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(1)分工过细、就诊环节多; (2) 常排队和排长队;
(3) 空间设置不合理，导向指示不明显、不实用;
(4) 医务人员的不确定性使患者来回找人—许多医院门诊医生的排班表与实际上班的人不是同一人，一些医院的医生既在住院部查房，也到门诊坐诊，有的医生还肩负着急诊任务。这种“一人多事”以及随意换人的不确定性，使时下提倡的“病人选择医生”工作流于形式难以实现。 5.1.4 上海三级甲等医院的流程程序优化
上海三级甲等医院一直都在策划着如何解决医院内病人排队长问题，通过应用IE流程程序分析、“5W1H”技术以及“ECRS”原则对就诊流程分析改善，近日出台了”VIP紧急门诊“服务和一整套流程优化方案。 （1）“VIP紧急门诊”
为了更加方便快捷地服务广大市民，上海三级甲等医院妇科开设“VIP紧急门诊”，专门为紧急患者提供快速、优质的专家门诊服务。患者不仅可以免除挂号、交费、取药的繁琐手续，还可以根据自己的实际需求选择心仪的专家，并且享受不低于30分钟的面对面诊疗服务，如果需手术，“VIP紧急门诊”还可以让患者选择信赖的医生，实现看病的自主权。当然，这种“VIP紧急门诊”服务，需要患者前期办理相关的手续，还有收取一定的费用。
（2）就医流程优化方案
1.减少就医流程的环节
（1）挂号。加强医疗高速公路的“入口管理”，全新打造的立体化挂号方式，让外地患者不出家门就可以快速地进入中山医院医疗流程；病人进入门诊大厅后即被快速分流和正确引导，经验丰富的预检台接待人员能帮助患者准确选择就诊科室。实行网上预约、电话预约、现场预约、自助挂号及现场挂号等多种挂号方式，为病人就医提供便利。对医院内部，病人可自助挂号，手按触摸屏即可自主挂号，减少排队等候时间。（2）候诊。让病人了解候诊的大致时间，类似在银行先取“等待凭条”号码，预知要等待多少人
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才能获得服务。（3）收费。病人挂号时预付一定费用后，辅助检查、药费等可直接刷卡，无须再付费，这样，可对3次收费（挂号费、药费、辅助检查费）进行合并，改为最后一次收费，从而简化病人就医流程。（4）取药，在收费窗口拿到缴费凭单的同时，药房内的联网打印机上立即打印出患者姓名和所取药品的内容；患者到药房取药时，药已配齐，减少等候时间。
2.优化医院的空间布局
创造良好的流通空间，减少门诊拥挤感。扩展等候空间，建立多个开放式候诊室，减轻病人压抑的心理，以达到医院人文关怀，为病人提供优质服务的目的。各个楼层均设有挂号收费联合窗口，数量众多，挂号收费服务质量在沪上名列前茅；加大专家门诊数量，尽最大努力满足患者的就医要求。门诊高级职称坐诊率达 80%，在全市名列前茅，有效地保障了服务质量 3. 提供合理的人员安排
提高服务人员的专业化水平，根据病人就医流量，采用灵活的排班制度，并在大堂设立专门负责接待和服务的医务工作者。 4. 建立高效的预约制度
病人可以通过上海三级甲等医院的网络和电话跟相关负责人提前取得联系，预约好时间。这样不仅节省了患者自己的时间还可以避开就诊高峰时段，使医院资源的配置和使用更趋合理。 5．全方位完善医院的标识系统
在医院的大厅、楼梯口等患者容易发现的位置，设立醒目、简洁的就医指示标志，以提醒患者。
通过以上改善，不仅解决了患者看病难，看病排队等问题，还提高了医院的服务水平和质量。
5.1.5 持续改善：创建信息共享平台，引入“医疗一卡通”式服务
上海三级甲等医院通过如上改善取得了很好的改善效果，本着工业工程
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“改善无止境”的意识，通过对国内外各大知名医院的调查分析，我提出持续改善意见：创建信息共享平台，引入“一卡通”式服务。医院通过创建信息共享平台，引入“一卡通”式服务，实现科室间协调统
一。医院和银行合作，搭建信息化平台，推出“医疗一卡通”。患者在初次就诊时，办理“医疗一卡通”，并录入个人信息。再次就诊时，患者直接持医疗一卡通在挂号处刷卡即可，而医院方面会迅速地调出患者的资料。排队就诊后，医生会将患者的病情写进数据库，同时，还可以根据患者先前的就诊记录作参考，从而做出更准确的诊断。
诊断后，医生会将患者的病情如实写入数据库，在患者核实后进行提交。医生在就诊室开药方后，网上信息系统同步把药物价格输送到收费处；把药物规格、数量输送到药方，药方可以提前配药，贴上标签，等待患者来取；若患者要住院，信息同时传到住院部，住院部可提前安排好病房，方便患者快速入住（如图4-3所示）。通过此系统，不仅可以实现无纸化办公，更大大缩短了就医时间，提高了就医效率和顾客满意度。
图5-3 改善后医院就诊流程图
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引进“一卡通”，可以使多方受益。病人可通过“一卡通”得到方便、快捷、经济、周到、透明度高的服务;医院可以减少人力投资，提高运营效率和服务质量;而社会其他部门，比如保险公司等医保单位可以迅速地得到准确的材料，不必担心材料的准确性和真实性。