广东联通SI合作业务客户服务及投诉管理
集团业务或集团信息化产品的客户服务内容包括向业务的使用方，以下简称客户（包括集团客户和成员客户）提供业务咨询、业务办理、投诉受理和处理等服务。
一、服务界面与分工 （一）服务界面
广东联通的服务界面包括服务厅、热线、服务经理和网上服务厅、掌上服务厅、自助终端等。
SI必须提供热线、服务经理和技术支持服务，可通过网站等形式提供服务。
（二）分工
1.广东联通：制定服务流程、规范和考核标准；组织对SI的服务质量的日常监督与考核；根据首问负责制的原则承担合作协议规定的咨询、办理和投诉；解决广东联通原因引起的相关问题。
2.SI：承担合作协议规定的技术或服务的咨询、办理和投诉，并对广东联通转交的投诉予以及时处理和应答。
3.集团客户:配合广东联通或SI处理企业内部网络故障。 二、SI的服务标准 （一）服务渠道
为保证客户正常使用SI业务，SI应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询，查询和投诉受理渠道。有关客户服务渠道需具备以下条件：
1.客户服务热线：应设有7*24小时人工服务直线固定电话和移动电话。客户服务电话接通率不低于85%。
2.客服联系人：必须为广东联通的手机号码，不得关机、呼转，合作期间不得变更，并保证7*24小时开机。
3.有条件的SI应设立800/400或其他被叫付费电话。 4.SI应该建立畅通的网上客户服务渠道，设立专栏向客户提供个性化的查询，办理及投诉服务。
5.现场支持服务：当客户需要安装、培训以及遇到远程技术无法解决的问题时，SI必须派服务人员为用户提供现场服务。
（二）服务及行为规范
1.服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致
2.服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。 3.热情办理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。 4.服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。
（三）响应速度
1.在线支持服务（电话、Email、网站）及服务响应速度 通过该种方式，可为客户提供业务介绍、FAQ、软件下载、使用手册下载、获得在线支持、使用优化建议、用户资费问题解答、一般使用问题解答、故障问题解答。
SI应提供7*24小时电话支持，供用户在紧急时联系，以及时提供技术支持；
客户通过电话、EMAIL、网站提交的需求，SI应于1个工作日内给予回复。
2.现场支持服务及服务响应速度
当客户需要新安装服务、培训服务以及遇到无法通过在线支持方式解决的问题时，SI应派服务人员为用户提供现场服务。
确认客户需求后，SI客户服务人员应在2个工作日内到达现场，为客户提供服务。
如果遇到现场服务人员不能解决的问题，现场服务人员应及时通知SI客服中心，寻求更高层次的支持，并在3个工作日内为客户提供第二次现场服务。
三、客户定制化需求的支持流程。
SI在与广东联通签署SI合作协议时，应明确是否提供产品的定制化需求开发服务，并提供明确的报价，报价采用多少元每人每天的方式约定。对具体的定制开发内容，由SI与客户具体协商开发工作量。
对简单的定制化需求，SI应提供免费的修改服务，并积极配合广东联通主导的对产品功能的增改。
客户定制化需求的支持流程。
四、服务管理
任何客户问题必须要求最终解决，直到客户满意为止。如果第一次不能直接处理，可反复多次提交处理，并做客服满意度调查。
（一）服务事件归档
各级服务在提交转移客户服务事件时，需以标准工单的形式传递，同时可采用电话、邮件等方式告知。