至于你说到的调解医患矛盾、化解医患纠纷、构建和谐的医患关系，这是一个系统的工程。大家都知道，医患矛盾是转型期社会矛盾在卫生行业的集中体现，成因是多方面的，既有医疗服务自身存在的问题，也有体制机制、医疗保障、社会环境等方面的问题。要构建和谐的医患关系，最根本的还是要通过深化医药卫生体制改革，解决好群众的看病就医问题。同时，要加强和创新社会管理，完善医患矛盾纠纷预防和化解机制。
首先，要深化医改逐步解决深层次的矛盾。通过深化医改，提高基本医疗保障的覆盖面和保障水平，加强和改善医疗服务能力，落实惠民利民便民措施，可以从体制机制上逐步消除医患之间在经济利益上的对立和冲突，使人民群众能够看得起病、看得好病。这是预防和化解医患纠纷、构建和谐医患关系的根本所在。
其次，要加强医疗质量安全管理，从源头上防范医疗损害。医疗机构和广大医务人员要严格按照医药卫生相关法律、法规、规章、临床诊疗指南和技术操作规范开展医疗工作，要继续在全国范围内继续开展“医疗质量万里行”、“三好一满意”等专项活动，进一步加强医疗质量管理，努力提升服务质量和水平，加强医患沟通，增进医患互信，加强投诉管理，保障患者权益，从源头上防范医疗损害和医疗纠纷的发生。这是预防和化解医患纠纷、构建和谐医患关系的关键。
第三，积极推进医疗纠纷人民调解与医疗责任保险制度。2010年1月，司法部、卫生部、保监会联合印发了《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》。据不完全统计，截至2011年底，全国已成立医疗纠纷人民调解专门组织1358家。医疗纠纷人民调解网络地市级以上全覆盖，县级覆盖面达到73.8%。2011年1月到10月期间，全国医疗纠纷人民调解专门组织共调处医疗纠纷14976起,其中，调处成功12218起,调处成功率81.6%，调解满意度在95%以上。全国已有30个省（区、市）启动了医疗责任保险工作，覆盖238个地、市、州和90个省（市）直管区县，参加医疗责任险的医疗机构数达10113家。各地要进一步推动医患纠纷人民调解制度的建立和完善，构建人民调解、司法调解、行政调解三位一体大调解机制，有效化解医患纠纷；同时，要组织公立医疗机构统一参加医疗责任保险，鼓励和支持其他各级各类医疗机构参加医疗责任保险，建立起完善的医疗风险分担机制。这是预防和化解医患纠纷、构建和谐医患关系的制度创新。
第四，深化“平安医院”创建，维护正常诊疗秩序。各级卫生行政部门和各
级各类医疗机构以《通告》的贯彻执行为契机，加大医疗机构安保投入，严格落实人防、物防、技防等各项安全防范措施，加强医疗机构内部安全保卫工作。加强与公安机关的联系和沟通，积极配合公安机关依法严厉打击涉医违法犯罪活动，对犯罪分子形成有效震慑，切实维护正常的诊疗秩序。
第五，要加强卫生行业文化建设，弘扬新时期的医疗卫生职业精神。同时，希望新闻媒体能够支持和帮助医疗卫生部门，加强生命科学、医学知识的宣传报道，引导公众科学认识疾病，正确看待医疗风险，理性维护合法权益；同时，呼吁新闻媒体在涉及医院暴力、医患纠纷、医患关系的新闻报道时，能够秉持媒体的社会责任，进行客观、公正、科学、全面的报道，共同营造全社会尊重生命、尊重医学科学、尊重医患双方合法权益的良好舆论氛围。
你说到的关于满意度调查的事，这是卫生部统计信息中心委托北京大学社会科学调查中心开展的一个居民对于医疗卫生服务满意度的调查。今年2、3月份，包括最近这几天，媒体都有一些报道。据我了解，它的调查方法、它的调查内容以及它调查的目的都是非常非常权威的、科学的、有说服力的，也是一个第三方的调查。具体的调查结果、调查的方法以及它得出的结论，媒体有一点点报道，但是非常不全面，我们今天也邀请到了组织参与这次调查的总负责人，北京大学的邱泽奇教授到了现场，我想请他来回答您所关心的问题。
邱泽奇：各位媒体朋友，大家好。我也关心到最近几天在媒体上大家对满意度调查的关心和疑问，我对刚才中青报的这位朋友提出的问题做一个解答。
实际上，中青报在4月份有过一次关于满意度调查的专题报道，而这个报道是采用对话的方式，实际上把这个调查的问题已经讲得很清楚了，但是在座各位还不是很了解，我做一个介绍。
所谓的2/3满意、10%不满意这个数字，是来自于2010年到2012年这个期间，由北京大学中国社会科学调查中心所组织的医改满意度专门调查的结果的一部分，2/3满意是一个总体概念，10%不满意也是一个总体概念。当然问到的具体是怎么来的，我介绍一下我们的研究设计。
这是一个全国的按人口规模、比例的抽样调查，是一个概率，简单来讲，叫一个抽样概率调查。一提到概率抽样调查，所有做调查和做数据的人都会知道，这是一个可外推的代表性调查，它涉及到全国90个区县、360个分区、4792个
家户中的4792个人。也就是说，我们在全国的90个区县的360个分区一共抽了4792个家户，每个家户中抽取一个人。这个人怎么来的？中国人，是16岁以上的成人。这个样本筐是怎么来的？这个样本筐就说到了北京大学从2006年开始的一项领域，也是我创建的一项调查，叫中国家庭动态跟踪调查。如果大家看中国家庭动态跟踪调查的相关资料，建议大家查北京大学出版社出版的2009、2010、2011三个年度的综合报告，当然这个调查的设计在2011年的报告中有详细的介绍。这个设计比较好地代表了全国95%的人口，25个省、市、自治区，有6个省、市、自治区未包括在其中，主要是因为跟踪调查的难度所致，在这里做一个简要的介绍。
我们实际调查的有效问卷，在样本中年满16岁以上的样本调研，我们调查到了3998个，这3998个中，我们一共有349个中心是完全面访的，就是我一对一地去访问的，另外有11个中心是通过电话来访问的，这是关于数据的情况。
关于2/3和10%的问题，可能媒体朋友们忽略了一个细节。我们在中国的满意度调查中，有一个我们自己的创新，我们把满意度分解为三个层次的满意度，第一个层次的满意度是针对个体的，这是因为，在国外讲到医患关系、医患满意度，通常针对的是个体对个体之间的满意度，就是患者对医生之间的满意和不满意的问题，或者说患者和医生之间的关系问题。但是在中国，由于我们的付费制度的原因，由于我们医疗制度的传统等等，医患之间的关系实际上变成了两个方面的关系，就是医方和患方之间的关系。大家知道，表达医患不满意的常常不是患者本人，而是跟患者亲属等相关的人。那么，三个层次的结构，第一个层次叫医护药技，第二个层次叫医疗服务机构，第三个层次是叫医疗服务体系。从我们的调查中，把这三个体系分解成了18个指标，这18个指标分别针对个体、机构和制度。我们在调查的结果中发现，针对医生个体，大概有75%左右的满意度，涉及到诊疗时候的细节、诊疗方案的咨询等等，也包括了检查服务、检查的态度和护士的态度，包括细节问题。第二个是涉及到机构的。第三个是涉及到医药卫生体系的，主要是涉及到了住院和报销的问题。一共是18个问题，这18个问题，按照个体、机构和体系的排序，最满意的是对个体的满意，其次是对机构的满意，再其次是对体系的不满意。所以我们发现，在“不满意”中，最不满意的是三项费用，检查费用、药品费用、就医总费用。我个人认为，这是一个医疗服务体系
的制度性问题，这个制度性问题，我自己有一个解释，在中青报的访谈中我略做过解释，在央视的电话访谈中我也略做过解释，今天我可以把这个解释延长一点点。医疗服务跟其他任何服务不一样的地方，就在于它是一个风险服务，你没有办法看到服务提供本身质量如何去衡量、质量和价格之间的关系如何计算，这些是没有公式的。正因为如此，患者对于价格的敏感性、对于费用的敏感性是受个人体验和对费用的承担能力多方面来影响的，而不简单是一个绝对的高和低。
邓海华：中青报记者的第三个问题，我看到这个报道，是丁香园网站自己做了个调查，当然我不知道他们调查是否像邱教授他们的调查这么科学，但我还是愿意简单回答你这个问题。
我记得陈竺部长在接受媒体采访的时候曾经说过，我国的医疗总费用非常低，平均到每个人是200多美元。但是，我们一直在说，我们国家用仅占世界医疗资源的医疗总费用的3%，维护了世界总人口22%人口的健康，人均期望寿命也达到了74岁。为什么这么低的成本？陈竺部长说，这并不是因为我们的医疗技术和我们的设备不够先进，而是因为我们国家医生、护士的平均收入很低。不要说和发达国家比，和不少发展中国家同行的收入比，都是要少得多。当然，中国有中国的国情，所以卫生部在这个问题上还是高度重视的，一直在重视调动医务人员的积极性，特别是在医改的过程中如何调动医务人员的积极性，发挥他们医改主力军的作用。在最近，4月17号召开的卫生系统2012年医改工作部署会议上，陈竺部长在讲话中再次提到了要调动医务人员积极性的问题，讲了三个方面：第一是要提高人员经费占业务支出的比例，保障医务人员获得与他的劳务价值相当的合理的收入，并且要向关键岗位、骨干岗位和做出突出贡献的人员倾斜，体现多劳多得、优技优酬，调动医务人员的积极性；第二方面是要为医务人员创造良好的职业发展的空间，医改正在进行的全科医生制度、住院医师规范化培训、专科护士培训、管理岗位培训等这些制度性的建设，给医务人员制定合理的培养、培训的规划，调动他们的积极性；第三个方面就是刚才我提到的，要通过构建和谐的医患关系来调动医务人员的积极性，一方面加强我们的职业道德教育，弘扬救死扶伤的职业精神，另一方面，宣传我们医务人员中的先进典型和感人事迹，在全社会形成一种尊医重卫的良好氛围，当然也包括我刚才提到的，我们要通过第三方医患纠纷调解机制和医疗责任保险等等方法来有效、切实地保护医务人员
的合法权益，保障医务人员的工作，在这方面调动他们的积极性。
凤凰卫视记者：第一个问题，我们想请您证实，卫生部要求从9月份开始禁止在婴幼儿的食品中添加牛初乳，因为牛初乳已经是我们一段时间以来习惯而且认为是营养丰富的东西，那么，出台这样一个禁止性的决定有什么样的背景？
第二，想请教北大的邱教授，在您介绍的满意度调查中，对医生的满意度是75%，我想进一步问一下，对机构及医药卫生体系的满意度大概是多少？
邓海华：第一个问题，牛初乳是乳牛产崽后7天之内的乳汁，属于生理异常乳，其物理性质、成分与常乳差别很大，产量低，工业化收集较困难，质量不稳定，不适合用于加工婴幼儿配方食品。我国对婴幼儿配方食品的原料采取严格的安全性评估制度，列入婴幼儿配方食品相关标准后方准许使用。制定婴幼儿配方食品标准的首要原则是安全性，牛初乳对婴幼儿不是传统食品，也不是必需食品。长期食用牛初乳对婴幼儿健康影响的国内外科学研究较少，缺乏牛初乳作为婴幼儿配方食品原料的安全性资料。目前，牛初乳未列入婴幼儿配方食品标准及相关标准中。国际上也未允许牛初乳添加到婴幼儿配方食品中。我国进口的牛初乳主要来自澳大利亚和新西兰。澳大利亚将牛初乳作为补充类药物管理，新西兰规定添加牛初乳的膳食补充剂类食品不得用于0-4个月婴儿。根据以上情况，从审慎原则考虑，经会同工业和信息化部、农业部、商务部、工商总局、质检总局、食品药品监管局、国务院食品安全办等部门和国家食品安全风险评估中心研究，卫生部作出了婴幼儿配方食品不得添加牛初乳以及用牛初乳为原料生产的乳制品的规定。同时，为实施以上规定，设置2012年9月1日为过渡期限。
第二个问题，邱教授可以继续补充一下。
邱泽奇：我会由高到低的介绍刚才说衡量满意度的18个指标。调查中满意度最高的77%，是涉及到设备条件；取药的便利程度也是77%；接下来是服务态度，76%左右，包括检查的服务态度、药房的服务态度、护士的服务态度；再接下来是75%，是就医环境；再接下来是两个便利程度，一个是挂号的便利程度，就诊的便利程度，是74%；接下来是医生的服务态度，也是74%；对患者的尊重，是73%；再接下来是检查的便利程度，72%；技术水平满意度是69%；对病的了解和解释，是68%；治疗方案的说明的满意度是67%；投诉的便利程度是58%；检查费用满意度是33%，药品费用满意度是32%；对就医总费用的满意度只有31%。
整体而言，对人最是满意，对能力稍稍有点不满意；对机构，主要的不满意是在投诉的便利程度上；最不满意的是刚才说的检查费用、药品费用和就医总费用，都是30%左右。