37. 书面沟通的含义及应该遵循的原则
书面沟通是指以书面或者电子作为载体，运用文字、图示进行的信息传递过程。应该遵循的原则：
（1）思维清晰。思维能力是各种沟通技能的基础，也是体现书面沟通能力强弱的衡量标准。 （2）写作目的明确。撰写者必须明确自己如何展开文件内容，需要传达什么信息，将信息传递给谁以及希望获得怎样的结果。
（3）全面了解主题。为了充分传递信息，书面沟通者必须全面了解有关主题，做到言之有物，以实现有效沟通。
（4）进行换位思考。书面沟通所传递的信息必须符合接受者的需要，而不仅仅是发送者的需要。
38. 书面沟通中克服心理障碍的方法 （1）积极参与公司的活动。 （2）掌握各种写作技巧。 （3）树立写作信心。
（4）就写作问题多与他人交流。 39. 书面沟通与口头沟通的利弊分析 书面沟通的优点体现在： （1）适合传达事实和意见 （2）适合传达复杂或困难的信息 （3）可以进行回顾
（4）便于存档保管以便日后查证
（5）在发送信息前可以进行细致地考虑和检查 书面沟通的缺点体现在： （1）耗费时间 （2）反馈有限且缓慢
（3）缺乏有助于理解的非语言暗示 （4）有时人们不愿意阅读书面的东西 （5）无法了解所写的内容是否被人阅读
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口头沟通的优点体现在： （1）适合表达感觉和感情 （2）更加个性化 （3）成本较低
（4）可以根据语言和非语言的反馈及时改正和调整 口头沟通的缺点在于： （1）说话时较难进行快速思考 （2）话说出口很难收回 （3）有时难以控制时间
（4）容易带有过多地个人色彩而影响信息的可靠性
40. 冲突主要类型
（1）内心冲突。当个体的行为导致与众不同的结果时，就导致了目标冲突。内心冲突包括目标冲突和认识冲突。
（2）人际冲突。可以描述为个体在达到目的过程中觉察或经历挫折的情形。是指人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。
（3）小组冲突。是指小组内的成员相互间发生碰撞，这种碰撞常常会影响小组的工作效率。小组内任务的分配以及小组成员的情绪变化对冲突的产生都具有影响作用。
（4）组织内部的冲突。主要有纵向冲突和横向冲突。纵向冲突时由于上司控制过于严格导致下属不服而产生的，下属之所以反抗，是因为他们认为那些控制太多而侵犯了自己的工作主动权。横向冲突是指组织内同级别之间的冲突，主要原因在于各部门只考虑自己部门的利益，而不顾及其他部门利益的本位主义。 （5）组织外部冲突。
41. 人际冲突的过程及其处理方式 过程：
第一阶段：潜在冲突，包括沟通因素、组织因素和个体因素三个方面。 第二阶段：感知冲突，应重点分析差异反映了什么关键问题。
第三阶段：感觉冲突，这一阶段发生在实际冲突行为之前，并对冲突行为产生影响。
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第四阶段：公开冲突，包括冲突行为、解决问题、公开对抗、转换行动等。
第五阶段：冲突结果，有消极影响和积极作用。消极影响主要体现在：第一，影响身心健康；第二，导致员工不能参与某些重要问题；第三，造成组织内部不满于不信任；第四，导致员工和整个组织变得封闭和孤立；第五，阻碍组织目标实现。积极作用主要体现在：第一，促进问题的公开讨论；第二，促进问题尽快解决；第三，提高员工参与程度；第四，增进员工的沟通与了解；第五，化解积怨。
42. 组织压力的类型（组织压力源）
（1）人际关系。是指个体在其他员工的接触过程中所带来的压力。良好的人际关系可以促进个人和组织目标的实现，而紧张的人际关系就会使员工产生相当的压力感。
（2）组织结构。在等级森严的组织中，严格的规章制度和标准化管理模式代表的是一种封闭式文化，在这样的组织中，员工不仅缺乏参与觉得的机会，而且也会受到多种约束和压力。 （3）领导者的风格。命令和任务型管理风格通常会导致员工的紧张情绪。
（4）社会支持。即社会关系网络。组织中的成员通常会充分利用这种社会关系网络来获取各种信息。
（5）决策参与度。提高员工的决策参与度将有效减少工作的压力，提高工作质量。 43. 压力与工作绩效的关系
工作任务所导致的压力的大小与组织成员的工作绩效有着密切的联系。具有适度挑战性的工作会给个体带来适度的压力，而适度的压力能够激发起工作热情，使工作绩效达到最佳水平。当工作压力处于一个较低的水平时，工作绩效比较低下；当工作压力处于一个适当状态时，工作绩效明显提升；然而当工作压力超过了适当位置，工作绩效会下降。 44. 缓解压力的沟通策略
（1）个体沟通：第一，积极思维，以乐观向上的精神去积极思维，以积极思维的方式去营造安静、低压力的工作环境，乐观的情怀、积极的人生观，以微笑面对压力，这样一种心态会对同事产生积极的影响。第二，设置合适的目标，要有一个相对平常的心态，不要盲目攀比，不要强迫自己做力所不及的事情。第三，保持平和心态，要学会分析偏激情绪，努力找到并且消除问题的根源，借此建立内心平衡，保持心态平和，克服不当行为。
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（2）群体沟通：第一，观察行为，通过观察员工、识别员工言行举止中的异常情况，有助于认识员工是否遭遇压力。第二，探究原因。常见的工作关系问题有：对决策缺乏及时反馈、部门协调不够、角色不清、职责不明等。第三，面对面沟通，可以采用开放的、灵活的沟通方法，努力减轻同事或员工的压力。沟通的越顺畅，压力就越有可能得以缓解。
（3）组织沟通：第一，改善组织环境。因为员工对压力有认知的差异，但管理者可以通过有效的沟通改善员工的个人认知度。第二，设置可行目标。利用目标设定不仅可以增强员工的工作原动力，还有利于减轻工作压力。第三，进行工作再设计，首先应该分析组织成员的特点及其对工作任务性质的偏好，然后有针对性地使工作丰富化，即赋予工作更多的意义、责任和自主性。第四，减少角色冲突。减少角色冲突和角色模糊以及减轻由此产生的工作压力的关键是要设置明确的工作目标和对工作完成的预期，对工作完成情况进行必要地跟踪并及时反馈信息。
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