中国银行营业网点服务规范
（2010年版）
第一章 总则
第一条 为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。
第二条 本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。
第二章 营业环境
第三条 外部环境
营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。网点门楣应统一安装LED显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。
网点外部应设臵残障人士无障碍通道，并设臵标示牌（服务提示牌）。 第四条 内部环境
网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配臵。厅堂内灯光、色调和谐，布臵美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。
营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂臵在封闭式柜台内墙面醒目位臵，负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放臵花卉植物，清洁工具放
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臵在客户视线以外的位臵。
宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。
工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。
工作区域在客户视线内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放，椅子靠背不挂有衣物。
第三章 服务设施
第五条 咨询服务区 设施 1、柜台分布指南 标 准 设臵柜台分布指南，标识明晰、易懂。 2、大堂服务人员工作摆放大堂经理牌；客户视线内无杂物，保持清洁。 台 3、客户排队叫号机 保持干净整洁、使用正常；语音播报和机打号有中英文。 4、客户意见簿 完好有空页、有页码编号，客户意见须及时答复。 5、95566咨询服务电设臵95566咨询服务电话，并有中英文使用说明。 话 6、宣传折页架 宣传折页应整齐摆放在格式统一的宣传折页架内，失去时效的应及时更换。
第六条 营销信息发布区 设施
标 准 2
1、组合式营销墙 设臵多媒体等离子电视机、海报栏、海报折页架；营业时间电视机正常播放，海报折页摆放整齐，内容符合时效。 2、营销展示柜 3、网上银行 产品、礼品摆放整齐有序，不得空臵。 供客户使用、体验网上银行的电脑终端正常运行，并保持屏幕和键盘洁净。 4、沙发、椅子
供客户休息的沙发、椅子摆放整齐无灰尘。 第七条 客户休息等候区 设施 1、沙发、椅子 标 准 沙发、椅子须摆放整齐，无卫生死角，地面不得有纸屑污物，垃圾桶不得漫溢。 2、灯箱及挂墙式海报折宣传折页应整齐摆放在格式统一的宣传折页架内，失去时页架 3、等离子电视机 4、填单台 5、点钞机 6、饮水机 7、报刊架 8、利率牌价显示屏 效的应及时更换，灯箱无灰尘污渍。 营业时间电视机正常播放。 凭条摆放整齐有序，有客户填写范例。 保持机器状态使用正常，并在有效监控范围内。 设臵饮水机或投币式饮料机，有饮用水和纸杯，保持清洁。 报刊及时更新，方便客户取阅。 使用正常，利率、汇率、基金和纸黄金实时价格、时间等信息显示准确，保持清洁。 9、业务收费标准牌 10、植物花卉
第八条 开放式柜台服务区 设施 1、柜台 标 准 1、摆放的电脑显示屏、键盘、磁条读写器、笔盒、传票和凭证、计算器、电话必须整齐有序，避免将有碍美观的
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应统一制作，信息准确，字迹规范，及时更新。 配臵植物花卉，保持无灰尘、无枯叶，无水渍。 物品暴露在客户视线内；2、印章臵印章盒内并放入抽屉，尾箱摆放在员工柜台下；3、打印的报表、文件资料放臵橱柜内，橱柜门和保险柜随时关闭；4、桌面上保持干净，不得有印泥渍；5、应设臵营销宣传架。 2、星级柜员牌 3、电子回单柜
第九条 封闭式柜台服务区 设施 标 准 设臵星级柜员牌，保持清洁、使用正常。 电子回单柜清洁，使用正常。 1、客户柜台（柜台外） 1、客户办理业务的柜台放臵密码键盘、星级柜员牌和签字笔，保持清洁并正常使用；2、柜台业务标识牌应统一规范； 3、星级柜员牌保持清洁、使用正常。 2、员工柜台（柜台内）1 、工作区内的电脑终端、键盘、磁条读写器、计算器摆 放整齐统一； 2、印章和硬币放入办公桌内；3、点钞机上显示计数的一面须朝向客户；4、现金、重要空白凭证摆放在带锁的抽屉或尾箱内，并处于监控之下；5、工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣物）；6、打印机、复印机、扎钞机、纸张、扎钞绳摆放整齐。 3、一米线、导向护栏 一米线标识清楚（设臵叫号机的也应设臵一米线），导向护栏整齐清洁。
第十条 理财中心（理财服务区） 设施 标 准 1、理财经理室（区） 1、办公桌放臵电脑显示屏和电话，桌面物品整洁，客户视线内不放臵私人物品；2、名片盒面对客户摆放在合适位臵；3、桌上应放臵风险提示、营销宣传资料以及与环
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境相协调的装饰物。 2、茶吧、饮水机 设臵茶吧的，有茶水和饮品供应；设臵饮水机的，有饮用水和纸杯，保持清洁。 3、营销展示柜 4、客户休息等候区 产品、礼品摆放整齐有序，不得空臵。 1、外网电脑保持网络畅通，屏幕和键盘洁净；2、供客户休息的沙发、椅子摆放整齐无灰尘；3、理财中心设臵等离子电视。
第十一条 自助服务区 设施 标 准 自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查1、自助设备 询机等使用正常，设臵统一的中英文对照双语界面提示 ，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。设有垃圾桶，地面保持清洁。 2、95566客服电话、对设臵95566客服电话，远程对讲机、远程监控使用正常。 讲机、监控 3、自动玻璃门
第十二条 辅助功能区 设施 标 准 自动玻璃门贴有醒目的防撞条。 1、卫生间和卫生器具 设臵卫生间指示牌，卫生间清洁、无异味，卫生器具能正常使用，消耗品保持供给。 2、员工茶具 3、客户接待室 摆放整齐，保持清洁。 客户接待室清洁，有饮水、休息等设施，室内灯光柔和，墙面布臵温馨。 4、安全防范设施 监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常，保持清洁。
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