南京财经大学本科毕业论文（设计）
学 士 学 位 论 文
基于ACSI模型的飞购网满意度调查
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指导教师
申请学位级别 专业名称 论文提交日期 论文答辩日期 学位授予单位和日期
答辩委员会主席 ________
南京财经大学本科毕业论文（设计）
作者声明
本人申明所呈交的毕业论文是我个人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。
毕业论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。
本人签名： 日期： 2012年6月2日
南京财经大学本科毕业论文（设计）
目 录
一、绪论 ................................................................. 1 二、文献综述 ............................................................. 1 （一）基本概念 ........................................................... 3 （二）国内外研究成果 ..................................................... 4 1.国外研究成果 ........................................................... 4 2.国内研究成果 ........................................................... 4 三、理论模型的建立和问卷设计 ................................................ 4 （一）确定理论模型并确定被测评对象 ....................................... 5 （二）确定测评观测变量体系并进行抽样设计 ................................. 5 （三）调查问卷的设计 ..................................................... 6 四、实施调查和数据分析 ................................................... 7 （一） 实施调查 .......................................................... 7 （二） 数据汇总整理分析 .................................................. 7 五、结论 ................................................................ 13 参考文献 ................................................................ 15 附录 .................................................................... 16
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基于ACSI模型的飞购网满意度调查
摘要：在市场经济不断完善的条件下,顾客满意度决定着企业的生存和发展。随着网络的普及，网上购物越来越受到人们的热爱，研究表明，顾客满意对企业的经营绩效有很大的影响，而顾客满意测评是衡量顾客满意度的有效手段。ACSI模型即美国顾客满意度指数模型，是国际上比较典型的顾客满意度模型。本文基于ACSI模型，针对飞购网做一个满意度调查，详细论述了顾客满意测评理论的方法，并进行了应用。在方法上,采用偏最小二乘回归分析(PLS),有效地解决了多重共线性的问题,体现了PLS的先进性,并通过MINITAB软件使整个分析过程全部实现。
关键字：顾客 满意度调查 美国顾客满意度指数 偏最小二乘法
Abstract: Under the conditions of continuous improvement of the market-oriented economy,
the enterprise’s survival and development is determined by Customer Satisfaction.With the popularity of the Internet, online shopping more and more loved by people, research shows that, the customer satisfaction to the enterprise performance has a great influence on customer satisfaction, and customer satisfaction is a measure of the effective means of. ACSI is the typical customer satisfaction model. This article is based on ACSI model, for the Feigou of a satisfaction survey, discusses in detail the customer satisfaction theory method, and application. On the methodology, apply partial least-squares regression to deal with the multi-correlation effectively and represent the advance of PLS. The whole analysis process has been accomplished by SAS/STAT software.
Key Words: Customer;Satisfaction; ACSI; PLS
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基于ACSI模型的飞购网满意度调查
一、绪论
（一）本文的研究背景
随着信息化时代的到来，我们对于网络的依赖越来越多。网上购物已经成为越来越多人的选择，各大知名网购网站如雨后春笋般出现。2008年6月底，CNNIC发布的中国互联网络发展状况统计报告中指出，我国网民数量已经达到2.53亿人，其中网络购物的网民仅占25%，较美国71%的比例还差了很多。研究表明，顾客满意对企业的经营绩效有很大影响，而顾客满意测评是衡量顾客满意度的有效手段。因此，本文以顾客满意相关理论为基础，基于美国顾客满意度指数模型，以飞购校园网为例，进行了顾客满意度测评。
（二）本文的研究目的与方法
本文主要是基于ACSI模型，包括对观测变量的提出，包括对问卷的设计，包括对问卷回收后的数据分析，来发现飞购校园网顾客满意度情况以及存在问题，并提供相应的解决方法和建议。 （三）本文的主要内容
本文思路是通过问卷设计，数据回收，采用偏最小二乘法来分析数据，发现飞购校园网的顾客满意度情况，并针对存在的问题寻找原因，最重要的是，针对存在的问题提出可行性建议。
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