（12）敞开心扉。 差的倾听者：
（1）打断讲话者（不耐烦）。 （2）不保持目光接触（眼睛迷离）。 （3）心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者。 （4）对讲话者不感兴趣（不关心，做白日梦）。
（5）很少给讲话者反馈或根本没有（语言或非语言）反馈。 （6）改变主题。 （7）做判断。 （8）思想封闭。 （9）谈论太多。 （10）自己抢先。 （11）给不必要的忠告。 （12）忙得顾不上听。
那么，你是好的倾听者，还是坏的倾听者？你在倾听过程中容易出现哪些问题呢？对照上面的内容，自己检验个人的倾听风格，并可以思考如何进一步提高自己的倾听技巧。如果想寻找更多倾听技巧方面的内容，可以参考推荐书目和进行网上搜索。 资料来源：
（1）桑德拉?黑贝尔斯，理查德?威沃尔二世：《有效沟通》，华夏出版社2005年版。
（2）马修?麦凯，玛莎?戴维斯，帕特里克?范宁：《人际沟通技巧》，上海社会科学院出版社2005年版。 六、人际沟通的功能
对于人际沟通的功能，学者们看法不一。美国学者费斯汀格认为，人际沟通有两种功能：第一，传递信息的功能；第二，满足个人心理需要的功能。有的学者认为，人际沟通有三种功能：第一，信息的沟通功能；第二，思想的沟通功能；第三，人际关系的沟通功能。其他学者还有不同的提法。我们综合各家的论述，认
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为人际沟通的功能可以归纳为以下三个方面： （一）协调作用
人际沟通的协调作用体现在两个方面：其一，协调情感，即人际沟通可以使沟通者心理得到某些满足；其二，协调动作，即沟通者从沟通的信息中自动调节自己的行为。如果一个团体中人与人之间沟通阻塞，那么成员间的隔阂、误会、矛盾就会骤然上升。一旦这些阻塞被排除，沟通畅通了，那么隔阂、误会、矛盾就会逐渐消失。因此，人际沟通有利于提供信息，增进了解，起到提高情绪、增强团结、调整行为的作用，也即协调作用。
但是，前苏联社会心理学家彼得罗夫斯基（A.B.Petarovski）注意到，并非所有的人际沟通都能起协调作用，有时候人际沟通则可以起破坏作用，例如某人打了别人一个耳光，或骂了一句难听的话，双方关系能协调吗？他认为，人际沟通可以起协调作用，也可以起不协调作用。 （二）保健作用
人际沟通是人类特有的需求。如果人的这种需求得不到满足，就会影响个人的身心健康。因此，人际沟通对于个人来说，也是个体生活中不能缺少的行为。保持人与人之间的充分的思想情感的交流，保持实现沟通行为所必须的条件，是保证个人心理健康成长所必需的，这就是沟通的保健功能。
人际沟通对老年人来说，更是不可忽视的动力源泉之一。如果老人之间缺乏信息的传递，个人就会感到空虚、抑郁，还会促使脑细胞萎缩。美国心理学家摩根对纽约州退休老人作调查，发现凡是在人际关系方面保持较多来往并较为协调的老人，比那种很少与人往来的老人，有更多的幸福感。而后一种老人更多地体验到的是悲伤感和孤独感。为此，许多国家建立了各种老年中心、老人俱乐部等机构，以增进老年人之间的信息传递。 （三）形成和发展社会心理的作用
人的社会心理正是在同他人进行人际沟通过程中，逐渐形成和发展起来的。社会心理现象主要包括个体在社会、群体和他人的影响下心理发展变化的规律，个人对群体、群体对个人的相互影响和心理效应，以及群体间的相互影响和作用，而这些心理现象和规律又无一不是以交流信息为前提的。例如，社会态度的变化依赖于交流信息，群体的构成和维系离不开人际沟通，沟通信息量的多寡决定领导
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行为，权力模式和决策过程也依赖于信息交流。由此可见，没有人际的信息交流，就没有社会心理的产生。这在一定程度上也说明了为什么有的学者把人际沟通视为社会心理学这一学科的整个问题系统的逻辑中心。 第二节 人际沟通过程分析
人际沟通过程包括心理过程和动作过程两大部分，因而分析人际沟通过程可以从这两方面着手。 一、人际沟通心理分析
在人际沟通过程中，沟通的主体和客体都是人，他们都有心理活动。人际沟通过程中的心理活动主要体现在沟通动机、对信息的选择和理解方面。 （一）沟通动机
沟通是由信息源发出信息开始的。为什么发出信息？向谁发送信息？这便是沟通的动机问题。
人际沟通往往是在下述两种情况下进行的：其一，沟通双方有着相似的态度和共同的语言，其沟通动机是为了同对方一起了解和共同占有信息，扩大共同的经验领域。其二，具有亲密关系的伙伴之间出现某种态度不一致。西方社会心理学家认为，后一种情况常是迫切需要进行沟通的典型状况。下面我们就来讨论这种情况。
沙赫特（S.Schachter）认为，群体内的沟通主要是指和脱离群体准则的离异分子的沟通。他做了以下一个实验：在5～7人组成的大学生群体里，加进主试事先安排好的3个人。第一个人充当反对该群体大多数成员意见的离异分子，第二个人充当起初反对后来赞成群体立场的动摇分子，第三个人充当一直赞成群体立场的一般分子。结果，沟通集中于离异分子，目的是迫使他改变观点。而当离异分子接受群体的立场被认为已经不可能时，群体成员对他的沟通的念头就被打消，转换成把离异分子从群体内排斥出去的动机；对动摇分子，沟通集中于最初持反对立场的时候，当其立场转变后，沟通随之减少；对一般分子沟通的量是很少的，这种情况在内聚力大的群体中表现得更为明显。
那么有强大内聚力的群体，当态度或意见不一致的时候，为什么会活跃地沟通呢？纽科姆（T.Newcomb）的解释是沟通就是A—B—X模型中想要维持和恢复均衡的过程。如果A、B之间形成好感关系，但对X的态度却不一致，这时系统内
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产生紧张，为恢复平衡的动机所驱使，A、B之间便会展开使对方改变态度的沟通。
费斯汀格的解释是群体内的态度、意见不一致时，除容易招致群体活动的无效率外，由于社会实在性受到威胁，群体内便产生一致性的压力。所谓社会实在性，是指当自己的态度、意见的妥当性没有明显的判断标准时，以自己的态度、意见和周围的人保持一致作为妥当性的依据。态度、意见一致的对方，在提供社会实在性这点上是理想的存在。但是态度、意见一旦产生不一致，社会实在性就受到威胁。因此，不仅为了维持和发展有效率的群体活动，而且为了确保社会实在性，才使说服对方回心转意的沟通得以产生。
此外，成员希望改变在群体内的地位的愿望，也是沟通的动机之一。群体内地位低的成员具有提高地位的愿望，在获得信息之后，往往有一种倾向，即首先向地位高的成员传递。另外，地位低的成员在希望提高地位的愿望难以实现的时候，也往往想以同地位高的成员再进行沟通作为补偿和满足。 （二）对信息的选择
接收者对信息并不是一视同仁，而是有选择性的。人选择信息的倾向性大抵有下述四种情况：
第一，倾向于选择自己赞同的信息，排斥自己不赞同的信息。例如，埃利希等人曾研究过某人从A车和B车中选购一种物品，若他购买了A车的物品，那么他就十分关心关于A车的广告而对B车的广告就没有多大兴趣。这类事例在日常生活中是很多的。
第二，对两种截然相反的信息并没有明显的选择性。斐泽在1963年曾做过以下的实验：他给吸烟者和不吸烟者同样一个阅读文章的机会。文章有两篇，一篇说吸烟引起肺癌，一篇说吸烟与肺癌无关。只读论述吸烟致癌的文章，对于吸烟者来说，是非赞同性信息；对于不吸烟者来说，则是赞同性信息。但是，被试（吸烟者、不吸烟者）通读这两篇文章，则没有表现出喜恶。
第三，喜欢选择反对自己观点的信息。例如，1968年春天美国发生了反战大抗议，许多大学生在“我们不去”的反应征请愿书上签了字，其他许多学生也考虑了是否签字。1970年，贾尼斯（I.Janis）等人在耶鲁大学中挑选了具有四种不同态度的学生，他们的态度分别是：马上拒绝签字、在仔细考虑后拒绝签字、同
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意这个誓言表示可以签字、已经签了字。贾尼斯测验了他们对相反信息的选择性。试验者给每个学生8篇关于战争的文章，其中4篇支持“我们不去”的誓言，其余4篇则反对这个誓言，然后统计学生们对这些文章的兴趣程度，结果是支持誓言的学生对支持誓言信息的兴趣低于对反对誓言的信息，即学生喜欢选择反对自己观点的信息。
第四，越是不让接触的信息，人们越想选择。例如，一个公开的报告会结束后，未听报告者中并没有多少人关心和打听报告会的内容；相反，一个只允许某一级领导干部参加的内容暂时保密的报告会结束后，会有不少本来不该知道的人千方百计地打听报告的内容。再如，老师对学生说某本书是毒草，这本书本来不受学生欢迎，甚至不为学生所知，然而经老师这么一讲，学生却争先恐后地看这本书。 由此可见，人们选择信息的心理是极其复杂的，很难确切地说某种信息人们乐意选择、某种信息人们不太愿意选择。影响人们信息选择心理的因素主要有：①经常可得性。凡经常的、容易得到的信息易为人所选择。②传递人的倾向性。传递信息的人对该信息的喜爱或厌恶的倾向性常可左右接收者对信息的选择与否。③有用性、可信性和趣味性。凡有用的、可信的和有趣味的信息容易为人们所选择。 （三）对信息的理解
接收者在理解信息的过程中，主要表现为求真意。接收者收到的信息并不都十分明确，有时即使言词明确，但在表面言词之下却可能有隐含的意义，这就不能不使接收者产生一定的心理紧张：“他说的究竟是什么意思？”因此，在解释信息的时候要利用各种各样的线索，例如发出信息的表情、视线、姿势、动作、说话的声调等等。
影响一个人理解信息的主要因素有个人的知识、经验和个性心理特征等。在解释信息的时候，常常会出现个体根据自己的口味、既有的经验或常识来加以理解的情况。如在黑板上画一个“○”，数学家说它是一个圆，运动员说它是一个球，作家说它是一轮明月，儿童说它是一只饼，语言学家说它是句号。尤其在信息内容本身不明时，接收者更有可能根据以往的经验、当时的需要和社会情境来加以理解。
二、人际沟通动作分析
人际沟通往往要借助于沟通者的动作来实现，因而许多社会心理学家十分重视研
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