完善，并提出自己的建议。
2) 具体论证这种做法的积极效果：可以通过与从前做法的对比和现在员
工的热烈反应加以说明。
3) 提出自己的建议/设想： 最好通过引用员工的原话的形式，分析目前做
法的缺陷，在此基础上给出自己的建议，并明确分析新做法能够带来的效果，以期得到总经理的支持。 启示：
1.充分利用现代通讯手段，丰富沟通形式，提高沟通效果； 2.沟通是双向的、互动的，注意反应和反馈环节的设计； 3.有效沟通渠道的选择是建立在对沟通对象特征分析基础上的。
第5章 案例：留洋博士的困惑
案例讨论题
1．请为周工在五一前夕的那次讲话拟定一份讲稿，考虑开场白、主体、结束语的运用。
2．讲话过程中如何有效地与听众沟通？
建议周工在五一前夕的那次讲话的讲稿遵循以下结构：
（1） 开场白。结合本次演讲的情景和内容，选取“谈非同寻常之处”的策
略：列出重要的公司近几年来销售额直线下滑的统计数据和同行业激烈竞争，瓜分市场份额的严峻局面（可以以图表的形式形象展示）。目的让员工意识的公司发展所面临严重形势。
（2） 主要论点的预览。基于以上分析，列出本次演讲的主要论点：
A. 列出与主要竞争对手相比，我们的劣势所在；
B. 分析产生这些劣势的主要根源（着重分析企业内部）； C. 提出解决这些问题的具体措施，； D. 预见实施改革后的效果。
（3） 主要论点的展开论述：这个过程最需要技巧，事先要充分准备，仔
细斟酌用词。重点注意：所有论点的展开必须围绕主题——改革势在必行；提出具体措施时注意奖罚结合，强调有奖有罚，突出正面效果；始终注意传递自己的良好意愿（Goodwill），强调包括本人在内的全体员工与企业是利益共同体，改革的最终收益者是员工。
（4） 结束语。具体策略强调“对听众的好处” ，展望实施改革之后的效果
和对员工个人的好处。
讲话过程中与听众沟通的问题，其实是演讲中的“问答过程”设计的问题。这里建议周工根据事先掌握的信息，设计接受提问的时间：
A. 演讲过程中提问：如果在演讲过程中接受提问，这些问题会更有针对
性，它们的反馈会更直接、更迅速，比如在列出竞争对手优势、我们
面临的困境时，反问听众“如果你是总经理，你会怎么做？” ；提出改革措施后，征询听众的意见反馈。这样做的风险是可能会影响演讲进度、会场失控、偏离主题等。
B. 演讲后提问：优点是容易控制时间，掌握进度。缺点是与听众随时互
动的灵活性减少。这种方式较适用于传递负面信息的演讲，避免演讲过程中提问容易造成的会场失控。
无论选取以上何种时机提问，要做到有效地与听众沟通都要遵循：事先充分
准备，甚至要预见可能提出的问题；运用倾听技巧，认真聆听问题；传递良好意愿，无论是何种问题，对提问者表示真诚的谢意和理解；不使用过激的语言，分析解释问题本身，不针对个人回答问题；寻找共同价值观，尽量争取听众的支持。
如何接受提问 决定了何时接受提问以后，要为如何接受提问作好准备。
启示：
1.演讲是一种非常重要的正式沟通形式，每次演讲领导者都要认真对待，充分准备；
2.演讲无论是内容还是形式，都是可以设计的，要掌握其中的技巧； 3.演讲过程中注意听众的反应和反馈，或是现场或是事后，找渠道疏通信息。
第6章 案例：与主管谈判
参考方案一：把新车分配给小王，把小王的车给小赵。
领班：确定谈判时间：每人4分钟。
小张：因为工作时间长（17年），考虑年龄大，有机会想调一下工作，尽量减少工作量，不想把关系搞紧张，而且现在的福特车才4年，车况良好。
小王：因为在公司工作11年，年富力强，经验丰富，可以为公司做更多的工作，况且车已使用6年，仍像新车一样，说明对公司的车象爱护自己一样，为公司节约维修费用，降低了成本。如果得到这部新车，会加倍精心地照顾它。
小李：虽然在公司工作10年，但比小张、小王工龄短；况且车只使用3年，车龄最短，能够满足工作需要。
小赵：在公司工作时间较短（5年），在小陈倒车时不注意瞭望而打开车门造成车门损坏，属责任事故负次要责任；但在郊区工作，车门不能关紧，能否把新车分配给我，最起码调配一台车况良好的车，从而提高工作效率。
小陈：在公司工作时间最短，虽然车况最差，但撞车责任事故负主要责任。现在只能认真工作，用心保养车辆，争取下一次更换新车。
参考方案二：将新车分配给小赵，淘汰小陈的旧车，将小赵的车给小陈。
领班首先针对新车分配对5名修理工的情况进行了充分沟通和了解。谈判焦点主要是小张。
领班考虑：
小张年纪较大，资历较老，可安排就近工作，减少工作强度，考虑车使用效率和效益最大，决定不给小张新车。
说服小王的理由：车况比较好；小赵接送工作较多，考虑公司形象，更需要新车；小赵是女士，在郊外工作，车一直没有修好，车门坏了，从员工安全角度应该配新车。
说服小李的理由：小李的车使用时间最短，还可以用，由于家住郊外，领班答应以后再有新车优先考虑他。
说服小陈的理由：来公司时间短，不够配新车条件，可以换好一点的车。由于小赵的车是小陈撞坏的，将小赵的车修好后给小陈。
第7章 案例：工作业绩评估面谈
案例讨论题
1．你如何看待此次面谈？
2．分析人力资源部总经理董一凡如何安排的面谈结构，面谈中采用了哪些沟通策略？
从上述案例可以知道，凌讯公司人力资源部总经理为了对其下属的业绩进行评估并给予建议和指导，采用了面谈这种沟通的方式。总体来看，这是一次准备充分，实施顺利并达到了预期效果的成功面谈。
作为面谈的主体董一凡很好的解决了面谈“准备阶段”和“实施阶段”两个基本问题。具体做法如下：
一、准备阶段：
1．确定时间，通知被考评人
董一凡提前两天把把考核结果和面谈的目的、内容以电子邮件的形式发送至甄珍处。这样可以既给了面谈对象充裕的时间思考面谈中提及的问题，提高谈话效率和成功率，同时也表示对对方的尊重。
2．选择最佳的面谈场合
董一凡选择了公司人力资源部总经理办公室的面谈角同甄珍进行面谈。环境相对比较封闭，避免了外界干扰。
3．明确面谈目的
董一凡在面谈之前就以电子邮件形式明确告知沟通对象本次面谈的目的，面谈实施过程中也一直围绕这主题：首先是对甄珍上一季度的工作业绩作出评估，指出沟通对象存在的问题并提出明确可行的改进方案，为其制定下一季度的工作计划。
4．设计好的问题以鼓励信息共享
本例中董一凡采用了开放式和封闭式相结合的方式，很好地设计了问题的提