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116. 117. 118.
果汁处理方法：用稀释的苏打水，丙三醇甘油或白醋，冷水过清 茶水处理方法：用海绵块蘸上酸性清洁剂或白醋擦拭，吸干溶液
墨水迹处理方法：用冷水冲洗，至墨迹变淡，然后用稀释了的草酸溶液浸湿污迹，2-3分钟，再用
稀释了的高锰酸钾溶液浸泡2-3分钟，用清水过吸干 119. 120. 121.
圆珠笔墨水处理方法：白凡士林在斑渍上摩擦，并浸入清洁剂溶液，然后洗涤
油腻食物/鞋油处理方法：彻底清除食物，吸干汁水。用海绵块蘸上干洗剂或漂白剂擦拭，吸干溶液 打扫住客房（OD）与走客房（VD）清洁标准一样,但要注意： A、不得乱动客人物品。B、客人留
在取电插座上的取电卡，房间打扫结束后，服务员应拨出断电后搁在取电插座上。C、整理客人放在写字台上的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等，不要弄错位置，更不准翻看。D、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。E、关闭所有电器和照明设备，只留廊灯；客人关闭的灯须打开检查后再关闭。F、客人毛巾放在毛巾架上和未使用过的浴巾可不用更换。G、空调温度设置到25度，并且关闭。H、不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况之外。I、若房内有加床，应增加一份客用品。J、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。 122. 123.
酒店公共区域清洁范围包括：门庭及外围、大堂、公共卫生间、电梯、楼梯、大堂走廊等 空房清洁标准：主要以检查物品和设施为主；房间擦灰，同时检查设施（如：恭桶水箱、电器灯具
等）；检查客用品和布草是否符合标准（发现问题，及时更换）；如连续三天空房，则要做地面与恭桶清洁 124.
布草管理：1）楼层服务员每天核实布草数量；2）客房经理月底全面盘点布草。3）盘点时间应选
择服务员领取干净布草后，方便盘点4）将盘点数记录在《客房棉织品盘存月报表》。5）棉织品盘点正确应：上月盘点+本月购进=客房总仓数+楼层+房间数+工作车配备数+脏布草+洗衣厂欠数+洗衣厂损坏数+送洗数+退洗数+本月报损数。6）布草盘点如有差异，需查明原因。7）客房经理每月作一次布草耗用盘点表交财务和总经理。8）布草报损报废每月在5000元以内的由总经理现场审批并签字。5000以上报废由总经理现场审批后，报直属领导审批签字。 125.
棉织品报损报废处理方法：1）保管:集中堆放。对已报损的棉织品，要求集中堆放。“当月”、“历
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月”、“历月超过10000元未经公司审核的”，这三种情况要分开堆放2）标记：横刀剪断。每月总经理权限和公司审批同意报损的棉织品要横刀剪断3）处理：所有报损棉织品的处理要有去向记录，并由客房经理登记在《报损棉织品处理记录本》上 126.
棉织品申购：1）新店配置标准：床单、被套：床位数*3倍（向上取10整数）；浴袍、毛巾、浴巾：
客房数*2*3（向上取10整数）；地巾：客房数*3（向上取10整数）2）棉制品标准配备：床位数与可用布草数比例为1：3 3）在床位数与可用的布草数量到1：2.6后，及时申购，申购数为1 127. 备数量 128.
客用品日常发放应在服务员下班前凭工作表上的消耗数领取。补充后，工作车上的客用品应与标准工作车配备标准：每辆工作车的客用品可供服务员打扫一天的房间；工作车或工作间张贴客用品配
配备数量一致 129. 130. 131.
客用品盘点、统计：每月月末，客房经理/领班盘点库存客用品，并记录 客用品的结余数：本月结余=上月结余+本月领进-发放合计数
为客人提供开门服务需核对身份，如客人未带证件，应询问客人身份证号码或生日信息、姓名、和
入住日期 132. 133.
在楼层为客人开门需验证《住店客人开门通知单》
客房服务员保洁准备工作：检查工作车物品配备，并按标准摆放布草；准备所有的清洁工具，并按
规范放置在工作车上；清点工作间的布草 134. 135.
VIP夜床服务时间：18:00—20:00
绩效考核目的：考核成绩作为月度/年度奖金类薪金领取、物料消耗考核奖惩、评选月度/年度优秀
员工依据 136. 137.
绩效考核程序：考核采用逐级负责制，直接上级对直接下级进行考核评分
绩效考核方法：1）每天每项考核内容达标得1分，不达标得0分；2）房务总监/客房经理根据考
核内容每天抽查、巡检，如有重要活动和任务必须跟检3）针对复检项目，如按期整改无误，按得分记分；
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如没按要求整改，仍按“0”记分，并处以口头警告 138. 139. 140. 141. 142. 143.
绩效考核合格分值：全月考核评分表得分率≥85分为合格，否则为不合格 奖金发放形式：当月实得奖金=月度应发资金*得分率 一次性客用品单间费用：一次性客用品单间费用≤8元为合格 洗涤费单间费用：洗涤费单间费用≤6元为合格 清洁费单间费用：清洁费单间费用≤2元为合格
热水壶和矿泉水的摆放标准：托盘，放在迷你吧桌电源插座旁边；热水壶，热水壶线盘在底座，热
水壶体身45°角；矿泉水，中文标识朝外。 144.
床头柜物品摆放标准：电话，放于床头柜的右上角，距边缘约2厘米，电话线自然垂落；便签夹，
放于电话的正下方，距电话机约3厘米；铅笔，放于便签夹的右侧，LOGO露出并笔尖朝上；便签纸，放于便签夹内；晚安卡，放于便签纸的上方，正面朝上；枕头菜单，放于便签夹左侧，正面朝上；遥控器，放于枕头菜单左侧（套房可以放于电视机前方）；宾客满意度调查表，枕头菜单下方。 145. 146.
写字桌摆放标准：服务指南，放于右侧抽屉内的左下角；网线放于服务指南的右侧底部对齐 写字椅的摆放，开口面向门，同桌面成45°角；写字灯，放于写字桌左（右）角，电源面板一侧，
直立垂直45°，成关闭状态。垃圾桶，放于写字桌下避开客人视线的一侧。 147.
衣架的摆放：西装架，放于衣柜右侧；普通衣架，放于西装架左侧。裤架，放于普通衣架左侧。衬
衣架，放于裤架左侧。 148.
客房经理每日开晨会的内容：（1）检查员工仪表仪容；（2）向员工发放房卡钥匙、对讲机和《客房
服务员工作报表》；（3）实施岗前小培训；（4）提示当日单项清洁项目；（5）交代重要事项或注意事项。 149.
房态术语：VC—清洁的空房；VD—未清洁的空房；OC—清洁的住客房；OD—未清洁的住客房；
OOO——维修房；DND——请勿打扰；NNS——不需要打扫的房间；NB/LB——没行李/少行李；SO——住客房；客人未回来使用。 150.
为避免服务员在工作中将棉织品作为抹布使用，进入卫生间后须将所有客人用过须更换的棉织品全
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部撤出，否则视为使用毛巾做抹布使用 151.
常用清洁剂的用途：空气清香剂——清新空气,去除烟味或不良气味；洁厕剂——清洁,消毒恭桶；
多功能清洁消毒剂——清洁家具表面,地面,墙壁,面池,玻璃；消毒液/酒精——口杯/电话的消毒；静电水——喷洒于尘推布面上清洁地面；金属清洁剂——清洁打亮金属表面；玻璃清洁水——清洁玻璃,镜面 152.
客房服务时间标准为5分钟（提供客人物品等服务时间），客房维修处理时间为15分钟（可及时处
理的维修时间控制） 153. 154.
“请勿打扰”牌挂放标准：房间“请勿打扰”牌挂在门锁反锁扣内，“请勿打扰”朝房内
卫生间收纳盒放于大理石台面的右上角，收纳盒上层分别放置牙具2个（LOGO朝上，颜色各一）、
梳子1把（ 放于收纳盒上层靠左端， LOGO朝左,同层颜色一致）。护发素 1个 放于收纳盒的右侧。润肤露 1个 直立在梳子的右侧方 155. 朝上。 156.
保险箱放在衣柜内，保险箱呈开启状态，开启10厘米，浴袍包装后放置在保险箱上方
浴帽 2个 浴帽放于抽屉内，并排放置，LOGO朝上。护理包 1个 放于浴帽右侧，LOGO
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餐厅篇（121题）
1. 和颐酒店餐厅的名字为：颐悦餐厅
2. 和颐酒店餐厅营业时间：早餐：7:00-10:00；午餐：11:30-13:30；下午茶：13:30-17:30；晚餐：17:30-21:00 3. 毛利率考核：餐饮毛利率考核的标准为：50%-55%，其中自助早餐：30%-33%
4. 食品安全：严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制度，使卫生安全工作有章可循；任何食
材必须在保质期内使用，变质、过期食品材料及时销毁；对聘用的餐饮从业人员必须做到持证上岗，确保从业人员基本素质合格；严把食品安全关，不合格的原料不采购，确保采购途径的正规化，供货商具有相关的资质；餐厅员工对于不合格产品坚持做到不接受、不加工、不上席
5. 操作安全：厨房工作人员必须严格按照电、气设备的使用标准进行规范操作，养成良好工作习惯（可以请
相关电、气设备的供货商进行设备调试和安全使用讲解）；确保工作时做到人不离岗，尤其是炉灶工作人员必须要养成离灶熄火的工作习惯；员工上岗前必须接受过消防安全知识的培训，会使用酒店配备的各类消防用品
6. 安全检查：各岗位严格按照标准程序工作，每天的最后一项工作必须是安全检察，确保无事故隐患遗存后
方能离岗；酒店工程维修人员每月需对餐饮使用的电、气设备做一次安全检察，并须有检查记录 7. 餐厅工作态度：清廉、敬业、合作、公平、服务至上
8. 十五规范（10.5FL）：在距离客人10步时，用目光关注客人；在距离客人5步时，向客人问候；与客人
接触时，第一句话永远是你说的； 与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
9. 四要：要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认
识的客人。对每位离店的客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要在空闲时间站在能看到整个服务区域的位置上不断关注客人动静，以及注意到客人的服务需求；要认真回答客人的问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求上级管理人员的帮助，要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报
10. 四不要：不要向客人说“不知道”“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在
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