演唱会却遇到了一个意外。济南当地一家晚报将田震在济南下榻的“金马大酒店”误登为这家酒店的竞争对手“天马大酒店”，结果惹火了金马大酒店的老板。在次日举办的新闻发布会上，他不客气地批评了这家出差错的报纸，令该报社的记者有点“坐立不安”。事后，该晚报和同属一个报业集团的某都市报联合对田震济南新闻发布会的消息进行了“封杀”。
问题1：这件事属于哪种类型的纠纷？
问题2：你如果站在金马大酒店的角度该怎么做? 问题3：你如果站在报社的角度该怎么做?
2、一位顾客在某饭店用餐时发现菜肴中有一根头发，他怒气冲冲地找到服务员，恰逢服务员情绪不佳又冲撞了顾客，顾客于是向就任公关部经理的“你”投诉。
问题1：作为公关部经理，你将如何平息这场风波，消除顾客的火气并使他再次光临。
问题2：事后你将如何对待那位服务员？
3.2003年3月5日，(深圳商报)刊载(传长虹在美国遭巨额诈骗，受骗金额可能高达数亿)一文。文章称，长虹在美国遭遇巨额诈骗的消息在业内传播甚盛，似乎已成为不争的事实，报道称长虹受骗已惊动了外经贸部。该报记者对此传闻还进行了多方求证，感觉事态确已严重。第二天，股市开盘刚一个小时，四川长虹就遭受了突如其来的巨量抛售，股价上演高台跳水，到收盘时股价下跌4.22％，成交2千多万，甚至影响了大盘的走势：此后数天内，国内各媒体开始了大规模跟风和炒作，对“长虹在美国遭巨额诈骗”事件的各种角度的追踪报道，形成一边倒的声音。总体而言，大部分媒体在对长虹的报道上对长虹本身不利。
四川长虹立即进行公关调查，从《深圳商报》的记者处得知此消息是由基地设在广州的一家香港上市的同行企业得到，此后记者为了核实此事，曾将电话打到四川长虹集团宣传部，一位姓刘的先生说没有听说过这件事情，无法提供更多的信息。但他知道长虹跟美国APEX公司有商业来往，是重要客户。记者又把电话打到长虹集团国际拓展部，接电话的人员称，长虹确实跟美国APEX公司有商业关系，在信用期内也有应收款问题，但没有突破合同信用期限，是有合同规定的，符合国际贸易的规范。记者询问欠款的数量，对方说不是太清楚。记者又问，对长虹美国受骗的这种传闻，是不是同业竞争中竞争对手故意散布的?该人士称，他不负责这方面的事务。记者把电话打到另一个部门，接电话的人说他不负责这件事，有什么说法请找集团宣传部。经记者询问，得知这个部门是集团办公室。记者认为这几个部门的说法虽然不一致，但也没有否认事情的存在，因而最终将新闻稿刊发。
请根据事件发生过程分析四川长虹与各类公众关系如何？
第五章 组织形象
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一、单选题
1.企业的各项管理规章制度构成组织形象系统中的（ B ）。
A.理念形象 B.行为形象
C. 视觉形象 D、品牌形象
2.企业的宗旨、经营战略、发展目标构成组织形象系统中的（ A ）。 A.理念形象 B.行为形象
C. 视觉形象 D、品牌形象
3. 名称、品牌、商标、字体和色彩是（ D ）。
A、CIS系统中的应用要素 B、CIS系统中的基本要素 C、CIS系统中的基本标志 D、A和B
4.CIS战略与公共关系的共同目标是树立（ A ）。
A． 企业形象 B、品牌
B． C、招牌 D、个性化形象
5.具有良好的形象推广基础的状态是（ C ）。
A.高知名度、高美誉度 B.高知名度、低美誉度 C.低知名度、高美誉度 D.低知名度、低美誉度
6.理念识别形象系统简称（ C ）。
A. CS B.CI C.MI D.BI
7.顾客满意战略的英文缩写为（ D ）。
A.PR B.CI C.MI D.CS
8．CIS要求组织的形象识别系统要有（ D ）。
A、鲜明的个性 B、完整的统一性 C、普遍性 D、A和B
9．价值观念、职业道德是（ C ）。
A．人员形象的内涵 B．人员形象的外显 C．文化形象的内涵 D．文化形象的外显
10、麦当劳确定的QSCV的企业经营理念体现了CI战略中( C )的运用。
A. CS B.CI C.MI D.BI
11、情调、风格、含义是（ C ）。
A．文化形象的内涵 B．文化形象的外显 C．标识形象的内涵 D．标识形象的外显
12、最近或最后印象的强烈影响即（ D ）。
A．定型作用 B．晕轮效应
C．首因效应 D．近因效应
13、（ A ）是社会公众对一个组织机构的全部看法和评价，它通过公众的态度得以表现。
A．组织形象 B．组织信誉 C．公众态度 D．企业美誉
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14、一个社会组织获得公众信任、赞许的程度叫做（ C ）。 A． 认可度 B． 知名度
C． 美誉度 D．忠诚度
15、印有组织标识的信笺、公文包、交通工具等属于（ B ）。 A．符号媒介 B．实物媒介
C．人体媒介 D．大众传播媒介
二.简答题
1. 简述组织形象的含义及其评价指标。
2. 组织的社会形象对其生存和发展产生什么作用? 3. 组织形象的基本标志有哪两个?二者之间有何关系? 4. 结合CI的有关理论谈谈你对组织形象塑造的认识。
三、案例题
1、1995年9月15日，《公共关系报》在第一版发表了记者菲菲写的热点追踪，披露了这样两件公共关系案例：
5月31日，南京保利实业公司向正在南京参加“天星群聚”大型文艺晚会的著名影星XXX赠别墅一幢，这幢别墅的市场价格高达36万元。
6月1日，XXX又应江苏臣功医药公司之邀出席该公司向南京社会儿童福利院的孤儿赠送药品、礼品的活动。
记者对120位不同阶层的市民进行了这两项活动的知名度和美誉度的调查，知道保利公司者达72人，不赞成者为64人；知道臣功医药公司者达60人，赞成者为58人。
问题 1：分别计算这两次活动的知名度和美誉度；
问题2：根据两公司的知名度和美誉度说明他们所处于的公共关系
状态，并指出他们的公关方向。
第六章 危机事件的公共关系
一、单选题
1.公共关系的突发事件中，地震、风灾、水灾属于（ A ）。 A. 突变危机 B. 商誉危机
C. 素质危机 D. 经营危机
2.公共关系的突发事件中，绑架、劫持、人为破坏属于（C ）。 A. 形象危机 B. 商誉危机
C. 突变危机 D. 经营危机
3.由于不履行合同,不按时交货而形成的危机属于（ B）。 A. 突变危机 B. 商誉危机
C. 素质危机 D. 经营危机
4. 因投资失误,管理混乱而形成的危机属于（ D ）。 A. 商誉危机 B. 突变危机商誉危机
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C. 形象危机 D. 经营危机 5.发生突发性危机事件后，应该（ C ）。
A.立即保持沉默，回避新闻界 B.立即安臵公众，不必做任何解答
C.由专人向公众发布信息，集中处理与事件有关的新闻采访 D.以“无可奉告”为由，鼓励新闻界自主报道与采访
6.当危机正在发生时，组织在没有得到人员伤亡报告的情况下，公共关系危机处理的第一件大事是（ B ）。
A.保护现场 B.召开新闻发布会
C.慰问受害公众 D.成立危机事故处理组织机构 7.肯德基餐厅将座椅设计得座垫很舒服，座背却又矮又硬是为了（ B ）。
A.方便危机发生时抢救受害者 B.不让顾客久坐以预防危机发生 C.方便指挥处理危机 D.预备危机发生时便于招待记者 8．以下不属危机的特征的是（ C ）。
A、 舆论关注性 B、危害性 C、可预测性 D、潜伏性 9．企业发生危机后，首先应该（ B ）。
A、 找出责任人 B、迅速设法控制事态 B、 进行消息封锁 D、成立危机管理小组 10、公共关系危机应以（ A ）。
A、预防为主 B、补救为主 C、处理为主 D、善后为主
二. 简答题
1.什么叫危机公关?危机公关具备哪些基本特征? 2.危机预防的目的和基本原则是什么?
3.处理危机事件的宗旨和基本方针是什么？ 4.如何做好危机处理过程中的新闻发布工作?
三、案例题
根据美国耶鲁大学研究发现，长期服用含有苯丙醇胺(即“PPA”)的药物，有可能会引发出血性中风。因此，中国药监局在2000年11月15日，发出了《关于暂停销售和使用含“PPA”药品制剂的紧急通知》。在《通知》所列出的国内15种含“PPA”成分的药品中，中美史克公司的“康泰克”和“康得”不幸被列在首位和第2位。“康泰克”不仅是中美史克的当家产品，更是中国人心目中感冒药的代名词。“早一粒，晚一粒，远离感冒困扰”的广告词在中国几乎是家喻户晓。自1989年投产以来，“康泰克”已累计销售52亿粒，在国内感冒药市场占据了50％以上的份额。
为了保护客户的利益，维护公司的信誉，中美史克迅速制定了—套完整的退货方案，并且从禁令下发的第二天起开始运行。价值两亿元多、总计8万多箱的“康泰克”、“康得”很快便退回了公司。客户的利益没有受到任何
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损失。
立即开通800服务热线，由专人解答消费者提出的问题。
随着各大媒体的报道和“两康”生产线的停止，公司员工们的心中开始产生各种担心和疑问：公司会不会垮掉?公司会不会裁员?……为了打消员工的疑虑，稳定军心，17日上午，公司召开了全体员工大会。总经理向全体员工通报了“PPA事件”的来龙去脉，明确表示公司绝不裁员，绝不让一名员工下岗。公司还以《给全体员工的一封信》的书面形式，公布了中美史克对每一位员工的许诺。企业的推心臵腹和荣辱与共的决心，赢得了全体员工的阵阵掌声，许多人自发地走到麦克风前，向公司表示，如果公司需要，可以扣我们的工资。
20日下午，中美史克公司又在北京国际俱乐部举行了记者恳谈会。面对新闻媒体，公司领导坦诚相见：国家药监局的一切决定，中美史克都无条件地接受。不管公司受到多大损失．消费者的健康是第一位的，经济效益是第二位的，这是公司建立的第一天就一直遵循的原则，无论遇到什么问题，这一原则都不会有丝毫的动摇。
试分折中美史克公司对危机的反应和危机处理措施。
四.实训题
1．假定你所在的学校近日有一次重要的促销活动，但由于恶劣的天气，致使该项活动不能如期开展，请你拟定一个应急方案，减少或消除不利影响。
(提示：作业可以采用咨询答辩的形式。)
第七章 公共关系的形象与礼仪
一、单选题
1．公共关系活动中人们在交谈中所应该注意的礼节、仪态是（ B ）。
A、 外表礼仪 B、语言礼仪 C、品牌礼仪 D、社交礼仪 2．（ B ）是人际交往中一种最常见的沟通方式。
A、 点头 B、握手 C、致意 D、鞠躬 3．社交场合交谈的内容应最好不要涉及（ C ）。
A、 工作 B、公众 C、隐私 D、友谊 4．聚会与庆典应注意寻求（ C ）。
A、 共同经验范围 B、题材 C、环境 D、爱好 5．外事往来中要求做到（ B ）。
A、 迟到应道歉 B、守时守约 C、提早一小时 D、提早到达 6、青年人走路时一般摆臂幅度为（ B ）。
A、20度 B、30度 C、40度 D、50度
7、餐巾除防止菜食弄污衣服，还可传递另外的信息。中途离席时，可把餐巾臵放在椅座上，表示“暂时离开”；放在餐桌上则表示（ C ）。
A、还要一杯酒 B、离席取食 C、“一去不回” D、二小时
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