第三章 项目经理行为规范
一、模范标准
1、作为营销中心的基层领导者，必须以身作则，严格遵守公司的“员工规范”及所有规章制度，为业务人员树立模范标准。
2、为公司价值观和企业文化的传播者，必须严格做到与公司理念一致，并影响和培育业务人员，使每个人都有具备星洲人的整体风格。
3、作为现场销售的管理者，应正确处理与任何客户的关系，不得私自收受任何回扣、好处费。避免上行下效，扰乱整体管理秩序。
二、发挥团队精神，维护公司形象
1、维护团队的合作精神和整体工作气氛。
2、组织业务人员在业务范围内的进行积极研讨，并接纳员工的合理建议。
3、不得为讨好下级而与公司管理层相分离和对抗，不得采取消极应付的态度对待公司决定。 4、当众表扬好人好事，调动员工积极性；及时批评不良现象，并阐明道理。 5、对公司的决定不满应及时通过正常渠道反映，不得私下发牢骚，影响士气。
三、公平公正、理性管理
1、工作安排应合理公平，工作要求应简明清晰。事先不交代清楚的而事后不应横加指责。 2、不应武断和感情用事，保持理性是一个管理者的基本要求。 3、不应拉拢与下属的私人关系，影响在团队里的管理公信力。
4、与员工多作沟通，了解员工的实质要求和意见，激发员工的内在潜力。
四、善于发现问题，寻找根源，处理问题
1、注意观察，善于发现销售和管理中的任何问题，并及时处理。
2、公司评议会是项目经理管理的坚强后盾。发现疑难问题应主动及时汇报，不应拖延回避，草率应付。
3、汇报问题应全面直接，如实相告，不应含糊不清。不得报喜不报忧，回避困难。 4、传达公司决定和要求必须准确清楚，并解释理由。 5、上级交代的事情应积极办理，并及时反馈结果。
6、处理问题应迅速果断，不应让问题的不良影响扩大，更不应让员工私下议论，干扰工作情绪。
销售/招商代表
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第一章 岗位要求
1. 认真执行公司各项规章制度和具体工作安排。
2. 在公司操作规程允许的范围内完成人均销售计划、及公司部门所要求的创收指标。
3. 熟练掌握楼盘的相关销售资料，熟悉销售/招商流程，通过楼盘相关考核之后方可上岗销售。 4. 热情接待每位客户，认真听取、了解客户真实的购房需求，并提出相应的置业计划，准确回
答客户提出的有关购房问题。未能马上答复的，应记录下来，向客户承诺一旦确定将马上通知对方。
5. 完成购房手续之后，及时签署《认购书》，必要时协助客户服务中心签署《商品房买卖合同》，
并协助业主办理《按揭合同》的有关手续，填写各种协议及合约时必须工整、清晰、准确无误。（招商的因填写好租凭的相关资料及合约）
6. 认真做好客户资料的登记，及时进行电话跟踪，提高成交率、及月人均销售率，客户登记必
须真实、细致、准确。
7. 负责保持售楼处形象，处处体现公司的高品质服务素质，不得在售楼处聊天、煲电话、看与
专业无关的书报、应保持每天良好的工作状态。 8. 上班时着统一工作服、语言文明，保持良好的职业形象。 9. 对所有客户、业主不做超过公司充许的承诺，尊重客户。
10. 维护部门、公司专业物业顾问的工作秩序，同事之间相互团结、具有团队合作精神，相互学
习，共同进步。
11. 工作中遇到疑难问题，应及时与销售经理沟通。
12. 维护部门公司的整体形象，对公司资料、信息、规程、制度及销售业务类信息严格保密。
第二章 工作指引
一、 上岗
1、 市场调查
① 按项目经理的指引及规定进行市场调查（跑盘）。 ② 跟据调查结果作个案分析及市场分析。 2、 培训
① 按项目经理的安排参加公司简介、公司制度、职业道德、行业心态、业务操作规范、业务技巧、市场知识等课程培训。
② 透切了解所售项目全部资料，包括：“百问”，售楼处展板内容、模式、样品房、工地情况、工程进度、项目图纸、户型、面积、朝向、价格、付款方式、促销手段等内容。
③ 销售小组共同研制客户接待程序，方案经评议通过后，销售人员须进行强化模拟训练。 3、 考核与淘汰
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① 业务人员上岗前必须通过上岗考试，试题由项目经理编制，由部门经理评卷。 ② 由项目经理通过考试成绩和综合考评的结果对上岗销售人员进行淘汰。 ③ 新员工上岗应在现场实习满一个星期后，方可参与接听电话和接待客户。无其他销售人员在场时，可以参与。
二、 客户接待
1、 接待轮次：
① 客户接待排序以每天“日记本”上签名先后为准。 ② 业务人员严格按顺序进行业务接待，不能挑客、抢客。
③ 接待熟客不计算轮次。若自己后面的同事已接待新客户，则本次轮空；若无，则可继续按次序接待客户。
④ 销售人员有义务替同事接待熟客，义务接待不计算轮次。若自己后面的同事已接待新客户，则本次轮空；若无，则可继续按次序接待客户。 2、 接听电话
① 广告日电话轮次与接待客户轮次相同。
② 接听电话的标准用语为：“您好，XX花园”。语气自然，随和，切记不能说：“喂！”
③ 进线电话铃声三响内必须接听，若轮值人员不在，在场其他人员代接。 ④ 广告日不能用广告头位电话拨打外线电话。
⑤ 接听广告电话不应超过三分钟，非广告日联系电话不应超过五分钟。 ⑥ 挂机时须先待客户挂断后，自己才挂机。自己挂机时应先用手按断挂机键后再放下电话。
⑦ 所有客户咨询都必须填写“客户登记本”。 3、 上门客户接待
? 任何人只要踏进售楼处索取资料或看房都是客户，发展商、同行亦计算客户。 ? 业务人员应按该项目特定的接待程序进行客户接待。
? 业务人员的服务从客户推开大门开始，第一时间携带资料带笑迎门接待。 ? 客户接待用语必须文明、声音柔和、音调不易过高。 ? 必须为客户倒水。
? 带客须走在客户前面，替客户开门，操作电梯。 ? 引导客户所提供的房号必须准确。
? 在可能的前提下，尽量延长逗留客户于现场售楼处的时间，以制造现场销售气氛。 ? 业务人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。
? 在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表。填写不全的，待客户离开后及时补
充完整。
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? 客户执意不留电话，不能勉强。 ? 送客须面带微笑，主动替客户开门。
? 当日客户一定要总结虚实，问题，并登记在自己的客户跟踪本上。
4、 客户登记本的填写与管理
① 现场销售处设“电话客户登记本”、“上门客户登记本”各一本。 ② 所有客户上门或来电咨询却必须按要求登记。 ③ 登记时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏。 ④ 登记本由项目经理和主任统一管理。
⑤ 登记本使用完毕后，立即由项目经理上交公司替换。
5、义务接待
① 熟客交由原跟踪销售人员接待，当该业务人员不在或正接待其他客户时，视为义务接待。
② 当有客户在场时，其他无客的业务人员有义务合作营造紧张的销售气氛。 ③ 义务接待后必须与原接待的业务人员及时沟通，反馈有关信息并提出跟踪建议。
④ 义务接待的业务人员不得擅自跟踪客户。 ⑤ 义务接待不计算轮次。
三、 客户跟踪
1、 客户跟踪：
① 每个客户必须保持随时跟踪。超过七天未跟踪的客户视为放弃客户。若再上门成交的，计后接待业务人员业绩。
② 每次客户跟踪都必须将跟踪结果记录于跟踪本上。 2、客户跟踪本的使用及管理
① 业务人员自行政部按编号登记领取“客户跟踪本”一本。 ② 按要求详细填写客户资料。
③ 登记时每个客户登记一页，连续登记，不得掉页，空页。 ④ 登记时不得私自涂改、损坏。
⑤ 业务人员不得私自翻阅他人的客户跟踪记录，如需核对，须有项目经理在场。 ⑥ 当销售人员调查，离职或销售完毕后，须将客户跟踪本原件按编号全部上交公司。
⑦ 公司有权随时要求销售人员提交全部客户跟踪本。
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四、 成交
1、 收定金、开收据
① 定金收取前，业务人员必须报与房号管理人（项目经理或主任）确认。 ② 定金一定由项目经理或财务收取。
③ 交小定的原则上要求24小时内补齐全部定金。
④ 收取的定金必须24小时内上支公司财务部或存入公司指定帐号。 ⑤ 收据一般由项目经理或财务填写。
⑥ 开出的收据一定注明房号，金额（大小写），交款方式及资金来源、支票要注明号码、金额，外币要注明编号，交小定的必须注明补齐大定的期限。 ⑦ 每开出的公司收据第三联（会计联）必须与定金同时上交公司财务部。若存入银行的，由项目经理统一于每周一把收据第三联上交财务部。
2、 签署认购书
① 认购书/租凭书一般由业务人员本人填写。 ② 认购书/租凭书上内容一律不得填错。
③ 业务人员不得私自在认购书/租凭书上承诺任何超出范围的内容，如有其它要求需项目经理同意并签名确认。
④ 认购书最后一律由项目经理或主任签名。 ⑤ 签署完毕的认购书一律交由项目经理保管。 3、 成交登记
① 将成交记录登记于客户登记表和客户跟踪本上。 ② 即时填写成交客户登记表，并上交项目经理存档。 ③ 于销售进度表上贴上成交标签。 4、 催交首期款
① 分多次提醒：提前三天，提前一天或当天确认。 ② 提醒时注意方式和语气。
③ 催交频率和时间结合销售进度进行。
五、 售后服务
1、 通知办理按揭：注意讲清客户必须携带的资料，办理地点和时间，并说明
办理程序。 2、 协助办理入伙手续： ① 一定要向客户表示祝贺。 ② 态度主动，并亲自带往管理处。 3、 随时向客户提供房地产市场信息。
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