一、客房管理基础知识
1、饭店类型、等级的划分
1) 按国际通行的划分标准，拥有客房(??)间的饭店为中型饭店。2
1. 600～800 2. 300～600 3. 200～400 4. 150～250
2) 旅游饭店的主要接待对象是旅游者，饭店一般要为宾客提供饮食、住宿、(?
?)等多种服务。1
1. 旅行游览、购物、娱乐健身 2. 贸易、展览、会议、业务洽谈 3. 办公、会议、业务洽谈、健身 4. 停车、加油、汽车租用、汽车美容
3) 为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水
平，中华人民共和国国家旅游局于(??)正式颁布《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》。4 1. 1991年9月1日 2. 1986年12月1日 3. 1993年9月1日 4. 1988年9月1日
4) 我国饭店星级划分的依据是饭店的(??)及管理、服务水平。4
1. 位置、卫生、设施、设备 2. 规模、服务、设施、设备 3. 清洁、服务、设施、设备 4. 建筑、装饰、设施、设备
2、饭店产品的特点
1) 如果某饭店当日某间客房未能出租，那么当日该客房的价值将(??)。3
1. 暂时失去 2. 以后补回 3. 永远失去
4. 其它时间获得补偿
2) 饭店服务的“一次性”（或称即逝性）的特点，是指饭店的服务(??)。3
1. 不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工 2. 可以一次完成
3. 能被贮藏以应付将来之需要
4. 客人可以先试用一次，再决定是否购买 3) 饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项(?
?)属无形产品。4
1. 饭店建筑、商务中心、菜肴食品
2. 豪华套房、高级餐厅、旅游汽车 3. 菜肴食品、客房用品、客房小酒吧 4. 客房服务、餐厅服务、购物服务 4) 饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项(?
?)属有形产品。3
1. 导游服务、健身服务、委托代办服务 2. 客房服务、客房用品、客房送餐服务 3. 饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品 4. 餐厅服务、宴会服务、康乐服务
3、满足宾客心理需求的方法
1) 按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应
(??)。4
1. 同样用服务规程给予满足 2. 不予理睬客人有时的挑剔 3. 婉拒客人
4. 根据情况因人而异提供特殊服务
2) 客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理
的分析，最重要的是(??)。1 1. 要让客人对他自己更加满意 2. 要让客人对饭店的服务满意 3. 要让客人对饭店的硬件满意 4. 要让客人对饭店的气氛满意
3) 当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人
员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是(??)。3 1. 通过“补偿”来消除挫折感 2. 通过“替代”来消除挫折感 3. 通过“合理化”来消除挫折感 4. 通过“宣泄”来消除挫折感
4、客房部组织机构
1) (??)是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工
作。2
1. 客房服务中心 2. 客房楼层 3. 公共区域 4. 洗衣场
2) 饭店客房部经理的主要工作任务是(??)。4
1. 具体操作 2. 督导实施 3. 经营决策 4. 经营管理
3) 旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的(??)和运行机
制。2
1. 位置、服务、管理方式 2. 性质、规模、管理方式 3. 设备、标准、管理方式 4. 设施、档次、管理方式
2、客房服务中心模式
1) 为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有(??)。
3
1. 高级电传机 2. 高级传真机
3. 先进的通讯联络设备 4. 高速复印机和打字机
2) 设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有
利于(??)。3 1. 提高服务效率 2. 突出人情味的服务
3. 对客房服务进行集中统一调控 4. 安全管理
3) (??)是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显
示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其它部门进行联络协调等。1 1. 客房服务中心 2. PA中心
3. 客房部办公室 4. 康乐中心
4) 设立客房服务中心的首要前提条件是客房楼层需有较高的(??)。4
1. 服务水平 2. 服务技能 3. 工作效率 4. 安全保障
3、楼层服务台模式 1) 我国饭店最传统的、最普遍的客房服务模式是：通过(??)向客人提供服务。
4
1. 客房服务中心
2. 楼层服务台和客房服务中心的结合 3. 服务总台 4. 楼层服务台
2) 设立楼层服务台的弊端是花费的(??)较多。1
1. 人力 2. 物力 3. 时间 4. 投资
3) 楼层服务台是国内饭店客房服务(??)的模式。2
1. 最标准 2. 最传统 3. 最合理 4. 最规范
4）设立楼层服务台的优点是有利于(??)，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。2
1. 提高服务效率
2. 加强对客人的面对面服务 3. 集中统一调控 4. 强化客房管理
4、客房服务员岗位职责
1) 楼层服务员应保证客房及楼层公共区域的(??)和设备的完好。3
1. 卫生、整齐、安全 2. 明亮、无尘、安全 3. 整洁、宁静、安全 4. 干净、安静、安宁
2) 服务员在房间里或在公共区域拾到客人遗留物品都应交(??)并做好失物
招领记录。2 1. 总经办 2. 客房部 3. 保安部 4. 财务部
3) 客房服务员应掌握楼层清扫和服务操作规程；熟悉饭店的服务设施和服务项
目、营业时间；掌握各种清洁设备、器具、用品的性能、特点、使用方法和维修保养知识；还应熟练掌握(??)。3 1. 中餐宴会服务程序 2. 吸尘器的维修保养知识 3. 安全保卫工作常识 4. 打字、复印要领
4) 楼层领班基本职责是负责客房楼层公共区域保洁，填报设备维修单，楼层员
工日常岗上培训，处理客人遗留物品，协助楼层员工满足客人服务要求，此外还负责(??)等。4 1. 客房清扫
2. 为住客房做夜床 3. 客房水杯的清洁消毒 4. 客房小酒吧控制
5、财产建帐的方法
1) 建帐就是将各类(??)按照一定的保管程序、详细地登记在财产保管帐簿
上。4
1. 家具设备 2. 工具设备 3. 电器设备
4. 财产设备
2) 对客房部所有财产进行(??)工作，建立部门财产二级帐时，要填写财产明
细卡，执行一房一卡制度，做到帐物相符。3 1. 登记、统计 2. 统计、清点
3. 清点、登记、统计 4. 登记、清点、盘点
3) 客房部一般规定在(??)对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库，
确保帐物相符，并填写盘库表。1 1. 月底 2. 月中 3. 月初 4. 下旬
4) 帐帐相符是要求小组帐簿所记(??)与客房部总帐及饭店总帐相符。1
1. 项目和数量 2. 价格和质量 3. 规格和重量 4. 规格和单价
6、财产保管制度的制定
1) 客房布巾盘点工作通常由楼层主管和布巾房主管一起完成，布巾盘点工作周
期一般为(??)。2 1. 一年一次 2. 一月一次 3. 三月一次 4. 半年一次
2) 如果住店客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产
本身价值、损坏程度等情况，(??)。3 1. 记入客人帐单 2. 加倍记入客人帐单 3. 向客人索赔 4. 加倍向客人索赔
3) 如果饭店员工不慎损坏财产，除对其应进行必要的教育和警告外，还应根据
实际情况，(??)。4 1. 给予纪律处分 2. 处予三倍罚款 3. 处予一倍罚款 4. 适当收取赔偿费
7、低值易耗品的管理方式
1) 低值易耗这类物品的特点是使用频繁、易损易丢，因此必须由(??)负责管
理，按实际用量发放。1 1. 专人
2. 部门经理亲自