出。开放式问题如“你自己认为在这个团体中的作用如何？”“我在上一季度中对你的帮助、支持有没有什么做的不到位的地方？你对我有什么要求？” ；封闭式问题如“在评价结果生还有不同意见吗？”“上次抽调你帮张山做招聘接待工作，你为什么拒绝呢？”。这些问题的设计使得谈话的进行收放自如，有张有弛，尽在主体的控制范围内。
二、实施阶段 1. 面谈的开始
案例中董一凡见到甄珍就说“昨天剪头了吧，真精神。”一个轻松的开头。为谈话的进行创造了良好的氛围。
2. 面谈主体内容的组织
在一般结构化的面谈中，要准备好计划和要回答的主要问题的框架，若需要进一步了解问题的话，则要准备一些进一步的问题。
案例中董一凡的问题框架如下：
（1）就考核结果、面谈目的和内容是否有疑问？ （2）就评价结果是否有不同意见？ （3）谈一谈述职报告
（4）本人以前工作有没有做的不到位的地方？有什么要求？ 在谈到甄珍工作中的不足时，董一凡又进一步询问了 （1）帮张山做招聘接待工作时为何拒绝？ （2）自己认为在这个团队中的作用如何？ 3. 结束面谈
在结束面谈时，双方签字对面谈内容做正式确定。同时最后，董一凡又请甄
珍对自己的工作提意见，这样做既表达了主体良好的沟通意愿，又为沟通对象发表意见提供了机会，为下一步双方的合作打下良好基础。
在这次面谈中，沟通主体综合运用了管理沟通的一些基本策略： 一、沟通者策略
明确沟通目标：总体目标：通过业绩评估，提高业绩水平；
行动目标：向有经验的同事咨询、参加培训等；
沟通目标：对沟通对象上一季度的工作业绩评估结果达成
共识，指出问题和改进措施，共同制定下一季度工作计划。
在沟通策略选择上，根据沟通主体对沟通内容的控制程度和沟通对象的参与程度，采用指导性策略。
二、听众策略
在沟通时针对甄珍的具体需求动机提供相应的沟通信息，激发其兴趣。例如：
“有机会你去问问老吴，听说她在这个问题上还是有一套办法的。” 解决了其最关心的问题——工作与家庭的平衡；“给你安排一个团队沟通和时间管理的培训，希望你能尽快改善这种状况。” “别光顾着高兴了，你的计划里有一条——招聘一名助手到位，到现在还没有实现呢！”运用 “互惠”技巧来激发甄珍，这样有助于在面谈时建立一种有效的和建设性的气氛。
三、信息策略
采用间接靠入主题的策略强调信息；在组织信息方面，注意明确沟通目标、阐明主体观点、精心设计问题、合理组织信息内容。
四、渠道选择策略
1. 书面文字：董一凡在通知甄珍准备面谈及甄珍陈述其述职报告和下季度计划时，采用了书面形式。，较好地记录当初的沟通情况，便于地保存，失真性相对较小，
2. 电子邮件：正式面谈之前通过电子邮件传递考核结果和面谈具体事宜。 这种沟通渠道具有迅速、交互性强、无拘无束、新颖、有创造力、开放、直接等特点。
3. 口头：案例中的面谈是一种面对面的口头沟通形式。沟通方式具有即时 反馈，互动性强等特征。
多种渠道配合使用，相辅相成，才能起到良好效果。 五、文化策略
从人力资源部总经理董一凡的表现可以看出，凌讯公司的管理比较人性化，关注员工个体的发展。其企业文化比较开放、平等。文化策略是一种渗透
性的策略，沟通者策略、听众策略、信息策略和渠道策略，无一例外地要受到文化因素的影响。所以，案例中董一凡所有沟通策略的运用都是文化策略的影响的结果表现。
启示：
1.面谈不仅仅是某个独立时间段的情景，适当地延伸沟通环节，如面谈前的电子邮件沟通和面谈后的跟踪反馈，有助于提高面谈的效率和效果；
2. 不要忽视引子的作用，巧妙设计引子，会为后续的面谈铺垫良好气氛； 3.面谈是一种具体的沟通情景，要综合运用所有沟通策略方能取得理想效果。
第8章 案例：工作会议上的争端
案例讨论题
1．你如何评价刘总在会上的表现？
2．如果你是刘总，你会怎样组织这次会议，包括会议目的、参加对象、会议议程等。
对刘总在本次会议上的表现评价如下：准备仓促、组织不当、主题切入生硬、语言缺乏技巧、情绪控制不当、违背换位思考、效果不如人意。总体来说无论是会议现场控制还是会议结果体现，都是比较失败的。
建议刘总从以下方面着手，认真准备会议： 1) 明确会议目的
·沟通目标——动员激励：让与会者了解任务背景和形势的紧迫性，取
得大家的理解和认可，激发积极性，为接下来布置工作任务打下了良好的心理基础；
·行动目标——解决和决策制定：让与会者群体参与决策，使大家有一
种主动性和归属感，同时又给了沟通对象以信息反馈的机会，防止反对者的意见以极端的形式表现出来；
·总体目标——各科室密切配合，团结协作，按期圆满完成任务。 2) 选定参加对象
·会议主席——刘总
·会议成员——各个专业科室代表、相关的后勤保障部门领导。重点参
会人员可以在会前通过非正式形式沟通信息；
·会议工作者——记录员
3) 制定会议议程（至少提前两天发放）
·会议时间（开始时间、结束时间） ·会议地点 ·会议目的
·会议议题
4) 会议记录
详细记录会议内容，尤其是任务分配情况，以备日后核实参照时使用。 启示：
1. 会前要花时间认真做好组织准备工作，这一点对于容易产生争端的会议尤为重要；
2. 根据受众的需要和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式会使受众更好地理解沟通的内容以达到沟通的目标；
3. 管理沟通的本质就是沟通者站在对方的立场思考问题、传递信息，实现建设性的沟通。