销售工作手册（20051101版）
给对方复述一次，以确保正确无误。
g) 若某位同事在讲电话，而有电话找他/她，应问明是否为客户，再请致
电者稍候，然后告诉同事有客户电话找他/她，该同事则须请对话者稍候，再接听此电话，或要求其他同事代他记下口讯。
h) 当听不清楚对方的说话时，切忌问对方“什么”或“找谁”，而应说：“请
问您找谁/哪一位”或是“对不起，请您再说一次”
i) 与顾客或可能成为顾客之人士结束对话时，应礼貌的向对方说“谢谢”。
然后整理客户资料、截取有用信息。 B、
对在售楼处顾客之礼仪
o 要第一时间对步入售楼处顾客说：“早上好，欢迎光临ＸＸＸ（项目
名称）。”或“你好，欢迎光临ＸＸＸ（项目名称）＂，然后说：“有什么帮到你？”（查询顾客到访目的）。若顾客找人，则请代为接洽；若顾客表示是首次上门看楼，则说“欢迎光临”。 a) 给与客户名片并介绍自己
b) 询问顾客姓名，并以先生、小姐、女士或太太称呼。
c) 询问顾客到访之目的，将顾客所需资料记录下来，然后通过楼书或沙
盘等销售工具，将相应资讯介绍给顾客，再按规范流程带领客户参观样板间或现场，并适时创造生活性话题，引导客户视线，同时确认客户所需户型、面积、朝向及其购买动机。 d) 请顾客登记。
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C、 售楼处／办公室礼仪 o
员工应以“顾及他人”为原则。于工作时间内留意自身的行为，以免对同事构成滋扰。
a) 与售楼处/办公室内任何时间均不准吸烟，亦不可在顾客前吸烟，有需要的可在
指定地方吸烟。
b) 经常保持声调平和，以免打扰其他正在与客户通电话之同事。
D、
与顾客书信往来礼仪
o
应迅速跟进每一位客户之询问及对资料之要求，并要表达出公司乐于为客户服务，更要提供客户要求之详细内容（时间：若所有资料齐备，须即日回复，但无论如何须在两天之内回复）。
a) 于接到书面咨询时，员工应以电话即日回复，若有必要再于三天内书面形式跟
进。
b) 若有必要，以书面谢谢客户与被公司完成交易，并表示希望下次再有机会合作。
E、 其他“应做”与“不应做”之事项 o
无论上班或与顾客会面都应准时，若是与顾客会面，更应提前十至十五分钟到达目的约会点。
a) 切勿与客户争论，纵然顾客可能有错，也切勿对其提高声音。
b) 不要拨太多电话去追问客户，每次与客人倾谈前应先将事情三思，并询问客户
是否方便，而且亦应尽量将有关问题提出。
c) 在洽谈买卖时，切勿对顾客虚构资料或超范围承诺，否则，产生的不良后果由
销售人员自行承担。
五、 外表和制服
A. 如何修饰外表
a) 修饰外表是尊重客户也有益自身。顾客对销售代表的评价通常取决于
第一印象，因为地产交易毕竟不是个人经常行为。而第一印象又以外
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表、态度、用词最为关键，否则就没有进一步展示自己服务能力的机会。
b) 装饰外表的重点是清洁、品味和保守。身体的清洁、服装的整洁、办
公用品的正气摆放均能建立顾客清爽可亲的印象，要保持整齐、清洁。穿着或化妆如果欠缺品味，连带的会使顾客对提供产品和服务产生平庸感。销售代表需不断学习，努力提高自己的品味。销售代表的外表应打扮得和工作性质相称，保守、稳重、职业感。 c) 男性、女性外表检点明细表
i. 注意个人卫生，不得蓬头垢面，不应有头皮，口臭及体臭； ii. 男士头发不得超过耳朵，女士头发不可掩面，长发者必须用发饰夹
好或束好；
iii. 经常保持清洁，并保持衣服及鞋面干净；
iv. 衣服须端庄稳重，男士应穿暗色西装家深蓝、灰、黑、棕色等，女
士不准穿低胸服饰、“迷你裙”、吊带裙及露臂装，亦不得穿牛仔裤、紧身裤等；
v. 在未有制服前，男士须穿衬衫、西裤、西装、结领带；女士须穿套
装裙或西裤，着肉色丝袜；
vi. 女士须化淡妆，但不可抹太浓眼影及厚施粉底，忌香水味过浓； vii. 指甲干净，不易过长，女士忌指甲修饰惹眼； viii. 领带打正，徽章位臵固定； ix. 坐姿及站姿必须端正。 b) 制服的魅力
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统一的美感、统一化的服务。
制服虽然可能掩盖一个人的美丽和个性，但我们在提供地产服务时美丽和个性的展示不能喧宾夺主。制服可以发挥统一的美感，赋予地产公司个性化，彰现统一的服务，留给顾客统一的印象。 烘托团队的魅力和服务面貌。
制服有助于约束外表和姿态，应该将接待顾客的职业用语及服务态度一并统一化，显示出地产公司统一的个性化特征。
第二章 销售代表岗前素质培训
培训应包括：企业文化培训、公司制度培训、专业知识培训、项目周边环境踏勘、现场销售技巧培训、阶段分析总结、职业化培训。
评：销售明星不是天生的，也不是运气造就的，是通过销售代表自身的不断努力实现的。做为销售代表，需要信息、动力和积极态度。而这些，都可以通过持之以恒的系统培训来实现。
本手册重点介绍岗前素质培训。 一．销售代表的重要性
楼盘由最初规划购地直到最后的建设施工及销售，经历了一个漫长的过程。发展商投入了大量的资金，楼盘更凝聚无数人的心血及劳动成果。销售是楼盘最重要的一环，楼盘是否可以达到资金回笼或是取得利润，销售代表扮演了重要的角色，是楼盘成败的关键所在。 二．怎样成为杰出的销售代表 a)心智的培养
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i肯定开发项目的自身素质
许多初入行的人会抱怨自己所销售的楼盘定价、楼盘素质、市场、交通等这样那样的问题，然而真有所谓的物美价廉，公司又何必需要销售代表。好的销售代表就在于把正确的商品卖给正确的人。 II 乐观自勉，坚持不懈
好的销售代表一定具有乐观开朗的性格，特别当遇到失败和颓丧的时候，要学会自我安慰；提起精神接受下一次挑战。同时，自信的性格也会使你的销售计划事半功倍。
III 挑战自我，挑战强者
销售代表要有“斗心”勇于挑战自己，克服困难。勇于挑战才能取得更大成就。此外，销售代表要有“挑战第一”的信心，告诉自己“我是这个月最佳销售代表”。好的销售代表往往从赢得顾客及同事的尊重中得到最大的满足。 b)专业技能的培养
I 敏锐的观察力和正确的判断力
培养敏锐的观察力和正确的判断力在于细心观察周围人或事物加以揣摩。同时，模仿及观察有经验的同事“取其之长，避己之短。 II 广泛的兴趣和聪慧的头脑
销售工作需要广泛的知识及健谈的风格。故，销售代表需要培养自己多方面的兴趣，提升自我，随时应付客户突如其来的问题，保持敏捷的头脑，快速做出对应，在倾谈过程中不失去主导地位。 III 不断进修，提升自我
销售代表可以参考身边成功销售代表的经历，分享他们的经验和推销技巧或
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