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95. 回收的会员卡在月底时与《会员卡更换情况说明》一起交财务，由财务寄回客服
96. 补办会员卡，须收取工本费10元/张。由于特殊情况客人如需补积分，酒店提交补积分申请表报客服审
核，3个工作日内完成。
97. 如客人是在办理入住时申请会员卡，可请客人在《杂项收入转账单》上签字确认后，直接挂入房账内。 积
分调整发现客人积分出错时，酒店应致电客服；告知客人的卡号和姓名，并具体告知需要调整的积分项目；客服核实后，酒店根据客服要求填写《调整积分申请表》，将《调整积分申请表》传真至客服；客服收到申请表后，根据酒店提供的信息进行积分调整；《调整积分申请表》经办人签字，前厅经理/主管审批并签字。
98. 会员卡积分的原则是：客人入住时，输入PMS系统的姓名、身份证号码和卡号与“如家家宾会员管理系
统”中该客人注册时的姓名、身份证和卡号核对相符，方可积分。
99. 会员入住时，PMS接待登记界面上的姓名一栏，必须只显示客人的姓名，不可出现其他信息或符号，否
则客人无法积分。
100.办理会员卡的操作步骤：1）请客人出示身份证件；2）询问客人支付办卡费用的方式；3）登录“如家
家宾会员管理系统”，为客人注册新卡；4）系统打印《家宾俱乐部会员加盟登记表》，请客人签字确认；5）将证件、会员卡和《会员手册》双手递交给客人；6）在《会员卡发放登记本》上做好记录；7）《会员俱乐部会员加盟登记表》与《杂项收入转账单》合订入PMS账单封包进财务。
101.会员入住，遇到前台网络中断，前台在PMS系统中的操作要求：1）“客源”选择“其他”；2）“房价代
码”选择 “不定房价”；3）“折扣原因”选择“会员入住时酒店断网”。
102.对于证件重号的客人的处理:客服中心需凭客人传真的由公安机关开具的《居民身份证号码变更证明》修
改信息，制作新卡
103.免房券分两种：1）电子免房券；2）纸质免房券
104.客人要求前台提供开门服务时，前台需核对客人证件信息是否与登记入住时的记录相符，并填写《住店
客人开门通知单》，前台不为非登记入住的客人开门。
105. 开门服务流程的基本步骤：问候与招呼——核对身份——填写《住店客人开门通知单》——房务中心通知
楼层——楼层开门——记录和保存《住店客人开门通知单》。
106. 前台须准备《宾客留言单》，可随时为客人准备提供留言服务。提供留言服务时，前台须在电脑中查询/
核对客人的姓名和房号或预订信息。酒店可为住店宾客和有预定的客人提供留言服务。 107. 在留言单上记录留言内容：客人姓名，房号，来访/电者姓名，联系电话，留言内容
108. 前台将《宾客留言单》放入专用信封，写上房号、住店客人姓名和称谓。前台应在15分钟内将留言单送至
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房间，从门缝中插入，并记录递交时间。
109.前台可接受客人对于酒店内服务项目和时间等相关信息的问询，并为客人指引道路。如遇客人问询比较
复杂的问题，可以给一个回复时间，查询后及时回复。
110.换房处理步骤：询问换房原因→打印《房间/房价变更单》→制作房卡钥匙→上门更换房间→通知客房检
查→整理客账资料。
111.酒店提供换房服务的岗位是：白天由前厅经理/副理完成，前厅经理/副理不在岗时由上一级管理人员处
理，夜间由夜值经理完成。
112.10分钟内或按宾客需求，在宾客指定的时间内完成换房服务。
113.回复客人换房的标准用语是：X先生/小姐，给您带来不便很抱歉，如您方便，我们经理将在10分钟内
到房间为您办理换房手续。
114.特殊客人划分：A类：造成酒店损失的客人。特指逃帐、损坏酒店财产或拿取酒店物品（价值超过200
元以上）的客人。B类：有违法嫌疑的客人。如吸毒、聚赌等客人。C类：当地公安要求协查的人员。 115.全国性的特殊客人由总部统一录入和维护。A、B由酒店申报，公司负责录入PMS系统，并定期维护；
C类特殊客人不需要申报，由酒店负责录入系统，并及时更新。
116.VIP范围：一级规范：公司VP（含）以上管理人员；总经理指定的客人（社会知名人士）；市场部指定
的客人（由市场总监发邮件为准）。二级规格：总经理/销售总监/房务总监指定的客人（协议公司高管、政府职能部门）
117.VIP客人到店前准备要求：
1）提前排房并将房号通知前厅主管和客房； 2）客人到达前制作房卡； 118.VIP礼品如下：
一级规格：水果（三种品种）、点心一份/天、赠送早餐/天、当日报纸一份/天；提供夜床服务/天、免费洗衣两件、提供媒体播放器、烫衣板和烫斗、加湿器、提供退房免查房服务；
二级规格：水果（两种品种）、小包装点心一份、当日报纸一份；提供夜床服务、退房免查房； 119.VIP客人接待服务要求：
1）客人到达前客房经理检查房间，并提前通知工程部门同时检查房间设施设备； 2）客房按VIP等级和规格布置客房，客房经理再次检查房间布置并报房务总监； 3）宾客入住期间每日清洁房间按退房清洁标准操作； 4）客房经理在宾客入住期间每日检查房间质量
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5）提供夜床服务
6）注意退房后客人遗留物品。 120.前台客用电子门卡交接要求：
1）每班结束后，交班人员清点交接电子门卡；
2）交接情况填写在《前台交接记录本》上，双方复核，并签字； 3）交接房卡出现差异，当班查明原因。 121.客用门卡交接记录的项目有：
1）已使用数——指住客使用、住客借用总数；
2）实际留存数——交接班时，前台实际剩余的可用卡数； 3）差异数——缺损、客赔、欠款离店等情况；
4）补充数——当日从财务处补领新卡数或欠款离店客人归还卡数。 122.小商品柜内商品要名码标价，价目表完好，价格显示正确、清晰、无涂改。
123.租借物品分类存放在专属地，方便拿取、核对和盘点，选择卫生、防潮的存放地。前台租借物品每班交
接，发现缺少或损坏，及时汇报并查明原因；根据租借物品使用和需求，及时补充，做好报废记录。 124.现金封包要点：
1）清点前台现金：现金总额=前台备用金金额+上缴现金金额；
2）上缴现金金额=《收银员交款报告》中的“应交人民币”金额是否一致； 3）将上缴现金金额提出来，整理信用卡消费凭证，填写《交款单》；
4）将信用卡消费凭证、上缴现金和填写好的《交款单》封入封包内，将封包放入摇箱； 125.客房总卡共3张
A、备用钥匙箱内 B、房务总监 C、客房经理 126. 酒店各类钥匙的盘点
（1）前厅经理每月末开启 “客房机械钥匙柜”和“其他备用钥匙柜”，逐一清点柜内钥匙，总经理核查，将查验结果记录在《备用钥匙清点查验记录本》，双方签字确认。 127. 前台报表审核：
（1）《预审房价表》：客源与价格折扣是否相符，入账标志是否显示 ”yes”， 对当天不定房价折扣原因为“其他”的情况，夜审员工在报表上写明原因；
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（2）《当天欠款离店客人余额表》：与当天欠款离店客人的每份账单进行核对，注明单位名称并在报表上签字，欠款离店客人账单一般放在前台指定地方，直到客人结账；
（3）《当天离店客人表》：对当天15:00-18:00之间退房未加收半天房费、当天18：00后退房未加收全天房费的情况写明原因并签字；
（4）《在店客人余额表（二）》：审核客人账户余额，确保有足够的房金抵扣金额，对余额不足让客人过夜的情况，由当班主管在报表上逐条写明原因并最终签字。
（5）《冲账发生表》: 前厅主管对本班内每例冲账在报表上写明原因并签字，并交总经理审核签字,单笔冲账超过1000元，须由总经理报上级主管经理审批。
(6)《作废账单表》: 前厅主管对本班每例作废帐在表上写明原因,将作废的单据附在此表后, 当班主管对本班内每例作废账在报表上写明原因并签字；
(7)《收银员交款报告》: 《预收款收据》白联金额之和＝此表中“本日预收押金”数据,客人结帐帐单上左下角的“预付总额”之和＝此表中“本日结帐抵扣押金”数据,客人结帐帐单消费金额之和＝此表中“本日寓客帐结帐余额”
128.欠款离店账龄超过90天的，由总经理赔付结清；超90天总经理代付，如未代付须有城总签字或报上级审批。 129.若遇（前台PMS系统）停电，前台需打印的报表有：《在店客人余额表（二）》、《在店客报表A4》、《房态表》
和《前台收银员交款报告》。
130.前台安全包括前台登记安全、宾客财物安全、宾客信息安全、前台物品安全。
131. 家宾会适用范围如家酒店集团所属：如家酒店、莫泰酒店、和颐酒店、云上四季各品牌连锁酒店. 132.事故事件分类：A、重大事故事件：火灾事故（不论损失大小）或损失金额在20000元以上的事故事件、
人员死亡及酒店员工劳资、罢工等涉及人事纠纷的事件。 B、一般事故事件：损失金额在2000元---20000元的事故事件。 C、较小事故事件：损失金额在2000元以下的事故事件。 D、服务类事故事件：超过12小时的停电、停水、停气、电梯故障灯突发事件；酒店IT设备故障，通讯、网络中断事故。
133.积分换免房的汇率：根据门市价来划定相应的免房兑换积分，具体汇率：
门市价格 100-199 200-299 积分 5000 8000 ~ 19 ~
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300-399 400以上 12000 18000 134.集团安全与反舞弊举报邮箱是：jubao@homeinns.com； 135.和颐外包故障服务处理热线号码是：1010-3333
136.前厅经理/副理房价折扣权限7.3折，单日赠送早餐不超过5份；
137.酒店中介现付价格不低于7.5折，集团员工卡在和颐酒店使用的折扣是6折；
138.积分换免房订单的取消规定：1）积分换房的订单若要取消，客人须在入住当日中午12点通过官网自行
取消。取消后积分按原有效期返还，超过有效期的积分将不再返还。 2）若超过入住当日中午12点的订单则无法取消，且积分也不予返还，酒店应将房间保留至离店日中午12点方可作结账处理。 139.宾客要求延长房间保留时间的处理办法：1）引导宾客网上预付或400电话支付； 2）如宾客不接
受预付，则A.能提供准确航班或车次晚到的宾客，应予以保留；B.查询客史，如是常住宾客，应予以保留。
140.因酒店原因导致预定保留到店无房的处理办法： 1）宾客到店无预订
房型提供，应主动为宾客推荐其他房型，并赠送随手礼、早餐或果盘等标示歉意：A.如是底价房转高价
房，应主动免费升级；B.如是高价房转低价房，应给予低价房价。 2）客人在预订的时间内到店，酒店满房：A.宾客到店前，须为宾客联系好就近酒店：a.如代订酒店价格高于宾客预订价格，价差应由和颐酒店支付；b.担保预订宾客，原则上应选择高于和颐酒店标准的客房，并未宾客支付代订酒店全额房费；如房费低于客人担保单价，差额应退回客人。B.宾客到店后，管理人员为宾客提供指引，主动征询宾客意见，若有需要，管理人员应在次日亲自将宾客接回酒店，给予房间免费升级或折扣，并承担往返酒店车费。
141.酒店增设净馨房的目的是：改善客房空气质量，提升宾客入住体验，提升酒店品质，增加酒店溢价空间。 142..会员通过APP预定入住和颐净馨房将得到4倍积分，计算公式是：会员APP预定入住3倍积分+入住
和颐净馨房加送一倍=4倍。 143.热敏纸单据签字要求用圆珠笔签字。 144.关于酒店封包的存放要求：
1）每月5号前，将上一个月整月的封包入黑色垃圾袋密封后再入纸箱，用胶带封存；
2）贮存环境应保持干燥，温度适宜，不靠近火源及热源（如暖气管道附近、空调出风口直吹处），不接触液体（包括水、酒精及其他液体），离地、避光保存（包括太阳光以外的其他光源）。
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