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利器十：问题根源找一找
不断寻找问题、分析问题、永不休止地进行现场改善，这是现场管理者永恒的工作。
1、工序控制
影响工序质量的因素及其控制
人为因素：技术水平—明确标准、增强培训；责任心：思想教育、制度纪律， 做到三检、三按、三不放过。 三检就是自检、互检、巡检；
三按就是按图纸、按工艺、按标准；
三不放过就是：事故原因没有查清不放过，事故责任者没有受到教育不放过，整改措施没有落实不放过
机械设备：规范操作、维护保养，做到三好四会 三好就是：管好设备、用好设备、维修好设备；
四会就是：会使用设备、会检查设备、会维护设备、会排除设备故障
材料因素：严把进料质量（把住进来的、看住出去的、干好手中的、考核动真的） 工艺方法：先进与落后的工艺、正确与错误的工艺对产品质量和生产效率影响差别很大 环境因素：有些工艺对环境的尘埃、温度、湿度、静电、电磁场干扰等有很高的要求
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流程优化案例分析研究
5.1 上海三级甲等医院就诊流程优化 5.1.1 问题的提出
医院就诊问题一直为社会所垢病，原有的三级医院功能划分在医疗体制改革的过程中被打乱，三级医院人满为患，社区医院、小型医院的生存却难以为继。与此同时，老百姓普遍反映看病难、看病贵，就诊程序复杂，而大型医院的医生尤其是专家满负荷工作却仍然难以处理完过多的门诊。长期以来，医院已经形成了“三长一短”的就诊模式，即挂号、收费、取药时间长，实际就诊时间短，整个就诊流程“难、繁、慢、乱、差”.患者到医院就诊不能及时接受检查、及时手术，有时候危急病人都会被耽误，延长患者在医院就诊时间的现象司空见惯。医疗问题关系到国计民生，与老百姓的日常生活息息相关，因此，改善目前医院就诊过程中存在的问题具有十分重要的意义。
上海三级甲等医院意识到了这个严重的问题，研究提出了一套合理的就诊流程。通过合理改善的医院就诊流程，不仅提高了医院的营运效率，同时带动了医院其他方面各项工作的改进，从而在提高医疗质量、降低运营成本的同时，提高患者的就诊满意度，并对树立良好形象、建立良好信誉起着积极的作用。
5.1.2 传统医院就诊流程调查分析
通过对重庆沙坪坝医院、重庆协和医院的调查，结合在浙江、上海等地医院 的就医经历，得出传统医院的就诊流程如图5-1所示
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图 5-1 传统医院的就诊流程图
为了应用流程程序分析图，更直观地对医院就诊流程进行分析，通过对医院 的调查，重新定义工作流程符号（如下），画出就诊流程程序分析图，如图4-2 所示。
○— 表示和诊治密切相关的活动，包括诊断、化验、检查和相应的治疗 →— 表示移动，即病人在医院的移动过程; 口— 表示辅助活动，包括挂号、划价收费、取药:
D — 表示等待，即病人在各窗口、科室、检查部门前的等待行为.
表 5-1 就诊流程程序统计
活动 次数 操作○ 9 移动→ 8 检验口 1 等待 D 8 总计 26
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图 5-2 传统医院就诊流程程序图
5.1.3 传统就诊流程程序存在的问题
从图5-2可以看出，操作共有9项，每一项操作前都需要等待(即排队);动和等待均有8次之多，如表5-1所示。
应用 “5W1H”提问技术，根据流程程序分析的“ECRS”原则，从图中可以看出，挂号、诊断、辅助检查是必须的，而挂号之前的排队、挂号、诊断之前的排队、辅助检查之前的排队应尽量简化。划价是完全可以取消的，通过重排，其他环节也可以进行简化。
(1) 挂号
挂号是患者就诊的第一道工序，医院在挂号方面的合理安排可以使患者迅速就诊，同时使各科室资源迅速得到利用，减少资源的闲置时间。针对目前国内医院挂号窗口较少的状况，医院应及时地采取对策。不能机械地增加挂号窗口，而应该在增加挂号窗口的同时起到为患者“分流”的作用，避免患者集中在就诊区域的某一部分。根据一些己经获得的数据，患者就诊多集
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中在早晨和下午的某一时段。在医院刚上班、患者集中挂号的一段时间里，医院里的辅助检查科室、药房都是闲置或者利用率极低的，这样就可以抽出这些科室的一部分人，辅助挂号窗口的工作。也就是说，设置一个“柔性系统”，由机动人员随时根据需要进行人员补充。要根据就诊科室的分布在每个楼层设置挂号窗口，在医院明显位置设置醒目的引导标志。这样，既可以减少入口处挂号窗口的排队长度，又可以使患者迅速找到科室，及时就诊。 (2) 候诊
医院应专门辟出一定的区域作为候诊区。国内现有医院一般都是在科室门口设置一排座位，然后患者(及家属)眼巴巴地等待医生的“召唤”。从心理学的角度讲，等待时的时间最为漫长，医院在现有条件下，应该尽量提供一些可以帮助患者打发这段时间的条件。且不必说学习发达国家医院的做法在候诊区域装置大屏幕，在候诊区放上一些报纸杂志还是可以做到的。而且可以“对症下药”，
在不同科室前放上相关疾病和保健的书籍资料及医院的平面图、引导图和特色门诊，以及医院的“忙时”和“闲时”，既帮助患者打发掉时间、了解医院情况，又对调整医院的就诊高峰期、疏导医院人流是大有帮助。根据医院各个科室的情况，医院应该增加排队叫号系统.这样确保患者能够FCFS(First comefirst served，先到先服务)，同时可以避免就诊时的混乱局面，使医生专心致志地为当前患者诊治。可以在各个科室增加一名“导医”，具体负责安排各个就诊医生的工作量，避免医生闲置、病人排队的局面。 (3) 交费
医院的交费窗口一般都是和挂号窗口设置在一起，这是基于医院工作人员工作量最大化进行设置的，这样，就使得患者在“挂号窗口一科室一挂号窗口一检查室一科室”间往返，不仅增加了患者就诊时间，也使得医院就诊空间的人员非常拥挤。因此，医院应该在临近检查室和药房的位置设置收费处。实际上，医院目前的收费窗口一般是整个就诊流程的瓶颈，而且，整个流程中有多个环节和收费相关，因此，整个就诊区的布置可以围绕收费窗口进行。
从以上分析看出，现行医院流程的通病不外乎以下几点: