（二）满意度调查
客户满意度是调查用户对于服务质量感性上的反映，包括各SI的服务质量、技术支持的服务质量、客户的使用感受等方面，这些都是软性的指标，不便于量化测量的指标。广东联通通过两种方式获取客户满意度的结果：
1.业务开展前期，广东联通对每次服务完成后都进行客户满意度评价；
2.随着客户群体增加，广东联通定期选取一定比例的客户问题服务量，对其中的用户进行满意度调查；
（三）统计报告
各SI对用户的问题、故障、投诉应进行统计分析，并提交《广东联通SI服务统计报告》，报告信息中可包括：电话服务请求总量、邮件服务请求总量、新客户安装培训总量、电话解决率、一次完成率、平均解决时间、未完成问题列表、用户问题分析、客户满意度、客户投诉列表。
五、投诉管理 （一）目的
为规范客户对业务投诉管理工作,加强对各SI客户投诉处理工作的监督管理，提高投诉处理工作的效率，保障客户投诉能够得到及时有效处理。
1.通过对客户投诉的管理，及时发现SI公司运作中存在的问题，不断优化工作流程，提高SI公司整体的服务质量。
2.及时处理客户投诉，减少和防范客户投诉和因投诉带来的社会负面影响，提升广东联通和SI公司的社会形象。
3.投诉处理严格遵循“首问负责制”原则，受理投诉的始发单位要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析。
4.通过对热点、难点问题的分析，及时发现客户需求，建立全面的客户关系管理。
（二）名词解释
1.投诉：客户在使用广东联通或SI商的产品或服务时，通过各种途径反映的对产品或服务的不满，均称为投诉。
2.重复投诉：由于广东联通公司或SI商未在规定时限内对客户投诉进行回复、客户对联通公司或SI商的回复结果不满意或其他原因造成的，客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉。
3.重大投诉：符合以下情况中的任何一项即为重大投诉： （1）明显反映出公司服务和业务上的严重不足及管理漏洞；
（2）经过多次处理仍无法圆满解决，投诉有继续升级的倾向； （三）工作职责与分工 1.广东联通：
（1）负责协调、指导和监督检查各SI客户投诉处理工作； （2）受理需要广东联通协助处理的客户投诉工作； （3）负责重点跟进和协调处理客户重大投诉；
（4）监督检查各SI公司客户投诉处理工作并对客户投诉处理工作进行评估，将评估结果纳入服务质量考核；
（5）组织不定期的客户投诉管理工作交流研讨，提高SI公司投诉处理的整体水平；
（6）负责受理和处理客户在业务使用中对计费和网络问题的投诉。
2.SI公司：
（1）指定专门的投诉处理人员，确保客户投诉的7×24小时专人受理。
（2）与广东联通投诉管理人员联系，并及时将本公司投诉处理负责人和联系人的联系方式和变更情况通知广东联通。
（3）负责受理、查证、处理、回复广东联通及其它渠道转办的客户投诉；负责受理、查证、处理、回复客户以来电、来函、来访、互联网等方式直接向SI公司提出的投诉；
（4）定期对投诉处理工作进行总结，上报广东联通；
（5）定期组织投诉处理人员的培训和交流，不断提高本公司投诉处理水平；
（6）各公司可根据实际情况选择方便快捷、易为客户接受的方式，如电话、信函、传真、上门等形式回复客户。对于日后易引起争议的客户投诉，应采取多种有效措施获取并保存客户投诉回复过程及客户对投诉处理的最终意见。（例如以录音或客户签字认可等形式）
（四）相关制度与要求： 1.投诉处理回复的时限要求：
（1）客户直接向SI投诉的属于SI可直接处理的问题：12小时内给予回复，24小时内给予解决。
（2）客户直接向SI投诉的SI不能完全处理的问题：SI应于1小时内判断问题涉及处理范围，转派工单；属于内部单独处理的部分，24小时内给予解决；涉及广东联通处理部分，专人配合广东联通处理，在投诉处理时限完成。
（3）广东联通对SI派单的回复时限：紧急投诉24小时内给予回复，疑难问题最长不得超过72小时给予回复。
2.投诉回访制度
广东联通有权对投诉客户进行回访，了解客户对投诉处理满意程度，如果客户对投诉处理表示不满意，广东联通有权将投诉处理单再次转回SI，并要求重新核实投诉，直至客户对投诉处理满意为止。
（五）业务流程
1.当客户直接向广东联通提交服务需求或投诉时，相关处理流程请参照《广东联通SI业务客户投诉处理流程（客户－联通）》（详见附件）。
说明：如果客户的需求或投诉需要广东联通和SI共同处理，集团客户服务专席可同时向广东联通各相关部门和SI派单。
2.当客户直接向SI提交服务需求或投诉时，相关处理流程请参照《广东联通SI业务客户投诉处理流程（客户－SI）》（详见附件）。
六、客户服务考核指标
客户服务考核指标共有3个：集团客户投诉量、投诉及时完成率及SI客服工作响应率。
广东联通根据SI服务的“集团客户数”和对该SI的总投诉量，考核SI平均的“集团客户投诉量”；根据总投诉量及及时完成量，考核SI的投诉及时完成率；根据广东联通客服部门打分确定“SI客服工作响应率”。计算集团客户投诉率指标时，集团客户数的数据以广东联通签约集团客户数据为基准。“总投诉量”、“投诉及时完成量”以广东联通统计的客服数据为准。
（一）对于“集团客户月投诉量≥5件”的SI，广东联通要求SI限期整改，暂停为SI结算直至符合要求为止；若“集团客户投诉量”连续3个月始终≥5件，广东联通有权直接终止与该SI的合作。