说明组织如何确保员工、供应商、合作伙伴、协作者及顾客所需的数据、信息和软硬件的质量与可用性。说明组织如何建立和管理其知识资产。
在报告中，要答复以下问题： a. 数据、信息和知识管理
(1)如何保证组织的数据、信息和组织知识的下述属性： ··准确性 ·完整性和可靠性 ·及时性 ·安全性与保密性
(2)组织如何使所需的数据和信息可获得？如何使员工、供应商、合作伙伴、协作者及顾客可获得（适用时）？
(3)如何管理组织的知识，以实现： ·员工知识的收集与传递；
·与顾客、供应商、合作伙伴和协作者间相关知识的双向传递； ·最佳惯行的快速辨识、共享和实施； ·汇集和传递相关知识应用于战略策划过程。
b. 信息资源管理
(1)如何确保硬件和软件的可靠、安全和用户友好？
(2)组织如何确保在紧急情况下数据和信息的持续可用，包括确保硬件和软件系统的持续可用？ (3)组织如何使数据和信息的可用性机制，包括软件和硬件系统在内，能够与业务需要、发展方向和运营环境中的技术变化保持同步？
注解：
N1. 数据和信息的获取[4.2a(1)]可通过电子或其他途径。
5 以员工为本（85分）
以员工为本类目检查组织如何聘用、管理并发展员工，以激发员工的全部潜能，使之与组织的整体使命、战略、行动计划相一致；本类目也检查组织在评估员工能力和量能需求并营造一个有利于高绩效的员工环境的能力。
5.1 员工契合度：如何激发员工以实现组织和个人的成功？（45分） 过程
说明组织如何聘用、支付薪酬和奖励员工以取得高绩效。说明组织如何使所有成员包括领导得到发展，以取得高绩效。说明组织如何评价员工的契合度，并运用评价结果来获取高绩效。
在报告中，要答复以下问题： a. 员工增值
(1)组织如何确定影响员工契合度的关键因素？如何确定影响员工满意度的关键因素？对于不同的员工群体与员工细分，这些因素是如何确定的？
(2)组织如何培育一种沟通开放、产生高绩效和自发主动员工群体的企业文化？组织如何确保其企业文化有利于员工多样化的创意、文化和思想中获益的能力。
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(3)组织的员工绩效管理系统如何支持高绩效的工作，以及员工与组织的契合？组织的员工绩效管理系统是如何考虑员工的薪酬、奖励、认可和激励措施的？组织的员工绩效管理系统如何强化以顾客和业务为中心的导向，促进行动计划的实现？
b. 员工与领导的发展
(1)组织的学习和发展系统如何引导员工和领导应对以下问题： ·组织的核心竞争力、战略挑战及长、短期行动计划的实现； ·组织的绩效改进、技术变革与创新； ·伦理和道德的商业行为；
·发展机遇的广度，包括教育、培训、训练、辅导以及相关工作经验（适用时）； (2)学习和发展系统如何引导员工应对以下问题：
·他们学习和发展的需要，包括自我认识和被领导和主管人事的需要； ·离职或退休员工知识的传承； ·强化岗位所需的新知识和技能。
(3)组织如何评价其员工和领导的发展和学习系统的有效性？
(4)组织如何对全体员工实施有效的职业生涯晋升管理？如何开展有效的管理和领导职位继任计划？ c. 员工契合度的评价
(1)组织如何评价员工契合度？组织采取哪些正式、非正式的方法和测量项目和指标来确定员工契合度和员工满意度？这些方法和测量指标如何因不同的员工群体和员工细分而异？组织如何利用其它指标，如员工保持、缺勤、抱怨、安全及生产率等，来评价并提升员工契合度？
(2)组织如何将评价结果与类目7中的关键经营结果相联系，以识别在员工契合度和经营结果方面的改进机会？
注解：
N1. “员工”指所有积极参与完成组织工作的人员。它包括组织永久的、临时的和兼职的人员，以及任何置于组织监督之下的承包制员工。它包括团队领导者、主管以及各级别的管理人员。由承包商监管的承包制员工作为组织更广义的工作系统中的一部分，在条目6中应当说明。对于依靠志愿者的非营利组织来说，员工也包括这些志愿者。
N2. “员工契合度”指员工从感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。具有高度员工契合度的组织通常的特点是具有一个高效执行的工作环境，在此环境下，员工被充分激发，为了顾客的利益和组织的成功歇尽全力。
N3. 薪酬、认可和相关的奖励和激励措施(5.1a[3])包括基于绩效、所具技能和其它因素的晋升和奖金制度。在一些政府组织中，薪酬体系由法律或规章所规定。但是，既然认可措施可能包括货币的和非货币的、正式的和非正式的、个人的和团体的等各种方式，那么奖励和认可体系允许具有灵活性。
N4 组织对于员工发展、学习和职务晋升也许有独特的考虑，那么在对条款5.1b的回答中应当描述这些考虑。
N5 识别改进机会(5.1c[2])可依据在条款7.4中所报告的“以员工为本”的结果，也可以根据对经营结果的影响程度，而采用在类目7的相关条款中报告的其它与员工相关的问题来考虑。
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5.2 员工环境：组织如何营造一个有效的、支持性的员工环境？（40分） 过程
说明组织如何管理员工能力和员工量能以完成组织的工作。说明组织如何保持一个安全、可靠、支持性的工作环境。
在报告中，要答复以下问题： a. 员工能力与量能
(1)组织如何评估在员工能力和量能方面的需求，包括技能、竞争力和人员配备水平？
(2)组织如何招聘、雇用、任命和留住新员工？如何确保这些员工能够代表其来源群体的多样化的创意、文化和思想？
(3)组织如何管理和组织员工，以完成组织的工作、利用组织的核心竞争力、强化以顾客和业务为中心、超越绩效预期、应对组织的战略挑战和行动计划、保持应对多变的业务需求的敏捷性？
(4)组织如何就变化的员工能力和量能要求做好准备？组织如何管理员工、员工的需要、组织的需要，来确保组织的可持续发展，以及避免裁员；或是在确有必要裁员时，将其影响最小化？
b. 员工氛围
(1)组织如何通过改善工作场所来提高健康、安全和保安水平？针对这些工作场所因素的绩效测量指标和改进目标是什么？对于不同的工作场所，这些环境因素和绩效测量指标或目标有哪些显著差异？
(2)组织如何通过政策、服务和福利来支持员工？如何使这些政策、服务和福利适应多样化的员工和不同的员工群体和员工细分的要求？
注解：
N1. “员工能力”指组织通过其人员的知识、技能、才能和竞争力来完成工作过程的能力。能力包括建立并维持与顾客关系的能力，改革创新与转向新技术的能力，开发新产品、服务和工作过程的能力，应对变化中的业务、市场和法规要求的能力。
“员工量能”指组织确保足够的人员配置以完成组织工作过程，并成功将组织产品和服务交付予顾客的能力，包括满足周期性或变化中需求的能力。
N2. 员工能力和量能不仅要考虑当前需求，还应考虑基于战略目标和行动计划（条目2）的未来需求。 N3 组织为变化的员工能力和量能要求做好准备[5.2a(4)]，可以包括培训、教育、定期交流、员工雇用和受雇性的考虑、职业生涯辅导、新职介绍和其它服务。
6 过程管理（85分）
过程管理类目检查组织如何设计工作系统，如何设计、管理和改进关键过程来保证工作系统的实施，从而为顾客创造价值并达成组织的成功和可持续发展。同时也检查组织应对突发事件的能力。
6.1 工作系统：组织如何设计工作系统？（35分） 过程
说明组织如何设计工作系统和确定关键过程，以实现为顾客创造价值、应对潜在的突发事件，以及达成组织的成功和可持续发展。
在报告中，要答复以下问题： a. 工作系统设计
(1)组织如何设计和创新整个工作系统？组织如何确定整个工作系统中哪些过程属于内部的（组织的关键工作过程），哪些需要使用外部资源？
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(2)工作系统和关键工作过程是如何关联并利用核心竞争力的？ b.关键工作过程
(1)组织的关键工作过程是什么？对于为顾客创造价值、盈利或财政返还，组织的成功和可持续发展，这些过程是如何做出贡献的？
(2)组织如何结合来自顾客、供应商、合作伙伴和协作者（适用时）的输入来确定关键工作过程的要求？这些过程的关键要求是什么？
c.突发事件应对
组织如何确保在灾害或紧急情况下工作系统和工作场所有足够的准备？组织的灾害和应急准备系统如何考虑预防、管理、经营的持续性、恢复等要求？
注解：
N1.“工作系统”指组织的工作是如何实现的。工作系统包括组织的员工、关键供应商和合作伙伴、承包人、协作者、以及与生产和交付组织产品和服务相关的供应链的其它环节、业务和支持过程。组织的工作系统应协调内部的工作过程和外部的资源需求，以为顾客开发、生产和交付产品和服务，并获得在所在市场的成功。
N2. 组织的关键工作过程(6.1b[1])是最重要的内部价值创造过程，可以包含产品设计和交付、顾客支持、供应链管理、交易和支持过程，是指那些多数员工参与，能为顾客、股东和利益相关者创造价值的过程。
N3. 灾害和紧急情况（6.1c）可包括气候相关的、公用事业相关的、安全相关的、或区域性和全国性的突发事件，包括潜在的疾病。与信息技术相关的突发事件应对考虑应在4.2条款中说明。
6.2 工作过程：如何设计、管理与改进组织的关键工作过程？（50分） 过程
说明组织如何设计、实施、管理与改进关键工作过程以为顾客创造价值和达到组织的成功与可持续性。 在报告中，要答复以下问题： a. 工作过程设计
组织如何对工作过程进行设计和创新以满足所有关键需求？如何使新技术、组织知识以及对灵活性的潜在需求融入到工作过程的设计中？如何使周期时间、生产率、成本控制及其他效率和效力因素融入到工作过程的设计中？
b. 工作过程管理
(1)组织如何实施和管理工作过程以确保满足设计要求？如何确保这些过程的日常运作能满足关键的过程要求？组织如何应用员工、顾客、供应商、合作伙伴、协作者的输入来管理这些过程（适用时）？用于控制和改进工作过程的关键绩效测量项目、指标以及过程测量项目是什么？
(2)如何控制工作过程的总费用？如何防止缺陷、服务差错、返工，以及如何将保修成本或者顾客的生产率损失减至最少（适用时）如何将检验、试验、过程或绩效审核所需的费用降至最低？（适用时）
c. 工作过程改进
组织如何改进工作过程以实现更好的绩效、减少波动性、改善产品并使之与经营需要和发展方向保持同步？如何将条款4.1中提到的组织绩效评审的结果，合并到系统评价和工作过程的改进中去？工作过程
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改进和经验如何与其它的组织单元和过程分享，以推动组织的学习和创新？
注解：
N1. 为了改进过程绩效(6.2c)并减少波动性，组织可以实施如精益管理系统、六西格玛方法、采用ISO质量体系标准、PDCA（计划-执行-检查-处理）方法或其他过程改进工具。这些方法可以成为绩效改进体系的一部分。
N2.产品和服务改进的绩效结果应当在条款7.1中汇报。其它的工作过程绩效结果应当在条款7.5中汇报。
7 结果（450分）
结果类目检查组织在关键领域的绩效和改进，包括产品结果、以顾客为关注焦点的结果、财务和市场结果、以员工为本的结果，过程有效性结果，以及领导结果。绩效水平与竞争者和提供类似产品的其它组织相对照进行检查。
7.1 产品结果：组织的产品绩效结果是什么？（100分） 结果
概述组织关键产品和服务的绩效结果。必要时可将结果按产品和服务种类或类别、顾客群和细分市场进行细分。其结果要包括适当的比较数据。
提供数据和信息以回答如下问题： a. 产品结果
在对顾客十分重要的产品性能的关键指标上，组织当前水平及趋势如何？这些结果与竞争者和提供类似产品供应的其它组织的绩效相比表现如何？
注解：
N1. 在本条目中报告的产品结果应与关键产品、项目和服务特点相关。这些关键产品和服务的特点应是P.1b(2)中顾客的要求和期望，而顾客的需求和期望是基于3.1和3.2中收集的信息确定的。这些测量项目和指标应针对影响顾客偏好的因素，如包括在条目P.1注释4和条目3.1注释4中所包括的那些因素。
N2. 对于某些非营利性组织，产品和服务绩效测量项目和指标可由其资金来源方来决定。这些测量项目和指标应在本条目回答中加以识别并汇报。
7.2 以顾客为关注焦点的结果：组织的以顾客为关注焦点的绩效结果是什么?
(70分） 结果
概述组织在顾客满意、不满意和契合方面关键的以顾客为关注焦点的结果。必要时将组织的结果按产品供应、顾客群和细分市场进行细分。其中要包括适当的比较数据。
提供数据和信息以回答如下问题： a. 以顾客为关注焦点的结果
(1)组织在顾客满意和不满意的关键测量项目和指标上，组织的当前水平和趋势是怎样的？这些结果与竞争者和提供类似产品和服务的其他组织的顾客满意水平相比较表现如何？
(2)建立顾客关系和契合的其他方面，组织的关键测量项目和指标的当前的水平和发展趋势如何？这些结果如何在整个顾客生命周期的进程中作比较（适用时）？
注解：
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