工协调好，让每个人恪守本职工作，保质保量按时实现班组目标。张班长这么做，不仅自己累，班组任务完成不好；对员工发展也非常不利。
论述题(共1题,共12分)49.(12分)请简述事故调查的要求。正确答案： 调查要求：
1) 事故调查处理应当坚持实事求是、尊重科学的原则； 2) 及时、准确地查清事故经过、事故原因和事故损失，查明事故性质，认定事故责任，总结事故教训，提出整改措施； 3) 对事故责任者依法追究责任。
中央企业班组长岗位管理能力资格认证（六期）在线测试-0008 判断题(共15题,共15分)
1.(1分)管理是要协调、带领人们实现目标，最大限度地发挥人们的积极性、主动性和创造性。 T、√ F、×正确答案：T。
2.(1分)班组长应把组织员工学习创造作为班组创新建设的重要内容，通过建立攻关团队、创新小组等形式，增强员工创新意识，提高创新能力。（ )
T、√ F、×正确答案：T。
3.(1分)班组经济核算能为会计核算提供一手资料，控制班组生产成本。
T、√ F、×正确答案：T。
4.(1分)公平是绩效管理、绩效考核的根本原则。（） T、√ F、×正确答案：T。
5.(1分)承担安全评价、认证、检测、检验工作的机构，出具虚假证明，构成犯罪的，应当依照刑法有关规定追究民事责任。（） T、√ F、×正确答案：F。
6.(1分)非瓶颈的利用程度不是由系统的瓶颈决定的，而取决于其本身。（）
T、√ F、×正确答案：F。
7.(1分)如果服务过程结束了，产品也随之完成，所以服务产品是无法返工的，只能善后处理。（） T、√ F、×正确答案：T。
8.(1分)瓶颈资源要保持100%的利用，尽量增大其产出。（） T、√ F、×正确答案：T。
9.(1分)从业人员应当接受安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识，提高安全生产技能，增强事故预防和应急处理能力。（）
T、√ F、×正确答案：T。
10.(1分)班组长越过直接领导，找总经理报告工作，会使中间岗位的设置，失去存在的意义。（） T、√ F、×正确答案：T。
11.(1分)班组长要经常考虑“采取措施”，不检查、无计划、没有实施方案的管理是空谈的管理。（ T、√ F、×正确答案：T。
12.(1分)授权是班组长可采用的最好的领导方式。（） T、√ F、×正确答案：T。
13.(1分)肢体语言在沟通中发挥着非常重要的作用。（） T、√ F、×正确答案：T。
14.(1分)班组自主管理建设要注重发挥职工的主观能动性，形成全员参与班组管理的良好氛围。（） T、√ F、×正确答案：T。
15.(1分)战略是对组织目标具有全局性、长期性、决定性的影响，需要动用整体资源实现的重大决策。（） T、√ F、×正确答案：T。 单选题(共20题,共30分)
16.(1.5分)企业变革需要时间，在这个过程中，必须（）
A、等待时间，坐观其变B、发展自己的核心竞争力C、跟着政府的政策走D、审视企业的外部因素，抓住机遇正确答案：B 17.(1.5分)下列关于班组长沟通技巧的说法，不正确的是（） A、有的班组长比较内向，这类型的班组长可以等员工主动找来时，再与其沟通B、班组长听班组员工汇报工作时，要尽量避免分神，如：不要一边接电话一边听下属汇报C、班组长在与班组员工沟通时，可适时提问，恰当的提问不仅表示你在听，还说明你在思索D、当下属讲了一段时间之后，你应对其意见做一个整理，可以说：“我理解你的意见是不是主要是这几个方面”正确答案：A 18.(1.5分)某些行业形成完全垄断市场的主要原因是（）
A、对自然资源的垄断B、政府规定的垄断C、竞争结果所形成的垄断D、以上说法都是正确答案：D
19.(1.5分)是区别管理职位和非管理职位的标志之一
A、工资金额的多少B、是否协调他人的工作C、是否从市场拉来更多业务D、是否拥有核心技术技能正确答案：B
20.(1.5分)某通讯公司呼叫中心的员工总是因为在中午就餐的时候不能及时接收和解决客户电话反馈的问题，导致投诉率大大增加。对于呼叫中心来说，当前最重要的工作是（）。
A、提升业务经营的质量B、提高计划实施的质量C、维护服务水平D、制订人员安排表正确答案：D
21.(1.5分)小王是马班长班组里的一员，马班长发现小王对自己的工作内容不能很好的把握，经常出错；但是又不愿通过主动的学习和努力来弥补自己的缺陷。针对小王这种状况，马班长应以小王处于（）的状态，来决定其领导方式。
A、不能胜任但情愿B、能够胜任但不情愿C、不能胜任并且不情愿D、能够胜任并且情愿正确答案：C
22.(1.5分)小王最近感觉工作非常多，他的工作经常无法在正常的上班时间内完成，心情异常的烦躁，他甚至时常感到头疼。小王的这种情况属于压力过度，下列建议对他缓解这一境况没有帮助的是（）。 A、定期的运动B、保持工作之外的兴趣C、进行适当的社交活动D、把工作拿回家做正确答案：D
23.(1.5分)李班长发现自己在授权的过程中出现了问题，一名员工在
完成工作的过程中使项目进展偏离了正常的轨道，在这样的情形下，李班长不应该做的是（）。
A、继续信任和关注该员工B、把授予的权力收回C、制订一份双方一致同意的行动计划D、为员工提供必要的支持正确答案：B 24.(1.5分)合理授权是很重要的，它能够（）。
A、满足团队领导的自尊心B、满足下级的自尊心C、提高团队领导的工作效率D、提高团队成员的领导力正确答案：C
25.(1.5分)作为班组长，应掌握授权技能，但在（）的情况下，不能授权。
A、班组中部分成员做这件事比自己做得好B、自己想放弃一些职责C、自己今天不能做的事，别人可以来做D、自己必须要做一些更为重要的事情正确答案：B
26.(1.5分)有效地与他人共事的能力是指领导者的（）
A、人际技能B、技术技能C、知识技能D、概念技能正确答案：A 27.(1.5分)技术员小王和小赵在编写某一程序时产生了口角，小王认为自己是对的，小赵也认为自己是对的，在老班长的协调下，他们俩坐在一起就分歧的原因做出了分析，最后两人终于把程序编写下来，还成了朋友。小王和小张的冲突属于（）。
A、不健康的冲突B、过激冲突C、人与人之间利益的冲突D、建设性冲突正确答案：D
28.(1.5分)张昕被任命为班长。但张昕认为自己只懂技术，没有管理才能，担心不能胜任，每天忧心重重。李经理发现这一问题后，宽慰他说，管理能力和领导技能不是天生的，需要逐渐培养，并决定为其提供支持。下列说法，不可作为李经理支持策略的是（）。 A、为张昕提供学习的机会，以提高其岗位管理能力B、向张昕传授管理心得，帮助他尽快提高管理技能C、领导技能是只可意会，不可言传的，所以只能让其在工作中慢慢领悟D、在张昕遇到棘手的管理问题时，为其支招，并分析原因正确答案：C
29.(1.5分)下列关于参与、授权这两种领导方式的说法正确的是（） A、不是任何情况下都可采用“参与”这一领导方式B、任何情况下都可采用参与领导方式C、对班组长而言，“参与”是最好的领导方式，因为它可激发班组成员的责任感D、对班组长而言，“授权”是最好的领导方式，因为它可给班组长和班组员工更多的空间正确答案：A
30.(1.5分)林班长的班组刚接了一个比较有挑战性的紧急任务。班组会上，大家踊跃发言，通过讨论，认可度较高的方案有两个，大家对最终选择哪个方案争论较大。根据经验以及企业和班组的实际情况，林班长心中已经选定了一个方案；但部分员工比较认可另一个方案。林班长发现一时难以说服他们。这时候，他应该（） A、宣布启用他选定的方案，并告诉不认可该方案的员工，他们的想法确实也有道理，但他们必须做出权衡B、组织大家继续讨论，争取讨论出一个所有人都认可的执行方案C、宣布启用他选定的方案，让认可这一方案的员工开始工作，把不认可该方案的员工留下，继续说服他们D、宣布启用他选定的方案，并告诉不认可该方案的员
工，要相信班长比他们考虑问题周全正确答案：A
31.(1.5分)下列关于班组长处理班组矛盾的说法，不正确的是（） A、班组长要正确分析矛盾的性质，查找矛盾的真实原因，寻找解决矛盾的理想方法B、在争论中，班组长要让当事人注意表达自己意见的方式，不能把意见之争演变成意气之争C、班组长本人必须注意自己始终站在一个公正的立场上，防止偏袒一方使矛盾复杂化D、班组长可以让双方充分陈述自己的观点，所谓理不辨不明，辩论越激烈越利于矛盾的解决正确答案：D
32.(1.5分)下列关于班组长领导方式的说法，正确的是（） A、班组长本人的成熟度和班组员工的成熟度以及工作任务的难易等因素决定着班组长的领导方式B、班组长本人的成熟度是决定班组长领导方式的最重要因素C、班组员工的成熟度唯一决定着班组长的领导方式D、工作任务的难易唯一决定着班组长的领导方式正确答案：A
33.(1.5分)张班长认为建立班组成员之间的公开性是很重要的，他通常为班组成员创造一些机会和环境，增加班组成员之间的公开性。下列说法对公开性的建立不起作用的是（）。
A、面对每个成员说出自己真实的感受B、通过班组集体活动，帮助成员相互了解C、班组成员各自都有自己单独做事的方式D、欣赏班组成员不同形式的贡献正确答案：C
34.(1.5分)发现和确认危机征兆后所采取的旨在迅速化解危机，避免危机扩大和升级的实质性措施被称为（）。
A、预防措施B、预警措施C、预控措施D、应急措施正确答案：C 35.(1.5分)项目管理的目标是（）
A、以客户为中心，客户利益最大化B、优化组合，实现动态管理C、利益相关者满意D、实现程序化、动态化、可视化、体系化正确答案：C
多选题(共10题,共20分) 36.(2分)（）是团队的特征。
A、所有成员都认同一个共同的目的B、内部成员彼此之间为达到目标而共同承担责任C、制定了一系列明确的绩效目标D、成员具有相同的技能、知识结构、兴趣等正确答案：ABC。 37.(2分)打造班组团队文化，班组长应（）
A、消除不安全因素，给员工归属感B、协助员工为其制定职业发展规划，并建立实施保障C、建立员工教导培训计划D、充分尊重员工的合理意见与建议，并协助其实现正确答案：ABCD。
38.(2分)瓶颈工序与非瓶颈工序的关系，下列说法正确的是（） A、若瓶颈工序在前，非瓶颈工序在后，那么系统的产出取决于后者B、若非瓶颈工序在前，瓶颈工序在后，那么系统的产出取决于后者C、若瓶颈工序与非瓶颈工序处于并行状态，那么系统的产出受制于瓶颈工序D、无论瓶颈工序与非瓶颈工序是串行还是并行，都会出现瓶颈工序受制于非瓶颈工序的情况正确答案：BC。 39.(2分)下列关于班组经济活动分析的说法，正确的是（） A、班组经济活动分析，是运用各种统计指标和核算资料，对班组的
生产活动过程及成果进行分析研究，使班组经济活动有方向、有目的、有未来，以促进班组经济效益的提高B、经济活动分析的表现形式包括，登记表、统计表和统计图等C、经济活动分析的原则，根据需要灵活掌握。一旦决定公布分析报表则应做到：格式简洁、内容准确、编报及时D、班组经济活动分析是班组经济核算员的工作，班组长无须关注过多正确答案：ABC。
40.(2分)王强是机修班班长，张经理打电话来问上周报修的两台机器的事情，说：“上星期报修的两台机器修好了吗？后天要投入使用了。”是工作态度有问题C、别人教一遍能掌握，小王两三遍还是学不会，说明他人比较笨D、每次分任务时，小王都很积极，说明他很有上进心，能动性也比较高正确答案：AB。
45.(2分)小马刚由骨干员工转任班组长，他对班组一个新调进的员工小王很是无奈，每当分配任务时，小王总是很积极，但拿到任务后，总是不断向小马强调各种困难，“这个报告没法写”“这个客户不可理喻”，“那个供应商不合作”等。小马试图培养小王的业务技能，但很简单的问题，别人教一次能掌握的，到了小王这里，教过两三王强回答道：“别担心，我在他们报修后，第一时间就安排了人修理了。”张经理问道：“修好了吗？”王强：“我安排了班里维修水平最高的两个人，他们保证今天修好。”下列关于王强班长的说法，正确的是（）
A、王强充分信任班组成员，授权之后就不再做过多的干涉，是个好班长B、王强分配任务之后，没有做好结果监控，是他的失职C、王强对张经理是否修好的问题，一再回答，工作已经安排下去了，而不是到底是“修好了”还是“没有修好”，说明王强沟通能力需要提高D、辅助上级领导工作，是班组长的重要职责之一。王强应该在张经理询问之前主动汇报结果正确答案：BCD。 41.(2分)下列关于班组成员安全责任的说法，正确的是
A、熟悉工作内容、工作流程，掌握安全措施，明确工作中的危险点并履行确认手续B、严格遵守安全规章制度、技术规程和劳动纪律，对自己在工作中的行为负责C、互相关心工作安全，并监督本规程的执行和现场安全措施的实施D、正确使用安全工器具和劳动防护用品正确答案：ABCD。
42.(2分)事故应急救援的目的是通过有效的应急救援行动，降低事故的危害，包括（）。
A、人员伤亡B、财产损失C、环境破坏D、事故隐患正确答案：ABC。 43.(2分)领导者成熟度构成要素，包括（）
A、领导者的业务水平B、领导者的敬业精神C、领导者的心理承受能力D、领导者在领导岗位的工作年限正确答案：ABC。
44.(2分)小马刚由骨干员工转任班组长，他对班组一个新调进的员工小王很是无奈，每当分配任务时，小王总是很积极，但拿到任务后，总是不断向小马强调各种困难，“这个报告没法写”、“这个客户不可理喻”，“那个供应商不合作”等。小马试图培养小王的业务技能，但很简单的问题，别人教一次能掌握的，到了小王这里，教过两三次，还是说“太难了”，没掌握。每次分给小王的工作，小马都要重新加工，还不如自己做来的快。两个多月过去了，小马觉得自己要崩溃了，给领导反映，大倒苦水，认为小王工作态度有问题，请领导支招。又两个多月过去了，小王的状况还是没有改变，小马没有办法，但他也不好意思再向领导反映了，他觉得这是抱怨，他不喜欢。他决定改变策略只把跑腿的活儿分给小王去做。下列关于抱怨这一职场现象的说法，正确的是（）
A、抱怨，从某种程度上说，是承认自己没有能力解决遇到的问题B、小王的抱怨，从某种程度上说，是缺乏责任心、能动性太差所致，
次，还是说“太难了”，没掌握。每次分给小王的工作，小马都要重新加工，还不如自己做来的快。两个多月过去了，小马觉得自己要崩溃了，给领导反映，大倒苦水，认为小王工作态度有问题，请领导支招。又两个多月过去了，小王的状况还是没有改变，小马没有办法，但他也不好意思再向领导反映了，他觉得这是抱怨，他不喜欢。他决定改变策略只把跑腿的活儿分给小王去做。从文中可知，下列关于小马及其领导的说法，正确的是（）
A、小马能主动培训员工的业务技能，说明他对班组长的岗位职责有一定的认识B、小马应该继续向领导反映情况，直到领导解决这一问题为止C、马班长向领导抱怨，请领导支招，是承认自己没有能力处理小王给他带来的难题D、小马应该和小王开诚布公的面谈一次，并将面谈情况写成报告，汇报给领导。如果小王依然没有改进，可以汇报给领导，对小王，辞退或者放任自流，由组织决定正确答案：ACD。
案例分析题(共2题,共20分) 46.(10分)如何与上级沟通 —张班长的烦恼
张班长最近非常郁闷。事情起源于部门下半年的任务安排——在任务指标上，张班长和李经理的意见相差甚远。张班长认为李经理提出的指标太高，他们班组绝对不可能完成，虽然，张班长反复地向李经理解释理由，但李经理丝毫不考虑他的意见。百般无奈之下，张班长违心地表示同意，因为李经理的态度非常坚决。但是，班组成员因为任务过重，开始对张班长很不满，抱怨迭起，导致他的工作不能正常开展；同时，张班长因对李经理的看法有了改变，不再和她交流班组中的问题，也不向她寻求帮助和支持。张班长非常苦恼，筹划是否离开这个部门或者跳槽到其他公司。
请认真阅读案例，并回答以下问题（每题有且仅有一个答案） 1、从案例可以推测，李经理的领导方式最可能是（）。 A、授权B、说服C、命令D、协商正确答案：C 2、下列关于李经理的说法，不正确的是（）。
A、张班长同意了李经理的决定，李经理达到了自己的沟通目的，说明她的沟通能力较强B、李经理应接受管理技能与领导能力提高等方面的培训C、李经理应认识到把业务指标分配给下属，只是一个开始，她还要确保下属圆满完成任务D、李经理是一个不合格的管理者正确答案：A
3、下列关于张班长的说法，不正确的是（）
A、张班长本人的沟通能力和管理技能有待提高B、最终导致任务过重，导致班组员工抱怨迭起。固然有李经理的过失，张班长不积极采取措施，也难辞失职之咎C、从案例可以看出，张班长处理问题的方式不是一个合格的班组长应有的做法，说明张班长距离成熟的领导者尚有一段距离D、上级经理不支持，班组员工不配合，致使张班长工作难以正常开展，甚至考虑跳槽。造成这样的结果，责任应该由李经理承担，与张班长关系不大正确答案：D 4、张班长和李经理的沟通的结果，属于()
A、两败B、双赢C、输/ 赢D、无法确定正确答案：A 5、下列说法，不可能帮助张班长提高管理水平的是（）
A、将员工的反应与李经理沟通，说明存在的问题，共同需求解决办法B、与员工共同分析面临的问题，需求解决策略，安抚员工情绪C、李经理工作方法有问题，难以相处，张班长最好跳槽或者换个部门D、把存在的问题列下来，与用事实和数据与李经理沟通，寻求李经理的帮助正确答案：C
47.(10分)从技术骨干走向管理 ——新班长小马的烦恼
小马在金工车间做了5年调模工，是技术最好的，原来的王班长调升到新厂，小马就被提拔为班长。小马要负责管理20台机器和管理28人的工作。每天小马都第一个到现场，最后一个离开。小马最骄傲的是每次调模工调不好的机台，他亲自去调很快就好，班组人员都对他很佩服。
但他觉得管理工作比之前当调模工时辛苦多了，而且班组的任务老完成不好，员工每月的工资也不如以前；员工开始有人抱怨马班长安排任务不公平；抱怨为什么总是将难做难赚钱的分派给他做。小马觉得自己没有不公平，他觉得谁适合做就安排给谁。以前王班长也是这样安排的，为什么大家就不会抱怨呢？在品质判定方面也和员工起摩擦。小马开始有点动摇，想申请回去做调模工，工作又上手又省心，事情靠自己就能做好。但小马还是很珍惜当班长的机会，想当又不知怎样当好是小马最烦恼的事。这个班长究竟该怎么当呢？他真觉得有点老虎吃天——无从下口了。
请认真阅读案例，并回答以下问题（每题有且仅有一个答案）。 1、马班长曾经是一名很优秀的员工，但升为管理人员后，却遇到了很多麻烦，造成小马目前局面的最大原因在于（）
A、他没有实现好角色的转变B、他个人能力不强C、他的员工们不配合他的工作D、他的工作任务太艰难正确答案：A 2、下列关于小马的说法，不正确的是（）
A、小马的遭遇，说明管理能力低，这种状况是难以胜任班组长这一岗位的B、小马还没有理解管理的要义，他还没理解管理方式是不能生搬硬套的C、小马的组员没有责任心，才导致班组任务完不成，员工工资下降D、小马需要提高自己的管理技能，掌握一定的分权、授权技巧正确答案：C
3、小马的遭遇告诉我们，在团队成员的角色发生改变时，公司可以通过（）让他们尽快适应新的工作。
A、领导谈话鼓励B、充分授权C、对他们进行有针对性地培训D、提高他们的福利待遇正确答案：C
4、面对工作中出现的这些问题，你觉得小马应该（）。
A、正视自己的不足，加强管理技能的学习B、等待员工习惯自己的领导方式C、向领导诉说工作中的困难，要求调职位D、就这样干下去，不必顾及员工的情绪正确答案：A 5、根据案例所述，下列说法，错误的是（）
A、从案例可知，小马不知道权变管理理念B、从案例可知，在心底里，小马依然把自己定位在骨干员工的角色上C、从案例可知，小马的领导对小马的角色转变没有给予充分的指导与支持D、从案例可知，小马已经把自己定位在班组长的角色上了正确答案：D 纠错题(共1题,共3分)
48.(3分)张强是车间的技术骨干，肯吃苦，好钻研，多次在公司的技能比武中名列前茅；走上班长的岗位后，他更加任劳任怨，难活、累活一手包揽，每天从早忙到晚，总是第一个到岗，最后一个回家。正确答案：班组长是管理者，管理者的工作是集合所有成员同心协力完成组织目标；发展培养员工。因此，班组长的职责是把班组员工协调好，让每个人恪守本职工作，保质保量按时实现班组目标。张班长这么做，不仅自己累，班组任务完成不好；对员工发展也非常不利。
论述题(共1题,共12分)49.(12分)请简述事故报告的内容。正确答案： 1) 事故发生单位概况；
2) 事故发生的时间、地点以及事故现场情况； 3) 事故的简要经过；
4) 事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）和初步估计的直接经济损失； 5) 已经采取的措施； 6) 其他应当报告的情况。
中央企业班组长岗位管理能力资格认证（六期）在线测试-0009 判断题(共15题,共15分)
1.(1分)管理是“做正确的事”和“正确地做事”。 T、√ F、×正确答案：T。
2.(1分)班组长应把组织员工学习创造作为班组创新建设的重要内容，通过建立攻关团队、创新小组等形式，增强员工创新意识，提高创新能力。（ )
T、√ F、×正确答案：T。
3.(1分)目标管理强调以人为中心的主动式管理，强调“自我控制”、“自我评估”，相对过程监督控制，更加重视工作成果。 T、√ F、×正确答案：T。
4.(1分)搞好安全生产是企业获取最大经济效益、维护职工根本利益、实现企业稳定的基础。（） T、√ F、×正确答案：T。
5.(1分)班组经济核算的主体应该是生产线。 T、√ F、×正确答案：F。
6.(1分)丰田生产方式的两大支柱是看板管理和非自动化。（） T、√ F、×正确答案：T。
7.(1分)从业人员发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业或者在采取可能的应急措施后撤离作业场所。（） T、√ F、×正确答案：T。
8.(1分)李班长认为目标管理帮助他有更多精力集中于关键领域问题的思考和处理。
T、√ F、×正确答案：T。
9.(1分)小型班组，不需要班组建设原则；大型班组，才需要原则。（）
T、√ F、×正确答案：F。
10.(1分)班组长要做到“以身作则、言传身教”，引导并培训班组员工朝正确的方向努力。（） T、√ F、×正确答案：T。
11.(1分)在班组层面，有效的领导方式与环境和个性无关。（） T、√ F、×正确答案：F。
12.(1分)授权是班组长可采用的最好的领导方式。（） T、√ F、×正确答案：T。
13.(1分)差异化战略是通过设计一整套行动，生产并提供一种顾客认为很重要的与众不同的产品或服务。（） T、√ F、×正确答案：T。
14.(1分)在所有的管理中，总有一种管理“风格”是最好的。 T、√ F、×正确答案：F。
15.(1分)班组技术创新建设要加强新理论、新技术、新材料、新工艺的吸收和应用，根据需要成立攻关团队、专业技术协会，开展QC、技术攻关和小改进、小发明、小设计、小革新、小建议活动,解决生产技术难题。（）
T、√ F、×正确答案：T。 单选题(共20题,共30分)
16.(1.5分)一般来讲，（）不是企业发展的推动因素。
A、员工数量B、降低经营成本C、尽量增加收益D、提高顾客满意度正确答案：A
17.(1.5分)小郑是一个比较爱学习的人，但是他周围的同事并不像他那样喜欢学习。同事们看到他经常向别的师傅请教，总爱说他几句，小郑为此感到很苦恼。我们可以看出（）已经成为影响小郑学习积极性的主要因素。
A、环境B、能力C、家庭D、工作正确答案：A
18.(1.5分)对于事业心强的专业人员，最关键的激励因素是（） A、较优厚的工资待遇B、较高的职位权力C、较多的旅游机会D、富有挑战性的工作正确答案：D
19.(1.5分)您认为，班组长在班组人际关系方面主要扮演（）角色 A、监督者B、联络者C、传播者D、指挥者正确答案：B
20.(1.5分)某通讯公司呼叫中心的员工总是因为在中午就餐的时候不能及时接收和解决客户电话反馈的问题，导致投诉率大大增加。对
于呼叫中心来说，当前最重要的工作是（）。
A、提升业务经营的质量B、提高计划实施的质量C、维护服务水平D、制订人员安排表正确答案：D
21.(1.5分)有效地与他人共事的能力是指领导者的（）
A、人际技能B、技术技能C、知识技能D、概念技能正确答案：A 22.(1.5分)小王是马班长班组里的一员，马班长发现小王对自己的工作内容不能很好的把握，经常出错；但是又不愿通过主动的学习和努力来弥补自己的缺陷。针对小王这种状况，马班长应以小王处于（）的状态，来决定其领导方式。
A、不能胜任但情愿B、能够胜任但不情愿C、不能胜任并且不情愿D、能够胜任并且情愿正确答案：C
23.(1.5分)小王最近感觉工作非常多，他的工作经常无法在正常的上班时间内完成，心情异常的烦躁，他甚至时常感到头疼。小王的这种情况属于压力过度，下列建议对他缓解这一境况没有帮助的是（）。 A、定期的运动B、保持工作之外的兴趣C、进行适当的社交活动D、把工作拿回家做正确答案：D
24.(1.5分)作为班组长，应掌握授权技能，但在（）的情况下，不能授权。
A、班组中部分成员做这件事比自己做得好B、自己想放弃一些职责C、自己今天不能做的事，别人可以来做D、自己必须要做一些更为重要的事情正确答案：B
25.(1.5分)技术员小王和小赵在编写某一程序时产生了口角，小王认为自己是对的，小赵也认为自己是对的，在老班长的协调下，他们俩坐在一起就分歧的原因做出了分析，最后两人终于把程序编写下来，还成了朋友。小王和小张的冲突属于（）。
A、不健康的冲突B、过激冲突C、人与人之间利益的冲突D、建设性冲突正确答案：D
26.(1.5分)李班长发现自己在授权的过程中出现了问题，一名员工在完成工作的过程中使项目进展偏离了正常的轨道，在这样的情形下，李班长不应该做的是（）。
A、继续信任和关注该员工B、把授予的权力收回C、制订一份双方一致同意的行动计划D、为员工提供必要的支持正确答案：B 27.(1.5分)合理授权是很重要的，它能够（）。
A、满足团队领导的自尊心B、满足下级的自尊心C、提高团队领导的工作效率D、提高团队成员的领导力正确答案：C
28.(1.5分)下列关于班组长处理班组矛盾的说法，不正确的是（） A、班组长要正确分析矛盾的性质，查找矛盾的真实原因，寻找解决矛盾的理想方法B、在争论中，班组长要让当事人注意表达自己意见的方式，不能把意见之争演变成意气之争C、班组长本人必须注意自己始终站在一个公正的立场上，防止偏袒一方使矛盾复杂化D、班组长可以让双方充分陈述自己的观点，所谓理不辨不明，辩论越激烈越利于矛盾的解决正确答案：D
29.(1.5分)管理需要资源，而资源分配的权力在你的上司手上。因此，作为管理者，班组长需要对自己的上司进行向上管理。下列关于班