4.6.1 着装要求：内穿衬衫，外穿马夹式或制服，下着深色裤子或裙子（不得穿超短裙）。衬衫下摆应束进裤子或裙子里面，不能长出马夹，袖品钮扣须扣好。
4.6.2 穿鞋子要求：必须穿着黑色皮鞋，不得穿凉鞋、拖鞋。 4.6.3 仪容要求：
女性：淡妆为主，不得浓妆艳抹，佩带饰物自然适度，不戴奇异夸张的饰物，如大耳环等；
男性：头发梳理整齐，不得理怪发，不留长须；
4.6.4 站立要求：营业员必须按规定站立服务，姿势端正，面向顾客，双手自然下垂，也可伸直交叉在身前或身后，但不得插在衣袋中，工号牌应佩带在前胸左上方或吊挂胸前。 4.7 接待顾客
4.7.1 招呼顾客：主动热情，自然适度，顾客走近应礼貌问候，接待外地顾客时用普通话。
4.7.2 拿递商品：按顾客要求，礼貌地将商品递送到顾客面前，动作敏捷，轻拿轻放。
4.7.3 展示商品：根据不同商品的特点，采用不同的展示方法，向顾客展示商品的全貌，做到有求必应，不厌其烦。
4.7.4 介绍商品：如实向顾客介绍商品的产地，价格，性能，特点，使用方法和保养知识等，切实为顾客当好参谋。
4.7.5 挑选商品：对于需试穿或测试的商品，要主动耐心地帮助顾客挑选测试，做到三个一样（买和不买一个样，生意大小一个样，本地顾客和外地顾客一个样）
4.7.6 计价收款：迅速准确，唱收唱付，货款找零向顾客交代清楚。 4.7.7 包扎商品：认真熟练，新颖美观，便于携带，不得错漏。
4.7.8 交货道别：将包扎好的商品或付款凭证递交顾客后，应礼貌道别。 4.8 售后服务
4.8.1 商品退换。一般商品调换等事宜由业主/租户方营业员按照《保护消费者合法权益条例》及商场管理的有关规定自行妥善处理，尽心尽力为顾客服务。
4.8.2 接待投诉。必须以礼相待，耐心解释，不计较顾客的态度，贯彻以企誉为重的原则。能当场解决的，不得拖延；不能当场解决的，应在约定的时间内完成；与顾客意见不一时，应报告商场管理方，由商场管理方按有关规定进行调解并服从调解。
11
4.9 营业环境
4.9.1 每天打扫本柜地面及柜台周围相关区域的环境，做到无污迹，无灰尘，无垃圾；
4.9.2 经常擦拭橱窗、货架和商品。广告悬挂、布置、张贴应符合商场管理方有关规定，保持营业环境整齐美观。
4.9.3 做好安全防范和安全检查工作，营业结束时应对营业场地做全面检查，关闭电源，关紧水龙头和煤气阀门等，关好门窗及锁；
4.9.4 遵守双方合同规定的场地位置、面积范围，不得随意侵占公用部位，保持通道畅通、整洁。
4.9.5 装动货物应使用橡胶轮推车。按规定使用专用货梯和指定楼梯、通道，不得使用观光电梯格自动扶梯。
4.9.6 废弃包装材料一般由管理小组保洁部统一处理。如业主/租户需再利用，应由送货人员带回，不得擅自买卖和留置商场任何位置。 4.10 岗位纪律
4.10.1 不迟到，不早退。在商场营业时间开始前10分钟到岗，做好营业前的准备工作。在商场营业结束时间到达接待完顾客后，方可进行营业结束整理及关门工作。
4.10.2 不准在规定以外的时间和场所用餐；
4.10.3 不准在岗位上吃东西、化妆、干私活、看书报； 4.10.4 不准在岗位上聊天、嬉闹、会客长谈； 4.10.5 不准空岗、串岗、撤自离岗。
4.10.6 不准以任何理由冷淡顾客或与顾客顶嘴吵架； 4.10.7 不准在成交失败后，用方言奚落顾客；
4.10.8 不准以任何理由拒绝顾客要求开具售货凭证的要求。 4.11 礼貌用语
在营业接待中，应使用礼貌用语，如：“请”；“您好”；“对不起”；“您需要看点什么”；“东西请拿好”；“不要没关系”；“再见”；“欢迎光临”；“谢谢光临”等。
业主代表管理小组：
二O一一年十二月十日
12