出的费用和时间相比较，希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少，但旅客在乘车旅行中对经济性的考虑，一般是将两个因素结合在一起：一是花钱的多少；二是由谁出钱，是自己还是报销。
（6） 舒适心理
随着经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程，对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。所以我们要多确保设施设备的质量，让旅客顺利到家，并且多注意环境卫生，多宣传。
（7） 安静心理
旅客出门旅行，离开家或工作场所，来到站、车与其他旅客一起共同旅行，一直处于动荡状态中。在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数旅客的共同心理需求，尤其是在人较多的候车室和车厢内，要求更为迫切。
要保持旅客旅行中的安静环境，一方面旅客本身要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的事件，避免旅客大声喧哗、嘈闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。
（8） 尊重的心理
受尊重是人的正当需要。每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客运服务人员的尊重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到铁路这个临时大家庭的温暖。一旦人格受到屈辱，自尊心受到伤害，便会产生反感，甚至可能导致双方的冲突。这样就会对铁路带来负面影响。
2.1.3 旅客旅行各阶段心理需要的表现
在旅客旅行过程中，不同阶段，存在不同的心理活动和需求内容。累此，需要对每一阶段的心事活动进行分析，实施有针对性的服务，以保证旅客的要求得到满足。旅客乘车旅行的心理活动过程可划分为以下八个阶段；
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