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34. 如果入账项目涉及到其他部门的赔偿事宜，前台应为其他部门提供复印件。
35. 客人遗失房卡：验明客人房号和身份是否与登记相符合；在制卡系统上，将原有的宾客的房号进行退房
处理；制作新房卡，将房门重刷一次，即可覆盖旧房卡使用功能；办理房卡遗失赔偿手续；将情况记录在交接班本上备案。
36. 物品赔偿的步骤：事件调查→查阅价格→赔偿处理→善后处理 37. 对客人执意不赔偿，根据权限范围处理，尽量在5分钟内解决。
38. 前台将赔偿费用输入PMS系统入账，打印《杂项收入转账单》，请客人签字，感谢客人的理解和配合。 39. 中午13：00查询和核对《在店客人余额表（二）》，记录余额不足的房号和客人姓名，在14：00后联系
客人确认续住。
40. 延时退房处理中，对于续住客人前台应提醒客人支付预付款。若客人不在房内，要及时跟进并礼貌告诉
客人延时退房所需支付的房费，避免和客人产生争议。
41. 前台致电某房间询问是否续住：“X先生/小姐，您好！我是前台，请问您今天还续住吗？” 42. 前台为客人办理续住：
1）确认续住天数； 2）查询流量；
3）加收预付款，输入PMS系统入账，打印《预收款收据》； 4）修改房卡钥匙离店日期； 5）填写新房卡（套）；
6）双手递交房卡和《预收款收据》，并礼貌道别。
43. 前台在18:00前再次联系《在店客人余额表（二）》中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客人支付
预付金，避免遗漏。在22：00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间，当班经理可作欠款离店处理。
44. 离店结帐流程的基本步骤：问候与招呼——核对房号——电话通知客房——核对客人的帐目——收取钱
款——递交发票和零钱——感谢和道别——整理客史资料
45. 非免查房客房检查退房时间应控制在3分钟内，超过时间前台默认查房结束。 46. 快捷、莫泰会员可以在和颐酒店享受免查房服务。
47. 免查房退房前台的操作： 前台为客人办理离店结账时，须查看PMS备注2是否标记“免查房“，若标
记，前台报退房的用语为“客房服务员，（203）ok，（203）ok，谢谢”，并直接为客人结账。 48. 享受免查房的客人包含：如家酒店集团银会员、金会员、铂金会员本人入住。
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49. 无等待退房的服务对象包含：入住一间夜有无等待需求的银会员、金会员、铂金会员本人；所有商务日
房宾客。
50. 无等待客人的换房操作是：房价相同的换房可直接完成换房操作；房价变更的换房，须先撤销无等待退
房，完成换房操作后，在办理“无等待”。
51. 无等待客人需要购买早餐、小商品或其他消费的挂账方式是：收入输入在“现金账”中，同事备注写明
房号、物品名称数量，以便核对补开发票；如客人坚持要挂房账，则先做“撤销无等待退房”操作，再正常入账、补收押金。
52. 无等待退房操作中因客人原因丢失房卡，由前厅经理/副理核对后填写《酒店“授权”使用登记单》按免
赔流程处理（每天汇总一张免赔单即可，注明房号），盘点时可查阅PMS系统对应日期的《无等待退房明细报表》核对。
53. “无等待退房”续住的操作办法：
1）续住无需“无等待”：先操作撤销无等待退房，当天产生的房金会自动冲账，再按原续住流程操作入账等；
2）续住仍需“无等待”：先将该房间做离店处理，再选择“无等待”重新办理入住（无须宾客再次出示身份证件）；
54. “无等待退房”提前离店的操作办法：先操作撤销无等待退房，对于房价结算酒店根据实际情况灵活处
理。
55. 客房服务员回复免查房退房的用语：收到前台“客房服务员，（203）ok，（203）ok，谢谢”的退房通
知后，客房服务员的回复用语为“（203）ok，收到”。 56. 离店结账流程中的规范用语：
1）问候客人：“先生，您好”或“小姐，您好”。
2）前台询问客人付款方式：“X先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”。 3）询问客人为其开具发票“X先生/小姐，请问您需要发票吗？”
4）前台将单据和零钱双手递呈给客人：“X先生/小姐，这是您的发票和找零，请拿好！”。5）前台与客人礼貌道别：“X先生/小姐，欢迎您再次光临，再见”。
57. 若客人遗失《预收款收据》，前台需确认客人身份后，再开具《遗失证明》请客人签字，并留下客人身份
证件的复印件。
58. 退房时与PMS电脑系统核对客人房号和姓名，如对房号有异议，则通过房卡系统核对房号，并与PMS
系统内信息进行核对，并查看客人是否使用保险箱或租借物品。
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59. 前台须根据PMS系统显示数据，向客人报告总消费金额。如果客人在检查账单时对账目产生异议，前台
应仔细核查并礼貌向客人说明。
60. 如客人退房时出示有效会员卡，酒店应给予会员价，将折扣部分作冲帐处理。
61. 若客人刷卡消费，前台必须请客人在信用卡签购单上签字,并尽可能使用预授权过的信用卡。 62. 若客人使用支票支付，须请财务人员收取和验证。
63. 若客人使用多重结账方式：可使用分开A/B帐的方式为宾客办理。
64. 若客人在入住前出示优惠券，前台须将优惠券号码录入在PMS系统的备注中，退房后附在客帐单后。 65. 前台作废发票时必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。 66. 开具发票应遵守的财务制度：
1）电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内； 2）补开发票须查询核对；不重复开发票。
67. 洗衣服务流程操作步骤：接受信息→收取客衣→检查并清点→计算费用、入账→核对→送还宾客衣物。 68. 前台接到客人需要洗衣服务的要求，应及时记录房号并通知客房。收取客衣时请客人阅读洗衣单上的相
关说明并填写《洗衣单》，记录联系电话；清点客衣件数，并与《洗衣单》上的件数核对；询问客人有无特殊要求，记录在洗衣单上；提示洗衣送回时间。
69. 遗留物品处理程序的操作步骤：发现物品→联系前台→递交物品→记录物品→入库保存→认领/发放遗留
物品→物品处理。 70. 遗留物品的保留日期：
1）一般物品90天； 2）贵重物品1年； 3）食品3天。 71. 客人认领遗留物品：
1）前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等； 2）确认无误后，将遗留物品递交给客人； 3）请客人在《遗留物品登记标签》上签字确认。 72. 代领物品处理：
1）酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息； 2）复印代领人身份证件；
3）贵重物品代领时必须有失物人的委托书。
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73. 叫醒服务中“接受和记录”的操作标准：问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写《叫醒记录本》复
述并确认房间号、姓名、时间和天数。 74. 电话叫醒时的注意事项：
1）须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话； 2）如遇特殊气候，可提醒客人天气情况和气温； 3）客人未应答时,可在3分钟后再次打电话；
4）电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。
75. 前台致电某房间，提供8:00的叫醒服务：“X先生/小姐，您好！我是前台。现在是8:00，您的叫醒时间
到了。谢谢！” 若遇特殊的气候，可提醒客人天气情况和气温。
76. 叫醒服务的操作步骤：接受和记录→输入叫醒记录→检查叫醒情况→提供人工电话叫醒→记录叫醒情况。 77. 租借物品若被客人遗失或损坏前台应遵循《物品赔偿处理》操作。
78. 有客人需要租借物品时，应先询问其房号，使用房卡或身份证核对身份，查询PMS系统，确认客人为住
店客人。客人租借物品时，前台须完整填写《物品租借单》，请客人签字后放入客账袋。借出物品后，前台须填写《借物登记本》，并在PMS系统的“备注2”中做好记录。借出物品之前，前台应先检验物品是否完好，前台将借物递送给客人，并提示客人阅看安全使用须知；或根据客人的需要帮助客人送至房间，最后礼貌道别。
79. 供租借的雨伞锁在伞架上，伞架雨天放置在大堂正门入口处，钥匙放在前台，其他钥匙插在伞架上供客
人寄放雨伞。下雨时，伞架侧面挂放伞套袋供客人使用。下雨结束后，伞架放回后台区域。在雨雪天将伞架置于大堂正门口，伞架上只须放2-3把借用雨伞，其他借用雨伞存放在前台区域供客人借用。酒店须配备充足数量的长柄伞套袋和折伞套袋。
80. 借物交接工作，必须实物与《借物登记本》进行核对；前厅经理/主管随时了解借物数量，以便及时补充。 81. 客人归还借物时，前台应先检查借物的完好情况，并礼貌道别。如客人所借物品为收费项目，则前台应按规定
收取费用，打印《杂项收入转账单》，挂账请客人签字。
82. 接受客人寄存行李时，前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，客人姓名、行李件数、寄存日期、联
系电话、经办人、客人签字确认。行李寄存时应轻存轻放，确保行李完好。将寄存的行李放置在适当的位置，并正确悬挂《行李寄存牌》：前台区域——行李牌背面朝外悬挂；后台区域——行李牌正面朝外悬挂。如客人要寄存多件行李应用行李绳串系在一起。归还行李时，前台应先向客人索取《行李寄存牌》下联，核对编号、填写领取日期，归还行李。
83. 客人要更改行李寄存件数时，前台应重新为客人填写《行李寄存牌》。
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84. 处理代领行李时，应认真核对客人身份，并致电询问寄存客人/或察看行李牌是否有委托信息，核对代领人情
况，留下代领人身份复印件和签名。
85. 新鲜食品、腐蚀品、危险品、贵重物品要注意客人寄存时间和环境要求，如酒店不能满足，要礼貌告知
客人并婉言拒绝。行李寄存对离店客人提供5天免费寄存，对离店客人寄存的过夜行李从第六天起收费，每天每件5元计算，合计最高金额不超过100元。90天无人认领的行李，由前厅经理和前厅副理双方签字确认并处理，在《礼宾员交接班记录本》上记录备案。
86. 客人需要商务服务时，前台应仔细听取客人的服务要求，判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更
好的选择。
87. 商务服务项目有：复印、打印、传真、打字、上网、洗衣、票务。
88. 所有商务服务的费用前台必须输入PMS系统入账，并打印《杂项收入转账单》，挂账请客人签字。 89. 如客人要求酒店代订和代收代付票款的，前台填写《商务服务记录单》
90. 贵重物品寄存服务时，应只拿出给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑
选。客人需要贵重物品寄存服务时，先询问客人的房间号码，只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。客人寄存贵重物品时，请客人出示身份证件并核对，取出《保险箱记录卡》和笔，请客人填写《保险箱记录卡》中的项目、阅读《保险箱记录卡》上的使用说明并签字。《保险箱记录卡》上的保险箱号码由前台负责填写。保险箱使用记录卡上的信息按要求填写，且签字齐全,卡片上的使用记录至少在二条（含）以上。
91. 客人寄存贵重物品后，前台及时在《保险箱使用情况记录本》和PMS上进行记录，并在《前台交接班本》
上做好交接。
92. 客人取用贵重物品时，前台先核对客人的姓名和身份证件号码。前台取出保险箱，检查《保险箱记录卡》，
在记录卡上记录使用时间、经办人，并请客人签名。客人取用贵重物品时，前台须核对客人签名是否与第一次相同，每次开启保险箱，均需在《保险箱记录卡》上记录；若发现签名不同，应再次核实客人身份，并向上级汇报。客人结束使用保险箱时，前台先请客人出示身份证件核对，确认客人已经取回保险箱内的所有物品，请客人在《保险箱记录卡》上签名确认，及时记录在《保险箱使用情况记录本》，并删除PMS内的相关信息。《保险箱记录卡》至少保存3个月。
93. 更换会员卡：前台为客人更换会员卡时，应请客人出示会员卡与身份证件；前台与公司客服联系，说明
情况，并将客人身份信息报给客服;客服确认客人身份后，将《酒店换卡说明函》以传真的形式发至酒店；收到《酒店换卡说明函》后，前台登陆“如家酒店集团会员管理系统”，通过补卡界面为客人办理新卡。 94. 前台须回收有问题的卡，并在《会员卡更换情况说明》记录换卡原因。
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