对致谢的回答(answers to thanks)
（29） You are welcome. （不用谢！/别客气！/乐意为您效劳！） （30） With pleasure. （不用谢！/别客气！/乐意为您效劳！） （31） My pleasure. （不用谢！/别客气！/乐意为您效劳！）
（32）Thank you . （不用谢！/别客气！/乐意为您效劳！）
（33）Glad to be of service. Please feel free to contact us anytime. （很高兴为您服务，请随时与我们联系。）
致歉(apologizing)
（34）Excuse me. （不好意思，打扰一下，）（打扰客人时） （35）I’m awfully sorry. （真是很抱歉！） （36） I beg your pardon, sir. （请您原谅）
（37） Excuse me for interrupting. （抱歉，打扰一下）（不得不打扰客人时） （38） Sorry to have bothered you. （抱歉，打扰了！）（打扰客人后） （39） I’m very sorry. There could have been a mistake. I do apologize. （对不起，可能出了什么差错，我真诚的向您道歉。）（有投诉时） （40）I’m sorry. A guest is waiting for me. （抱歉，有个客人正在等我过去。（终止谈话时用）） （41） I’m sorry. I’m being called. （不好意思，有人叫我/有个电话找我.(终止谈话时用)） （42）I’m sorry to have kept you waiting, sir. （抱歉让您久等了！（让客人久等时用）） （43） I’m sorry. The restaurant is fully booked.（很抱歉，餐厅已经订满了。）
对致歉的回答((answers to apology)
（44）That’s all right. （没什么。） （45）It doesn't matter. （没关系。） （46） It’s nothing.（这没什么。）
指示(directing)
（47）let me show you. （我给您带路吧。/我指给您看。） （48）This way, please, (请这边走。) （49） It will be on your right hand side. You can’t miss it??(.就在您的右手边,您会看到的。) （50）Go straight ahead. (直走。)
（51）Go down to the lobby. (往下走到大堂。)
（52）Please take the lift to the 3rd floor. (请乘电梯到三楼。) （53）Turn left/right at the first exit.(在第一个出口向左/右拐。)
提示(arousing attention)
（54） Here you are. ( 这是您要的??。 )（递东西时用）
（55） Here we are. ( 就是这里了/我们到了。 )（到达目的地） （56）Here comes the taxi. （出租车来了。）
（57）Be aware of the ceiling/ the wet floor, sir.（先生，请小心天花板/湿地板。）
表示安慰(reassuring)
（58） Don’t worry, madam. We’ll see to it. （夫人，请别担心。我们会跟进这件事情的。）
（59）I’ll look into the matter. （我会调查这件事情。） （60） I’ll be with you in a moment. （我马上就来。）
（61） There is no hurry, sir. Take your time. （不要着急，请慢慢来。） （62） It won’t be too long, sir. （时间不会太长的，先生。） （63） Please take it easy, madam. （夫人，请慢慢来。） （64） We’ll let you know as soon as there is any available. （一有空位我们就会通知您的。） （65）I’ll report it to our manager.（我会报告给经理的。）
表示乐意效劳(willing to serve)
（66） I’ll be glad to help. 乐意为您效劳。
（67） Certainly, madam. I’ll be happy to do it. （当然，夫人，我非常乐意为您效劳！） （68）Glad to be of service. Please feel free to contact us anytime.
（很荣幸为您服务。欢迎随时与我们联系）
（69） My name is lily, if there is anytime we can do for you, just let us know.
（我是**，如果有什么需要，欢迎随时与我们联系。）
表示婉拒(declining)
（70） I’m afraid such information is confidential. （抱歉，这是机密。）
（71） That’s very kind of you, but no, thank you. （谢谢您的好意，但是，很抱歉我不能接受） （72） That won’t be necessary, sir, but thank you all the same. （不需要了，先生。不过还是谢谢您！）
（73） I’m afraid we can’t do that.（恐怕我们不能那样做。）
肯定的答复(positive answers)
（74） Certainly, sir, I’ll bring it to you right away. （当然，我马上给您拿过来，先生。） （75） We do have ***available.（我们有***。）
未肯定的答复(uncertain answers)
（76）I’m sorry we can’t guarantee it, but we’ll do our best.
（很抱歉，我们不能保证，但是我们会尽力而为的。）
（77） I’m sorry, madam, I’m not sure, but I’ll ask someone for you.
（很抱歉，我们不能保证，但是我们会尽力而为的。）
（78）If you wait a moment, sir, I’ll try to find it out.（如果您愿意稍等一会儿，我会找给您的。） 否定的答复(negative answers)
（79） I’m sorry, there is no discount. （很抱歉，没有折扣。） （80）I’m sorry, madam, I’m afraid we don’t have any available.
（夫人，不好意思，我们没有合适的了）
表示遗憾(expressing pity)
（81）I’m sorry to hear that.（听到这个消息我也很难过。） （82）It’s a great pity.（真遗憾！）
表示关怀(expressing concern)
（83）Are you all right, sir? （先生，您还好吧？）
（84）I hope you did not hurt yourself.（希望您没有伤到自己。） （85 Would you like to see the doctor? （您要去看医生吗？） （86） I hope you are better now.（希望您已经好些了。）
表示谦让(being modest)
（87） After you, sir. （请您先走，先生） （88）You first, sir.（请您先走，先生）
表示同意(agreeing)
（89） That’s true （是的。） （90） Absolutely, sir. （当然,先生）
（91） Exactly, sir. （确实如此，先生。）
表示不同意(disagreeing) :
（92） Not really. It’s good value for the price. （这个的确货真价实。）
表示明白(understanding) :
（93）Yes, I see, sir.（我明白了，先生。）
表示不明白(not understanding):
（94） Could you speak more slowly? （您可以说得慢些吗？） （95） I’m sorry, I don't quite understand. Should I get the manager? （不好意思，我不是很明白。我叫经理过来，可以吗？） （96） Pardon? （用升调）（请再说一次）
告别语(saying good-bye)
（97）Good-bye, and have a nice day. （再见！祝您愉快！） （98） Thank you for coming. （谢谢您的光临！）
（99） We all look forward to serving you again. （真诚期待再次为您服务。） （100）Hope you enjoyed staying with us.（希望您在这儿过得愉快！）
编号07标题：餐饮部工作宣传栏（1板）1.2Ｍ*2 餐饮服务一问一答汇总
1. 客人在用餐当中发现菜肴有异物，怎么办？
答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让酒店受到更大的损失。
2.客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？
答：首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无，则向客人婉转解释。
3.客人在餐厅用餐完毕没有结账就走了，怎么办？
答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，你的结账单在这里，结账请走这边”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃账，也不好意思(2)如客人已经离店，就马上报区域负责人处理。
4.服务的过程中，把客人的菜打翻了怎么办？
答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。
5.客人在用餐过程中把餐具打破了，怎么办？
答：（1）首先对客人表关心“询问是否有伤着”（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（4）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。
6.客人要求敬客人酒时，怎么办？
答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。”（2）有意识地回避（3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理。
7.服务中上错了菜肴了，怎么办？
答：（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的告知客人，（4）报告区域负责人处理。
8.客人提出要求退菜，怎么办？
答：（1）已经准备的高档海鲜原则上是不以退的（2）建议为其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。（未煮可以退，已煮不退）（4）报告区域负责人处理。
9.对于客人存心＂找茬儿＂，怎么办？
答：（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。，
10.客人反映现在菜肴口味没有以前好，怎么办？
答：（1）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。
11.客人对女服务员举动不雅时，怎么办？
答：（1）不要和客人发生争执，尽力回避（2）汇报上级（3）调换服务人员。
12.客人用餐结束要求打折，怎么办？
答：（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。（2）如果客人一定要优惠，请示上级，经过经理、总监同意后才能打折。
13.客人吃完饭.邀请你下班出去玩，怎么办？
答：（1）首先向客人表示感谢及歉意（2）委婉地作解释（3）懂得要自尊自爱。
14.客人在餐厅不小心摔到，怎么办？
答：（1）迅速帮忙把客人搀扶起来（2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙（3）如客人需要送医院，请示领导处理。
15.客人在餐厅钱物、手机遗失，怎么办？
答：（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助寻找（2）如客人要求查看监控，应委婉拒绝，酒店的监控未经许可是以向客人提供的（3）第一时间报告上级处理。
16.客人在结账时要求免服务费，怎么办？
答：（1）委婉告知宾客服务费是不可以免的（2）如客人执意要免掉，报告上级处理。（原则上可减少，不可免）。
17.客人用餐时要求赠送东西，怎么办？
答：（1）把客人的要求向上级汇报（2）征得同意再执行。
18.客人点的菜肴沽清了，怎么办？
答：服务员应委婉地向客人打招呼：“很抱歉，这个菜已售完了，您可以换其它品味相近的菜吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。
19.客人结账时对账单有疑问，怎么办？
答：（1）首先请客人核对一下账单；（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉，进行更改。
20.客人在用餐的过程中突然停电了，怎么办？
答：（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措（2）安抚客人（3）告诉客人工程部正在维修（4）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。
21.客人点了的每日特价菜售完了，怎么办？
答：点菜员应委婉的向客人解释，可向推荐明天的特价菜，如客人同意注明特价菜发单进厨房即可。
22.客人在餐厅打架闹事，怎么办？
答：（1）及时通知区域负责人，根据实际情况，应适当劝阻、制止，事态严重的要及时报上级领导与安保人员处理（2）千万不能围观，应积极配合处理，事态平息后迅速清场正常营业。
23.服务中把汤汁洒到客人衣服上，怎么办？
答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人擦拭（4）事态较大，报告上级处理？
24.客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？
答：（1）如果客人还在区域要及时归还客人，（2）如果客人已离店，应把物品交给上级并办理登记手续。
25.客人要求更换包厢，怎么办？
答：（1）让宾客稍等，致电订餐处询问是否有包厢，是否可换，通知区域负责人经得区域负人同意后（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法更换，应耐心的负宾客解释。
26.客人要求见总监、总经理（或要联系方式），怎么办？
答：（1）回答宾客“请问有预约吗？”（2）询问宾客找总监、总经理的事由（3）未经得总监、总经理的同意，应委婉的拒绝宾客（如已经下班或者出差或者在开会等），如宾客执意要见，上报区域负责人处理。
27.客人用大量现金结账时，怎么办？
答：（1）建议客人到收银台结账，（2）如果客人不愿意到收银台结账，一定要当着客人的面点清，（大量现金结账可以让收银或让领班一起协助）。
28.客人用餐过后把餐具.小毛巾带走，怎么办？
答：（1）委婉的向客人解释是不可以带走，（2）如果客人执意要带走，告知区域负责处理。
29.客人点菜谱上没有的菜肴，怎么办？
答：（1）不能马上回绝客人，应请客人稍等，马上到厨房间询问是否能制作（2）如果条件允许，尽量满足客人需要（3）确认不能制作的，请客人谅解，想方设法为客人点相近的菜。
29.客人在用餐过程中醉酒了，怎么办？
答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级协助处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒；（7）提醒同桌清醒的客人关注好贵重的物品，以防遗失；（8）醉酒客人离店应主动协助送到1Ｆ大门口外，目送客人的离开；（9）护送醉酒客人离店应以男生为主或者让安保人员协助。（10）醉酒客人的服务必须上报区域负责人跟进。
30.客人要求服务员回避，怎么办？
答：（1）服务员应站在门外或备餐间内等候客人服务，适时的利用事由（如加茶水）关注客人以防止意外，（2）如客人在里面吵闹，即时上报区域负责人跟进。
31.客人感到身体不适要求提供药品，怎么办？