线销售收入增至20亿美元。2003年欧洲旅游者在线消费额达到290亿美元；从1999年到2003年五年间，欧洲旅游电子商务的网上机票预订额增长563％，饭店预订额增长809％，汽车出租预订额增长836％，包价旅游预订额增长265％。反映出欧洲旅游电子商务发展的广阔前景。 ? P182～188阅读20个最佳旅游目的地网站分析
6.3.3 中国旅游电子商务发展概况
? “金旅工程”促进建立电子旅游行业标准，提供全球范围的电子商务运作平台。一方面帮助国内
旅游企业建立起自己的旅游电子商务，通过互联网络吸引国外用户进入中国进行旅游消费；另一方面建立与国际电子旅游行业的数据接口，加速我国旅游产业的现代化发展。 中国民航全球分销系统建设
? 中国民航已确定重点建设全球分销系统、电子客票、机场离港系统等八大信息化工程，其中全球
分销系统建设工程总投资达16.9亿元。电子客票系统将分步骤逐步实施，第一阶段在航空公司系统实现电子客票的基本功能，第二阶段在代理人分销系统实现电子客票功能，第三阶段实现跨航空公司的电子客票系统。 中国三大航空商旅网站启动
? 2005年11月初，由国际三大航空、志大投资集团投资组建的中国三大航空商旅网www.zdtrip.com
正式启动。
? 中国三大航空商旅网是集票务、酒店、旅游、购物为一体的大型商旅门户网站，将利用互联网、
电话呼叫中心以及无线技术实现航空旅游产品分销等网络服务。三大航空商旅网通过与民航订座GDS系统连接，提供机票实时预订服务。 旅游企业的信息化情况
? 在旅游业各个分行业中，信息化程度都有明显差异。饭店业中高星级饭店由于与国际建立联网，
普遍建立了饭店中内预订系统和饭店管理系统，部分饭店参加了全球预订系统。但数量占旅游饭
店总数43％的未评星级饭店和占住宿设施数96％的国内饭店和招待所在饭店综合信息化系统方面仍基本处于初级或空白状况。旅行社的情况与饭店大致相同。车船公司和旅游景区的综合应用水平比上述各分行业更低。 行业电子商务网络建设情况
我国旅游电子商务的总体特征是：
? 电子商务意识初步形成
? 电子商务形式比较单一
? 电子商务模式尚在摸索 ? 市场发展潜力巨大
? 地区和行业的发展程度参差不齐 ? 发展成熟需要比较长的时间
? 国旅总社及青旅已成为中国最具影响力的旅游电子商务公司。从总量来看，旅行社企业建立网站
的数量十分有限，绝大多数的旅行社选择在门户网站和旅游专业综合网站建立数量有限的网页的方式。 ? 饭店业的电子商务比旅行社的情况要多样化得多。多数国际连锁饭店成员采取既独立建立网站，
又在连锁集团的大旗下建立网页的做法。分散在各地的高星级饭店一般独立建立若干个页面的网站，个别拥有自己独立的服务器和线路。
? 旅游交通和旅游区的电子商务程度总体不高。交通业中，民航建立了比较完善的全球预订系统，
并建立了信天游航空旅游商务网、中国三大航空商旅网。铁路系统由于建立了全国性的车票销售预订系统，开始具备跨地区和长时间跨度的票务处理能力。公路和水运系统的电子商务状况则远远达不到前面两个系统的程度。旅游景区的电子商务程度也不高。
? 专业的旅游信息服务网站 和旅游电子商务预订网也正在兴起。它们是新型的在线旅游分销商。广
东易网通商旅资讯 服务有限公司www.ct-china.com 、中国携程旅游网www.ctrip.com.cn是我国较早应用现代网络信息技术的在线旅游分销商，开办了在线客房预订、机票预订、旅游线路预订和在线支付等业务。
第7章 旅游电子商务及旅游电子商务体系 7.1 旅游电子商务的定义
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? 旅游电子商务—通过先进的网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括通过网络
发布、交流旅游基本信息和旅游商务信息，以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售前售后服
务；通过网络查询、预订旅游产品并进行支付；也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。
旅游电子商务的内涵
? 旅游电子商务包括以促销目的地旅游业和促销目的地旅游产品为目的，建设网站、提供旅游信息
的活动；包括旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间应用现代信息手段进行有商业目的的信息传递与交流，也包括网络预订，旅游电子交易等。因此旅游电子商务是一个广义的概念，不仅仅是
旅游电子交易。
7.2 旅游电子商务体系
完整的旅游电子商务体系是在网络信息系统的基础上，由旅游机构（旅游目的地营销机构和旅游企业）、使用互联网的旅游者或潜在旅游者、旅游信息化组织、电子商务服务商和提供物流和支付服务的机构共同组成的信息化旅游市场运作系统。
图7-1旅游电子商务体系：基础、主体及环境7.3 旅游电子商务体系的构成 7.3.1 网络信息系统
? 网络信息系统是旅游电子商务体系的架构和基础
? 它是提供信息、实现交易的平台。旅游电子商务中涉及的信息流、资金流都和网络信息系统紧密
相关。
? 网络信息系统由旅游机构和电子商务服务商在计算机网络基础上开发设计。它的主要作用是提供
一个通畅的、安全的和可控制的信息交换平台。
7.3.2 电子商务服务商
? 电子商务服务商是旅游电子商务的技术支持者。
? 旅游电子商务系统作为信息技术服务于旅游业的庞大体系，需要有一大批专业化分工者进行相互
协作，为旅游企业、旅游机构和旅游者在网络信息系统上进行商务活动提供支持。电子商务服务商便起着这种作用。
根据服务内容和层次的不同，可以将电子商务服务商分为两大类：
? 系统支持服务商，为旅游电子商务系统提供系统支持服务，为旅游电子商务参与方的网上商务活
动提供技术和物质基础。 ? 专业的旅游行业电子商务平台运营商，它建设、运营旅游电子商务平台，为旅游企业、机构及旅
游者之间提供沟通渠道、交易平台和相关服务。
7.3.3 旅游目的地营销机构、旅游企业和旅游者
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? 旅游目的地营销机构、旅游企业和旅游者是旅游电子商务的应用主体。
? 旅游商务活动，包括旅游产品的供方通过各种手段把旅游产品的有关信息传递给需方，影响、促
进旅游需求并形成交易过程。在信息技术发展的今天，电子商务能为旅游目的地营销机构、旅游企业和旅游者的各种商务活动提供支持。
旅游目的地营销机构
? 负责目的地旅游促销事务的组织即是旅游目的地营销机构。（在我国一般由政府旅游管理
部门统一承担。）
? 它是目的地旅游形象的整体宣传者和旅游企业营销活动的统筹者。
? 旅游目的地营销机构是信息网络和旅游电子商务技术的重要应用者。多功能的旅游目的地信息系
统和旅游目的地营销系统已在越来越多的国家和地区被采用。 ? 旅游目的地信息系统主要通过网站向旅游者提供全面的旅游目的地信息，包括旅游资源、旅游设
施、旅游节事活动、气象、交通、旅游企业、旅游产品及价格等，是旅游目的地宣传的有效手段。 ? 旅游目的地营销系统则提供从资讯服务到交流预订的更加完备的功能。
旅游企业
? 旅游企业是旅游市场的主体，电子商务为旅游企业提供了非常有吸引力的全新市场空间。 ? 旅游企业开展电子商务，必须进行系统规划，建设好自己的电子商务系统。
? 电子商务系统由基于互联网的旅游企业管理信息系统、电子商务站点和旅游企业网络系统组成。
图7-2 旅游企业电子商务系统的组成旅游消费者
? 旅游者（潜在旅游者）对电子商务的应用包括获取信息和旅游预订。
? 国外通常把使用旅游电子商务的旅游者分为浏览者和预订者。一般地，浏览者是应用网络手段获
取旅游信息的人，而预订者通过网络购买旅游产品。预订者往往先在网上搜寻旅游信息，但浏览者可能不通过网上途径预订，或不立即购买旅游产品。
7.3.4 旅游信息化组织
? 旅游信息化组织是旅游电子商务的推进者、规范者。
? 旅游电子商务在行业内的普及，需要有专业的，广泛服务于行业的引导者、服务者、推动者、规
范者。这些工作通常由政府旅游管理部门和旅游信息化方面的专业性机构来完成，这些机构统称
为旅游信息化组织。如我国国家旅游局。
旅游信息化组织的职能是：
? 推动旅游营销机构和旅游企业更好地在旅游电子商务体系中定位自己，从先进的、新的通信技术
中获益。
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? 推进旅游电子商务标准化。 ? 制订旅游网络营销政策法规。
7.3.5 支付、物流和规范
? 支付、物流和规范是旅游电子商务实现的重要支持。
? 支付结算体系——网上支付是指电子交易的当事人，包括消费者、厂商和金融机构，使用安全电
子支付手段通过网络进行的货币支付或现金流转。 ? 物流配送体系——旅游电子商务对物流配送的需求很少。旅游产品具有异地购买、当地消费的特
点，所以只需要解决一些交通票据的近距离递送。 ? 电子商务规范——是电子商务活动的各种标准、协议、技术范本、政府文件、法律文书等的集
合，其中以标准为最重要。电子商务规范的绝大多数内容是以标准的形式存在的。
7.4 旅游电子商务体系的交易模式
7.4.1 旅游企业间电子商务B2B
? 企业间电子商务是指企业之间通过网络信息手段实现相互之间的一对一或一对多的交易，如采购、分销等。例如：旅行社代订机票与饭店客房等。
? 旅游业是一个由众多子行业构成、需要各子行业协调配合的综合性产业，食宿行游购娱各类旅游
企业之间存在复杂的代理、交易、合作关系，旅游B2B电子商务有很大的发展空间。
7.4.2 旅游企业对企业类客户的电子商务B2E
? B2E（Business to Enterprise），指旅游企业与非旅游类企业、机构、机关等的旅游电子商务活动。 ? 大型企业常须处理大量的公务出差、会议、展览、奖励旅游事务，他们常会选择和专业的旅行社
合作，由旅行社提供专业的商务旅行预算和旅行方案咨询，开展商务旅行全程代理。从而节省时间和财务的成本。
? 另一些企业则与特定机票代理商、旅游饭店保持比较固定的业务关系，由此享受优惠价格。 7.4.3 旅游企业对旅游者的电子商务B2C
? 旅游企业对旅游者（个人客户）的电子商务基本等同于电子旅游零售。旅游散客通过网络获取信
息，设计旅游活动日程表，预订旅游饭店客房、车船机票等，或报名参加旅行团，都属于B2C旅游电子商务。除此之外，还包括旅游企业对旅游者拍卖旅游产品。
? 通过旅游电子商务网站订房、订票，是当今世界应用最为广泛的电子商务形式之一。
7.4.4 旅游者对旅游企业的电子商务C2B
? 旅游者对旅游企业（包括旅游服务提供商和旅游中间商）的交易（Consumer to Business）。它由
旅游者提出需求，然后由企业通过竞争满足旅游者的需求，或者是旅游者通过网络结成群体与旅
游企业讨价还价。
? 旅游C2B电子商务主要通过电子中间商（专业旅游网站、门户网站旅游频道）进行。
图7-3 旅游C2B电子商务
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第8章
? 请同学们根据第8章内容设计问卷调查表
? 要求根据调查结果分析大学生群体的旅游需求特点及其对旅游电子商务的了解认同程度。 ? 每组8位同学，设计一份问卷调查表，表中题目以18－25题为宜。
45分钟
? 向其他组发放问卷调查表，以每组一份为宜。 ? 回收填好的调查表，全组同学进行统计分析。
? 根据调查结果分析大学生群体的旅游需求特点及其对旅游电子商务的了解认同程度。
? 每组提交一份分析报告（字数不限），与本组所有问卷调查表一起上交（写清组别、组员姓名及学
号最后两位）。 第10章 旅游企业信息化应用策略
10.1 旅游企业网站建设和互联网络营销 10.1.1 建立旅游企业网站
一个完善的旅游企业网站应具备以下几方面的功能：
? 品牌形象、产品/服务展示、信息发布、顾客服务、顾客关系、网上调查、网上联盟、网上销售
10.1.2 旅游企业的网络营销
? 网络营销：是指利用互联网等电子手段进行的营销活动。
? 其主要内容有：网上市场调查、网上消费者行为分析、网络营销策略制定、网上产品和服务策略、
网上价格营销策略、网上渠道选择与直销、网上促销与网络广告、网络营销管理与控制。
10.1.3 利用行业电子商务平台实现旅游企业电子商务
? 行业电子商务平台相当于网上的专业交易市场，其外在表现是一个具有复杂功能的网站。每一个
旅游企业通过资质审查后都可以成为电子商务平台的成员，可借助于统一的技术平台与交易标准发布、查询供需信息并进行交易。
? 与旅游企业自行建设网站相比，它是一种低成本、低风险和更便利的途径，可以带动中小旅游企
业信息化。
10.2 计算机预订系统（CRS）和全球分销系统（GDS）
10.2.1 计算机预订系统和饭店集团中央预订系统
? 计算机预订系统（CRS）是一个专供旅游业内部使用的电脑预订网络，它一端联系航空公司、饭
店等旅游服务供应单位，另一端联系分布在各地的旅行社等销售单位，为旅客预订机票、客房等
服务，并辅之以由上述各单位参加的银行清算计划进行费用结算。CRS是旅游业的第一代网上销售系统，它大大提高了旅游销售的效率，迄今仍是各国航空公司出售机票的主要工具。
10.2.2 全球分销系统（GDS）的概念和特征
? 全球分销系统GDS是近十年以来获得迅速发展的新型电子商务营销网络，是为代理人提供航空和
旅游产品分销服务的计算机技术及网络服务系统的总称。 ? GDS通常是以国际性航空公司为龙头，与连锁饭店、度假村、汽车租赁公司、铁路公司、旅游公
司等旅游相关企业形成联盟共同建设的，提供航班订位、订房、旅游预订等综合服务的分销与信
息服务的系统。
? GDS与互联网旅游电子商务既有共同点，又有差异性，参见P293 表10－1。
10.2.3 全球分销系统（GDS）的发展
? 10分钟时间，请大家自行阅读P294～P300，了解全球分销系统的发展情况。 10.3 客户关系管理（CRM）
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