（二）对于“投诉及时完成率＜75％”的SI，广东联通要求SI限期整改，可暂停为SI结算1个月。
（三）SI的客服工作响应率由广东联通进行打分。考核内容包括SI客服人员服务态度差、推诿，SI客服人员隐瞒事实，向广东联通反馈虚假内容，延误投诉处理时机；SI客服电话、业务联系人电话等长时间无法接通（包括无人接听）、提示空号或更新不告知等。
七、退费管理
对错收的费用实行双倍返还。如客户直接向SI投诉并要求退费的，要求SI查证后按双倍返还标准将退费金额如实反馈到广东联通做客户账户充值处理；对于广东联通代SI向客户退费的，在每月与SI结算费用中予以扣除。
由于SI的原因，多收或错收集团客户功能费，或因服务问题或业务问题引起客户强烈投诉的，退还所有错收的功能费；广东联通将先行进行退费； 并将从SI的结算金额中扣除。
附件：广东联通SI业务客户投诉处理流程
（客户直接向广东联通投诉时处理流程）
开始10010服务厅客户经理客户集团客户服务专席Y判断是否属于SI范围N派单给SI派单给相关部门NSI回单相关部门回单N与客户确认是否解决问题与客户确认是否解决问题Y归档结束Y
说明：
如果客户的需求或投诉需要广东联通和SI共同处理的，集团客户服务专席可同时向广东联通各相关部门和SI派单。
附件：广东联通SI业务客户投诉处理流程（客户－SI）
（当客户直接向SI提交服务需求或投诉时）
开始服务热线客户服务人员网站/EMAILSI专职服务人员Y判断是否属于广东联通范围N向广东联通寻求支持安排相关部门处理N广东联通回复相关部门回复N与客户确认是否解决问题与客户确认是否解决问题Y归档结束Y
附件 广东联通SI服务统计报告
服务分类统计报表
服务类别 行业网关故障 终端故障 业务咨询 新开通/培训请求 合计： 服务请求数量
实际完成数量 未完成数量 服务达标率统计表
达标率 响应时间 问题严重等级 1 2 3 平均比率 ％
％ 解决时间 客户满意度调查表
统计情况 客户满意度 内容 问题请求数量 满意 一般 差 很差 合计 百分比（占总服务数）
服务详细列表
服务单号 客户姓名 公司 名称 问题类别 问题描述 请求时间 响应时间 解决时间 解决方案 投诉业务统计报表
被投诉说明投诉产生的原客户投诉单位/个投诉投诉单位人 单位名因和相关流程的反满意类型 所属地区 (用户数) 内容 时长 结果 称 馈 度 投诉起数投诉处理处理 每月投诉汇总表
月份 月投诉总数 月投诉处理平均时长 投诉类型 月平均满意度