销售工作手册（20051101版）
摸索出一套针对本项目行之有效的评估标准与方法(这里所谓”行之有效”就是指运用该评估标准和方法的结果必须是选定本项目)。与此同时，还要对周边项目的情况了如指掌，特别是其对于本项目之标准的相关情况就更要做到如数家珍。因为只有这样销售人员才能担当起决策信息提供者的角色。
这里提到关于演示的速度，我们认为关键是要把握合适的介绍节奏，什么时候是高潮，什么时候要放慢速度让客户思考、体味等等，这一切都应该是事前精心安排过 ii.
Smile （微笑）：职业的微笑是健康的、体贴的、表现出心灵上的理解和宽容。不是做作的、讨好的、游移的、虚伪的或奸诈的。 评：有谁能做个示范吗？这一条对销售员根本没有意义。本人看来这点倒是对销售管理人员工作质量的一个评估标准。日常激励做得好，团队士气高，自然笑得真。 iii.
Sincerity（真诚）：真诚是做人做事之本，是事务处理和人们沟通的润滑剂。真诚的努力是一方面，让顾客感受到你的真诚是另一方面。销售代表要树立形象必须从真诚开始。
评：这是非常到位的一条。非常值得一提的是本条既强调了主观努力的一面，又刻意突出了客户感受的重要性。美中不足的是没有对真诚下定义，也没有讲出如何让客户感受真诚的方法。这里的“真诚”本人理解就是诚信的个人表现，或者将诚信解释成因为真诚所以产生信任。让客户感受真诚实际就是建立信任的过程，也就是发出承诺，履行承诺和告知承诺履行的过程。这个过程实际上是可以在销售流程的适当部分制造
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出来的。这种有意营造的信任在房地产销售，或者说是所有的步入式销售模式中，都有极其重要的意义。因为这种类型的销售的一大难点就是快速和以前素未谋面的客户建立信任关系。 iv.
Smart（机敏）：敏捷、漂亮的接待方式缘自充分的准备及认识。否则以小聪明，小技巧应付顾客，并没有实际性解决客户问题，甚至给公司和本人带来纠纷和损失。
评：说得很到位。人高不过寸，真正的聪明是靠不断总结心得，教训兼有互相学习借鉴而来。 v.
Study（研学）：销售代表需要研学顾客心理、接待技术、房地产知识和市场资讯等。
评：这种学习的精神的确值得提倡，但是实操性很差。上面谈及的消费者心理学（顾客心理），沟通技巧（接待技术），房地产知识和市场资讯都是大部头的学问，故从着手学习到见到成效的过程都会比较漫长。如果你结合实际销售队伍想一想，你就不难知道你的销售人员究竟有多少是能静下心来研读理论书籍，从中获得理论指导，再不断结合实际，总结经验。绝大多数销售在知识方面对需求都是快餐型的，要求花精力少，见效快。这就要求有另外一批销售经验丰富又善于学习理论，总结提升的人把大部头的纸上学问转化成与项目紧密结合易学易用的快餐。 （四）顾问式服务法
要迅速判断每个顾客的心理特点，并找出适合他们的方式为其服务。最忌千篇一律、呆板的接待方式。
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评：首先应该明确的概念是顾问式服务法中的顾问指的是产品顾问吗？我在 这里可以给大家一个肯定的回答：绝对不是。顾问应当是购买顾问。因为只 有一个销售员能够从购买者的角度介绍产品，更确切地说是介绍产品的评估 标准与方法，他才可能在客户的心中拥有顾问的地位。而本条目所言的迅速 判断每个顾客心理特点之类的要求，在我们看来无异于教授算命之类的法 术。对于自己都讲不清的东西，如何有资格传授他人呢？销售接待客户是有 规律可循，销售思路和做法更是可以巧妙复制的。这是一门技术。
（五）协作精神
销售过程中，需与同事充分合作，煤个销售员都应是既能发挥个人能力又可兼顾团队声誉和利益的佼佼者。和谐的团队可以使人精神舒畅、在最好的工作状态下取得最好的工作效果。合作应真诚，不擅自与其他销售人员的确定客户交换名片。
评：协作精神在主要层面上是通过制度，特别是奖励为主的激励制度培养出来的。这要求政策的制定者能根据项目的销售特点和团队的个性特点制定相应的制度，同时也要求团队领导能灵活运用管理工具加强制度的实施效率与效果。
四、
形象及礼仪
销售代表是公司的代表。客户往往从销售代表的服务行为的态度来评价一 个地产公司，因此公司每一个销售代表要时刻注意保持自身的优良职业形象。
1. 售楼处整体形象
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a) 售楼处及办公室必须经常保持清洁整齐，公共地方不可存放纸箱，前台
或接待台上切勿放臵凌乱报章、纸杯及纸盒、毛巾、化妆品的杂物。 b) 写字楼和柜台必须保持清洁，切勿对方杂物，台上只可摆放电话、电脑、
日记本、笔架、名片册、计算机和物业资料等。
c) 废纸箱应放在台下，而不应放在通道上，以免阻塞通道，妨碍他人，并
应及时通知清洁工清理。
d) 禁止在售楼处的工作区或接待区进食、化妆及睡觉。
e) 每位销售代表都要清楚知道楼书、平面图、价单、付款办法等资料应放
在当眼处及文件柜里而且每人应有一本项目详细资料（尤其是可售房号），但资料要保持最新及第一手为准。
评：每位销售代表都应有一套完整统一的售楼道具。这其中至少应包括： 所有在销户型的平面图（上面应有一致的空间称谓，面积标注。销售代表应当对每一户型适合何种家庭人口结构，可以实现何种生活风格了如指掌。对每一户型的最佳居住安排方案和改善方案也应有清楚统一的认识。）
销控和价格表（对每一套可售房屋，每位销售代表都要有具体的单价，总价和面积。切忌在客户询问价格时现用计算器当场为客户计算。这样会产生很多不必要的麻烦和错误。）
银行贷款或公积金贷款手续，贷款利率，贷款速算表
统一的报价单（报价单的作用是在一张纸上提供客户购房所需的全部信息，包括户型编号，面积，单价，总价，贷款首付，月付金额，贷款利率，贷款银行，报价发出日期和有效期，销售代表的名字和联系方式。报价单应与相应的户型图及贷款手续指南装订在一起。）
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统一的客户意见反馈表。客户意见反馈表是非常重要的销售道具，其应在客户离开前起到帮助客户回忆，梳理和记录项目主要卖点的作用。要达到这一目的，除了该反馈表的设计有讲究以外，更重要的要和接电，沙盘，样板间讲解的核心内容一致且步步深入。只有这样，经过多次统一且逐渐深入的灌输，客户才有可能将楼盘的卖点记住。借助决策过程销售法，我们更可以将楼盘的卖点转化为客户购房的决策标准，让其在选房的过程中不断加深我们楼盘的记忆与感情，最终提高客户的二次回访率。
2. 礼仪
A、 接听电话礼仪
a) 应在铃响三声内迅速的接听电话，（若你正在接听电话，应请与你对话
者稍候，再接听正在响的电话，并告诉对方你会尽快回复，又或代他人写下口讯，然后再与等候者继续攀谈）。
b) 接听电话时先向致电者说“早上好”或“你好”，然后用物业全名，即
销售项目名称。
c) 然后问对方：“有什么可以帮到你”。
d) 询问来电者之姓名，以先生/小姐（年龄大者称女士）称呼，切勿直呼
其名。
e) 仔细倾听客户提问，回答时扬长避短、因势利导，并巧妙推出产品卖点。 f) 若某同事外出，应待其接听电话，并记下口讯，口讯资料包括：致电者
姓名（至少也要记下其姓氏，是先生、小姐或太太）、电话号码、所属公司，以及预留下致电日期和时间，口讯资料可填写在电话留言纸并应
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