24. 会议中的主要角色及其职能
（1）主持人，职能包括：引导；激励和控制。会前：明确会议目的、起草议程、决定参加会议的人员、会议举行的时间地点，并准备材料。会议期间：营造合适氛围、宣布会议开始、控制会议进程、确认行动和职责以及宣布会议结束。会后：重新检查会议记录、评估会议成果以及使所有成员都明确会议结果。
（2）其他与会者。会前：了解会议议程并阅读有关资料，明确会议主题和目的，确认在会议讨论中又哪些项目于自己相关，并对这些相关内容有所考虑。明确会议时间和地点。会议期间：注意倾听他人的观点，积极参与会谈，并且对所讨论的问题充满兴趣，对涉及自己工作的决策、行动计划，应做好详细记录。会后：权利贯彻会议精神，完成会议期间所分配的任务。 （3）会议秘书。会前：应详细检查会议的日期、时间、通知与会成员以及分发必要地背景资料。会议期间：记录会议时间、参加人数、会议内容以及报告人和会议结束的日期。会后：撰写会议备忘录，核对必要地事实和数据，与主持人协商以及分发会议备忘录。 25. 组织有效会议的策略
（1）不搞形式主义。只有在需要多方协商或有较多信息需要在一定范围内迅速传达的情况下才召开会议。
（2）明确会议的目的。用书面的形式将会议的目的记录下来。
（3）提前分发会议备忘录。在会议召开之前，应以备忘录的形式提前通知与会者，以便使他们有充足的准备时间。
（4）选择合适的与会者。主要邀请那些能起到积极作用的人参加会议。 （5）控制好会议进程。按照议事议程上的安排按照召开和结束会议。
（6）分发会议简报。在会议结束的24小时之内将会议简报分发下去。应该列出所作出的决策以及要求采取的主要措施的具体日期和具体负责人。 26. 危机的特征 （1）突发性 （2）破坏性 （3）不可预见性 （4）紧迫性 （5）信息不充分
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（6）资源严重缺乏 （7）挑战性 （8）情绪失控性 （9）舆论关注性
27. 危机形成和发展的四个阶段
（1）危机爆发前。这是在危机发生之前的有所感应的阶段。 （2）危机爆发初。这是指危机开始造成可感知的损失阶段。
（3）危机爆发中。在这个阶段，危机造成的破坏十分明显，对组织和个人造成持续无法挽回的损害。
（4）危机爆发后。表现出逐渐潜行而至的危机所产生的后遗症。 28. 危机管理者需要具备的基本素质
（1）具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机发展 （2）能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战 （3）口才良好，善于沟通与倾听 （4）在组织中拥有权威
（5）富有同情心，善于运用非语言与人交流 （6）保持冷静、沉着、细心 （7）精力充沛，能进行长时间工作 （8）拥有危机沟通的知识和技能
29. 危机前、危机初至危机中以及危机后的沟通方法 危机前的沟通：
（1）危机调查。就是通过民意测验、问卷、形象调研及交叉审计等调查研究方法，与组织内部和外部进行广泛沟通，以了解企业的处境和现状。
（2）危机预测。对收集到的资料和信息加以整理，然后进行详细的分析。根据分析结果进行预测以确定危机爆发的可能性，并做好准备。 危机中的沟通：
（1）控制局势。这是保证组织有秩序地去应对危机，及时弄清问题的真正症结，并设定可度
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量的沟通目标。
（2）界定问题。问题发生时，要迅速查出原因，并及时与公众保持沟通。同时严肃处理相关负责人，及时作出反应。
（3）收集信息。以了解危机产生的真相，为化解危机提供决策依据和信息支撑。 （4）设立应急中心。这是危机期间所有沟通活动的公共平台。
（5）及时沟通。为有效控制危机局面，组织需要与媒体、员工、外部相关者，以及社会公众沟通，并积极主动地发布信息，引导舆论，稳定公众情绪，为化解危机努力营造良好氛围。 危机后的沟通：
（1）与受危机影响的各方进行沟通。 （2）保持营运状态。
（3）制定计划以避免危机重来。 30. 危机沟通的障碍及其策略 障碍：
（1）缺乏危机沟通意识。 （2）封闭式的组织文化。 （3）缺乏预警系统。 （4）不善倾听。 （5）提供虚假信息。 （6）缺乏应变能力。 策略：
（1）加强培训。尤其重视模拟训练，即通过设定一个危机发生的情景，使组织成员体验到危机发生时的状态。
（2）建立危机预警系统。在掌握现有可能导致危机的信息基础上，分析企业的潜在危机，建立明确的判断标准。
（3）诚信至上。当企业出现危机时，特别是出现重大责任事故并导致社会公众利益受损时，企业必须承担起责任，在善后工作中，必须信守诺言。 31. 不同类型面谈的特征
（1）招聘面试。如何有效地认识与把握面试的技巧和方法，是管理者的一项很重要的沟通技
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能，也是招聘中很关键的一环。
（2）绩效反馈面谈。目的通常是向员工反馈关于企业对员工工作表现评价的信息。具体说来，可以包括回顾被评估者在某一特定时期内的表现；指明其将来绩效有待提高的方法；制定其个人绩效目标；以及评估其培训与发展的需要。
（3）获取信息的面谈。通常包括面对面地沟通了解有关数据、客观事实、主观评价和个体感受方面的信息，为组织制定和完善各项方针政策寻找依据。这类面谈的结果常常以报告或研究文件形式来展现。
（4）传递信息的面谈。是以面谈者向面谈对象发送信息为主要内容的面谈形式。
（5）解决问题的面谈。通过交互式沟通，以达到解决某个问题的目的。面谈双方对面谈的顺利进行至少起着同等重要的作用。 32. 面谈者应该具备的技巧
（1）了解听众。一位有经验的面谈者常常发现，认同面谈对象的观点而不予以任何反面评价是拉近彼此间距离的有效方法。这种做法使面谈对象在心理上感到自在，有利于扫除面谈对象向你透露信息的障碍。
（2）阐明目的。如果没有什么特别的顾虑，在面谈一开始时，就应该开门见山地向对方表明谈话目的，这样更有利于让双方迅速进入面谈主题。
（3）营造氛围。首先应该选择一个安静的地方作为面谈的场所，尽可能使面谈不受外界干扰。另外，还要特别注意在面谈地点不要随意放置那些会制造紧张气氛的物品。
（4）恰当提问。适时提出问题不仅可以打破一时沉默的尴尬，而且还可以引导和操纵面谈的方向。
（5）适时记录。在面谈的时候，应该强调适时做笔记，这样不仅可以让自己记下一些重要的信息，有时也会让面谈对象感到自己受到重视，对其叙述起到一定的鼓励作用。 33. 倾听中障碍
（1）讲话速度与思考速度的差异 （2）思想不集中 （3）假装专心 （4）措辞晦涩 （5）身体欠佳
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34. 沟通距离如何划定
（1）亲密距离。一般在0-0.5米，因为交谈者有意识地与对方频繁地进行身体接触。 （2）私人距离。一般在0.5-1.2米，往往是人们在酒会交际过程中与他人接触的距离。 （3）社交距离。一般在1.2-3.5米，用于商业活动和咨询活动。 （4）公众距离。一般在3.5米以上。 35. 非语言沟通的种类及功能 种类：
身体动作；个人身体特征；副语言；空间利用；时间安排；物理环境 功能：
（1）态度信息。一方面，手势和形体姿态可以帮助我们传递或强化由语言表达的信息；另一方面，形体暗示更能生动地反映出信息传播者对他人的态度。
（2）心理信息。不仅能表明我们是否自信，还能暗示出我们自信程度。 （3）情绪信息。可以显示出情绪的变化和紧张程度。 （4）相关信息。
36. 成功演讲的特征和解答问题的技巧 特征：
（1）开场白有力。具有吸引力的开场白不仅为主体部分作出铺垫，同时精彩的开场白还给听众留下好印象。
（2）演讲者充满信心。非语言行为可以揭示一个人是否自信。
（3）具有逻辑性主体。通过充分准备好的演讲条理清晰，主题思想是按照一定的逻辑顺序来展开的。 （4）明示结尾。 解答问题的技巧： （1）做好准备 （2）显示自信 （3）控制局面 （4）应对提问
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