61、物业环境管理与业主的生活和工作密切相关，其基本内容有（ ABCD ）。 A.白蚁防治. B下水管道疏通 C.电梯机房清洁 D.垃圾收集与处理 62、下列科目中，应当计入物业服务企业利润总额的有（ ACDB ）。
A.营业利润 B.住宅专项维修资金利息收入 C.营业外收支额 D.补贴收入
63、物业服务企业在日常物业管理服务期间，应当收集和整理的物业管理档案包括（ CD ）。
A.物业丈量报告 B.物业员工考勤和奖励档案 C.电梯维修记录 D.业主投诉管理记录
64、从物业行业规范要求的角度，物业管理职业道德主要内容有（ ABCD ） A、守法经营 B、诚信经营 C、尽职尽责 D、胜任本职工作
65、政府规定专业技术人员从事某种专业技术性工作的学识、技术和能力的起点标准的职业资格为（ BC ）
A、专业资格 B、从业资格 C、执业资格 D、专业技术职称 66、物业管理机构更迭需要移交的业主入住资料有（ AB ）
A、入住通知书 B、业主身份复印件 C、施工设计资料 D、物业产权资料 67、发生物业工程质量问题的主要原因（ ） A、设计不合理造成的设计缺陷
B、施工单位不按施工规范施工或偷工减料 C、验收不合格或把关不严 D、气候环境自然灾害等其他原因
68、物业管理机构更迭时管理工作的移交可能涉及的主体有（ BCD ） A、开发建设单位 B、物业产权单位 C、新的物业服务企业 D、原有的物业服务企业 69、房屋及设备设施的维修养护方式有（ DAC ） A、预防性维修 B、大中修C、事后维修 D紧急抢修 70、白蚁防治的方法有（ ABCD ）
A、挖巢法 B、药杀法 C、诱杀法 D、生物防治法 71、物业服务企业营业成本包括（ ABC ）
A、直接人工费 B直接材料费 C、间接费用 D、利润 72、管理区内有疯、醉等特殊人员进入或闹事时，应（ ABC ） A、将其劝离本辖区 B、通知其家属或单位将其领走 C、通知公安机关将其领走 D、奖其给予强制限制人身自由 73、物业服务企业的营业利润包括（ AC ）
A、主营业务利润 B、投资净收益 C、其他业务利润 D、补贴收入 74、下列说法不正确的有（ ABD ）
A、在物业管理中，物业公司始终处于主导地位,是管理的主体 B、业主的专有部分住宅，不需要经过他人同意可改变为经营性用房 C、物业公司不可以将管理区域内的全部物业管理委托他人管理 D、业主不缴物业费的，管理处给他家停水停电处理 75、下列关于业主的投诉处理正确有（ ABCD ）
A、热情有礼接待业主 B、根据业主投诉内容做好书面记录
C、根据业主投诉内容，转至相关部门处理D、事后跟进处理结果并回复业主
三、案例分析题
（一）王先生住在某物业公司管理的小区内，一天王先生7岁的小孩子在小区内石桌旁玩耍，当他爬上石桌时桌面突然脱落，将小孩的食指夹在石桌面和石凳之间造成食指骨折，由于石桌旁没设温馨警示标识。在事后王先生找到物业公司，认为其就管理工作不善承担责任，而物业公司认为王先生监护不当造成的，与物业公司无关，王先生将物业公司告上法院。 问题1：此问题承担责任是谁？ 问题2：简述承担责任的理由？
（二）某小区业主在自己家里薰蚊子，但该业主临时有事外出，并未把蚊香弄灭。蚊香产生的浓烟并外渗到楼道，保安怀疑该房子着火了，管理处便打119报警。消防员到场后从窗户爬入屋里并弄清产生浓烟的原因。事后，该业主对管理处的做法严重不满，并要求管理处道歉，理由有：1、管理处还未确定是真火情或是假火情就报警并入屋，对业主影响很不好；2、浓烟的味道是蚊香的药味，而不
是烧焦东西的臭味，保安这么简单的味道都没分辨出来就报警了，能力太差，属于工作失误。 问题如下：
1、遇这样事情管理处该如何应付？
2、在未能确定是真火情还是假火情时该不该报警？ 3、报警后如是假火情又该如何处理？
4、有没有法律条例说明该业主的行为（家中有浓烟及明火而人不在现场）已违反消防管理规定呢？
（三）某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。 1、阿霞错在哪里？
2、如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？ 3、你认为该如何向张先生说明和解释？怎样才能平息事态？
（四）某小区为新新建物业，拟于2014年3月1日业主入住，3月6日，10号楼806室向管理部门报上一分装修申报登记表，申报将阳台拆改为厨房，而将原厨房改造成卧室。
问题1：业主入住前，物业服务企业需要为业主入住准备的资料有（ ） A、住宅质量保证书和住宅使用说明书 B、入住通知书和业主手册
C、物业验收须知和业主入住房屋验收表 D|、住房租赁合同样本
问题2：业主申报的装修方案，物业服务企业应该（ ）
A、立即予以登记 B、不予登记
C、研究后决定是否登记 D、缴纳保证金后予以登记
问题3：承接该物业管理的情况可以（ ）
A、建设单位下属的物业服务企业承接的前期物业管理 B、建设单位委托的独立物业服务企业承接的前期物业管理 C、街道社区承接的前期物业管理
D、业委会委托的独立物业服务企业承接的前期物业管理
问题4：在业主对房屋进行装修过程中，物业公司负责的事项有（ ）
A、现场检查、验收 B、组织施工 C、装修设计 D、物业装修登记
问题5：一般来说，物业公司向装修人按照有关规定收取的费用包括（ ） A、装修工程费 B、工本费 C、装修垃圾清运费 D、工程保险费
四、论述题（语言简洁、有步骤有具体的措施）
1、某小区业703室业主张生生因一件小事对管理员阿珍很有看法，管理员阿珍到张家收取管理费，该业主一见管理员来，拍的一声把门关上，导致张家的管理费一年都未能收上来，作为一名管理处主任，你该如何处理，确保能把张家的管理费收上来？
2、某小区业主张三上楼梯时不小心把手摔伤，为此对管理处有意见不想交管理费，管理处管理员上门收管理费时，他不缴，原因是对面楼李四家挂上镜子照着他家不吉利，使他的手摔伤，若管理处把李四家的镜子取下，则交管理费，否则管理处休想收他家管理费，作为一名管理处主任你有什么办法既能把李四家的镜子取下又能收上张三家的管理费。
3、结合你管理的小区，你有何具体的创新思路来提高小区业主的满意率并
列举一至二件具体措施？
4、某小区805室发生火灾，你作为一名管理处主任是现场负责指挥人，请问你是如何组织处理这次火灾事故？
5、物业管理作为服务性行业，在当前招工难、员工素质偏低的情况下，结合你管理的小区，如何加强管理处内部员工管理、提高员工素质，提高工作效率？
6、物业管理涉及社会方方面面，物业经营风险亦大，结合你管理的小区，针对业主人身、财务方面你将采取哪些具体措施尽可能减少由此带来的经济损失？
7、夏天即将到来的用电高峰，在平时工作你是如何教育员工在小区遇到突发停电导致电梯困人时，是如何解救电梯被困人员的？
8、温州作为沿海地区，每年都有台风来袭，面对即将到来的台风季节，作为一名管理处主任你是如何组织管理处做好防台抗台工作？