南京财经大学本科毕业论文（设计）
VAR01 VAR02 VAR03 VAR04 VAR05 VAR06 VAR07 VAR08 VAR09 VAR10 VAR11 VAR12 VAR13 VAR14 VAR15 VAR16 VAR17 0.31517 1.27090 0.91072 0.91072 -0.14173 0.79975 1.38150 0.91070 -0.07260 -0.64015 -1.22180 -0.58486 0.32900 0.12131 -2.03860 -0.83406 -1.41579 表6 各观测变量满意度分析结果 -0.37343 1.35764 -0.94122 0.03753 -0.91585 -0.42269 0.17125 -0.18152 -1.05859 0.52539 -0.22589 -0.89168 1.16360 2.50341 -0.26799 -1.23982 0.75993 以标准化满意度分数作为X轴,以标准化重要性系数作为Y轴, 画出顾客对网上购物各观测变量的评价图, 如图2:
图2 重要性评价图
优势区表示分布在这些区域的观测变量对顾客来说是重要的,属于关键性因素, 目前顾客对这些因素的满意度评价也较高,需保持并发扬这些优势因素。如图, 观测变量
12
南京财经大学本科毕业论文（设计）
2(购物前你对飞购服务的总体期望程度如何) 、观测变量4(购物前你预期飞购能给您带来稳定的质量和服务么）、观测变量7( 你觉得飞购商品质量安全，可靠的程度如何) 、观测变量13(你对飞购的总体满意度如何) 和观测变量14（相对预期，你的满意状态如何) 属于优势因素,既是重要因素,同时满意度评价也较高, 应该保持并发扬下去。
修补区表示分布在这些区域的观测变量对顾客来说是重要的,但当前飞购网在这些方面的表现比较差,顾客满意度评价较低,需要重点修补并改进。如图,观测变量10(你对飞购服务的及时，可靠的程度如何)和观测变量17(如果不满意你会去投诉的机率是多大) 的重要性较高, 但满意度评价较低, 因此这两个因素要修补改进。
机会区表示分布在这些区域的观测变量对顾客来讲不是最重要的,而且满意度评价也较低, 因此不是现在最需要解决的。由于消费者不太重视这些因素, 所以企业资源紧张时可忽略这些因素, 但在这个区域也可以挖掘出提升满意度的机会点, 甚至可提高顾客的忠诚度。如图, 观测变量5( 现在，你对飞购提供的商品质量感觉如何) 、观测变量9( 你对飞购服务满足您的需求程度如何) 、观测变量11(你对你所花费的成本（货币，时间，精力等）感觉如何)、观测变量12( 你对飞购提供的商品和服务感觉如何)、观测变量15(你到飞购购物的频率是多大) 和观测变量16( 你能承受飞购的涨价幅度是多大程度)落在机会区,说明它们的重要性不大且满意度评价较低,不是亟须解决的问题。
维持区表示分布在这些区域的观测变量满意度评价是较高的, 但对用户来说重要性不大, 属于次要优势(也称锦上添花因素)。因此企业有多余精力时, 可维持这些因素,但如果企业资源有限时, 可考虑重新分配该区域的资源。观测变量1( 购物前你对飞购商品的总体期望程度如何) 、观测变量3( 购物前你预期飞购商品和服务满足你个性化的程度如何)、观测变量6( 你觉得飞购的商品满足你的需求程度如何) 和观测变量8( 你觉得你对飞购服务质量水平感觉如何) 属于锦上添花因素,虽然重要性不大,但是满意度评价较高, 对企业来讲是一种次要优势。
13