? 10.3.1 CRM的概念
客户关系管理是以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业通过销售、市场和服务等渠道全面收集客户资料，综合分析客户信息，目的在于
建立新型的企业与客户关系，使企业得以快速提供客户所需要的产品和服务，从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加企业的效益。
? 10.3.2 CRM的管理目标、组成和功能 客户关系管理的目标：
? 对每个客户的数据进行整合，并支持对客
户进行多维的特征和行为分析。 ? 把握销售机会，提高销售额，增加利润 。 CRM软件的基本功能 ? 客户管理 ? 分销商管理 ? 时间管理
10.3.3 CRM发展概况（略）
10.4 企业资源计划（ERP）
? 企业资源计划ERP是指建立在现代化信息技术基础上，对企业资源进行系统规划，从而达到企业
内部资源的最佳组合，获取最佳效益的综合性管理平台。 ? 阅读案例：“金棕榈”旅行社信息管理的ERP P313～314 第12章 旅游企业信息化实务与案例 旅行社的旅游电子商务实践
? 旅行社的业务操作中需要与众多方面建立联系，进行大量的信息传递与交换，处理复杂的
业务流。现代信息技术手段在旅行社中也拥有广阔应用空间。
? 以中青旅为例
? 青旅在线充分依托中青旅控股股份有限公司，承载其丰富的产业资源和雄厚的资金支持，利用现
代网络技术对传统资源进行重新整合，开拓商务旅行、休闲度假、主题旅游等个性化服务领域，以客户需求为导向，全方位跟进旅游相关产业服务，创建现代电子旅游概念，缔造电子旅游支持
平台。
? www.cytsonline.com
? 青旅以“零距离网络旅游服务供应商、一站式商旅解决方案和网络时代旅行、商务新概念”来定位
自己的网站——青旅在线。他们是商务、休闲、主题旅游的直接服务者，拥有独一无二的服务保障体系，免除客户中间环节费用支出和后顾之忧。 ? 其业务涵盖酒店、线路、机票、商务、会议等全面旅游服务，满足客户多元服务需求，一站解决。 ? 青旅的目标就是顺应社会变革和消费者需求的变化趋势，成为兼容并蓄、富有创新精神的国际顶级专业旅游服务供应商。
? 新颖的定位和商务模式的成功运作使得青旅在线现已成为中国极富吸引力的旅游服务专业电子商
务网站。
服务设计思想和方法：旅游资讯设计，用户注册和服务设计，预订方法设计 旅游资讯设计
? 青旅在线提供丰富、易查的旅游资讯，包括全国各地2000多个自然人文景观和十几个国家和地区
的综合旅游信息，涉及到吃、住、行、游、购、娱等多个方面，为旅游者提供全方位的预定
? 销售管理 ? 营销管理 ? 客户服务
? 降低业务成本。 ? 提高客户满意度。
服务，机票、酒店以及旅行团等都可以低于平常的优惠价格预定，给旅游者很大的吸引
力。
? 青旅在线还提供旅游散记、旅游顾问和有奖征文等社区活动，为旅游者解决疑难问题，行程建议，
提供网上旅游爱好者相互交流的机会，充分调动用户的积极性，用网上旅游社区粘住上网者。
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? 青旅在线通过以下栏目为上网用户提供旅游资讯服务： ? 商务旅行：为旅客的出差旅行提供机票和酒店预订服务。
? 国内参团：青旅在线荟萃了数百条精心设计的国内旅游线路，旅游者既可以查询线路的行程、报
价，也可以直接在网上预订。国内参团栏目下又分为国内自助行、神州揽胜、呼朋唤友和预定指南几个小栏目，为客户提供全方位的服务。
? 商务旅行：为旅客的出差旅行提供机票和酒店预订服务。
? 国内参团：青旅在线荟萃了数百条精心设计的国内旅游线路，旅游者既可以查询线路的行程、报
价，也可以直接在网上预订。国内参团栏目下又分为国内自助行、神州揽胜、呼朋唤友和预定指南几个小栏目，为客户提供全方位的服务。
? 主题旅游：青旅在线专设浪漫二人行、国内自助行、出境自助行等主题旅游项目。
? 都市手册：提供北京、上海、广州等大城市的娱乐、休闲等生活信息。
? 商旅资讯：提供北京、成都、广州等大城市政府机构、金融企业、外资企业、酒店设施等方面的
旅游资讯。
? 旅游顾问：包括出行准备、风土人情、旅途卫生和旅行常识等旅游实用知识。还提供问题解答的
服务。 用户注册和服务设计
? 青旅在线为注册用户提供个性化服务，提供网上网下的消费服务。
? 上网者每次网上旅游消费活动都会反映在网站建立的数据库中，并可得到一定的积分奖励。青旅
在线对于注册用户提供俱乐部优惠价格、累计积分、奖励制度及抽奖活动，吸引了大批旅游爱好者。 ? 为了更好地为消费者提供个性化服务，青旅在线要求新用户在登录注册的时候，填写相关的信息。 ? 青旅在线也积极争取旅游企业成为自己的企业会员。青旅在线随时对企业会员的信息在网上发布与更新，并为企业会员做形象推广工作。 预订方法设计
? 青旅在线提供简单方便的预订方法。 收入模式
? 青旅的收入主要包括两个方面：
? B to B收入，为旅行社、宾馆、酒店、旅游景点、航空公司等旅游企业提供信息发布、广
告等服务的收入；
? B to C收入，提供在线预订的收入。包括提供网上订房、订国际国内机票、游轮游船票、
火车票等服务的收入。用户可以以很优惠的价格进行上述的网上预订。
支付方式
网下支付方法：门市取票付款、上门送票付款、网点现付、酒店前台现付等 网上支付方法：各类信用卡等 开展网站合作与推广
? 青旅在线与香港旅游、8848电子商务平台、中国旅行者俱乐部等著名网站以及数以百计的专业旅
游网站展开了合作，联合开展网上活动。 ? 中青旅与各大媒体也已建立了良好的合作关系，并积极举行、参与或支持赞助各种旅游活动。 案例分析
? 青旅在线在网上的优惠价格形成了对消费者的吸引。
? 提供丰富、易查的旅游资讯，涉及旅游多个方面，并为旅游者提供全方位的预定服务。 ? 青旅在线有丰富的产业资源和雄厚的资金支持，因而是最具有发展前景的旅游网站。 阅读
? P336～342 “春秋旅行社”和“运通商务”任选一个阅读 第13章 我国旅游电子商务发展的思考与展望 自行阅读了解感兴趣的章节。
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