一.实训项目 认识CRM软件
【实训目的】
了解CRM软件的类型、特点及基本功能 理解C/S架构与B/S架构的不同 熟悉XTOOLS CRM软件的功能模块 体会CRM软件的基本操作
【实训准备】 原理；bs结构
CRM客户管理软件是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一套应用程序，具有完善的销售管理、强大的客户管理、灵活的客服管理、准确的报表分析等特点。
CRM客户管理软件具有不同的类型。 1、根据服务器来划分
根据服务器来划分，CRM客户管理软件可分为产品型CRM和租用型CRM。 （1）产品型CRM
产品型CRM的服务器架设在企业内部，CRM系统安装在企业内部的服务器上，数据由自己来保管。一般是一次性购买终身使用，每年只需叫少量的服务费。代表品牌有用友TurboCRM，金蝶EAS-CRM，微软CRM及知客CRM等。
（2）租用型CRM
租用型CRM系统和服务器都由软件供应商提供，采取月付费或是年付费方式，数据保存在软件供应商处，对于短期内预算较少的企业比较好。代表品牌有Xtools，八百客CRM及Salesforce。
2、根据产品功能划分
根据产品功能划分，CRM客户管理软件可分为应用型CRM和分析型CRM。 （1）应用型CRM
应用型CRM功能比较简单，具有基础的CRM客户关系管理功能，即客户资料管理、行动记录管理、销售数据管理和订单合同管理等。应用型CRM价格较低，只是企业用来统一掌控客户资源和管理员工日常工作的工具。
（2）分析型CRM
除了CRM的基础功能外，分析型CRM更侧重于对企业数据的综合分析，找出重点客户的特征，销售波动周期，畅销的产品等。分析型CRM可以帮助管理者分析重点，制定出相应的市场规划和战略决策，真正的抓住客户，抓住市场，抓住效益。目前国内分析型CRM主要是知客CRM，具有“二八分析”、“同比环比”、“企业诊断”、“企业标尺”、“战略地图”等独特功能。
3、根据系统架构划分
根据系统架构划分，CRM客户管理软件可分为B/S架构和C/S架构。 原理（1）B/S结构
B/S结构（Browser/Server，浏览器/服务器模式）是WEB兴起后的一种网络结构模式。这种模式统一了客户端，将系统功能实现的核心部分集中到服务器上，简化了系统的开发、维护和使用。只要在服务器安装好CRM软件，客户机只通过浏览器（Browser）就可以同服务器进行数据交互。B/S 建立在广域网之上的，不必是专门的网络硬件环境。
（2）C/S结构
C/S结构（Client/Server，客户端/服务器模式），服务器通常采用高性能的PC、工作站或小型机，并安装客户管理软件；客户端需要安装专用的客户端软件。C/S 一般建立在专
用的网络上，小范围里的网络环境，局域网之间再通过专门服务器提供连接和数据交换服务。
XToolsCRM实训项目是在具有互联网环境实验室中进行，实训时要保证网络连通。 【实训内容】
XToolsCRM是基于云计算技术专门为国内中小企业设计和开发的，一套具有领先的管理思想和优秀的易用性的客户关系管理软件。它通过浏览器的方式为客户提供服务，用户不需要在客户端安装软件，只需要登录服务器，输入用户名、企业名和密码，就可以直接在线使用。XToolsCRM的服务模式是按月租用。XToolsCRM的基本功能包括：优化销售过程、组织和协调销售团队、记录和分析销售数据、保存和查询客户资料；工作台、客户、联系人、日程行动、销售机会、合同订单、产品管理、仓库管理、出库发货、市场活动、统计分析等。 XToolsCRM主要功能模块，见图1-1。
图1-1 功能模块
【实训方法与步骤】
1、登录XToolsCRM演示页面
演示界面网址为 http://www.xtcrm.com/demo/ 2、观察XToolsCRM的功能模块
进入XToolsCRM演示界面后，可以看到当前的用户为王天虹，角色为老板，见图1-2。
图1-2 登录用户及角色
XToolsCRM的菜单栏包括：工作台、客户、联系人、日程任务、合同订单、客服、工具、更多，见图1-3。
图1-3 菜单栏
（1）工作台界面
用户登录系统后，首先进入工作台界面。工作台是一种智能工作助理，不管是对销售员还是管理层都是非常好的辅助工具。工作台集成了各种提醒和预警，辅助用户更加条理、科学的分配时间，安排和推进工作，见图1-4。
图1-4工作台界面
工作台菜单下又包括：记事本、快速来电记录、内部公告、光荣榜、审批表、沟通兔主题列表。
（2）客户界面
客户管理是销售工作中最重要的部分。点击【客户】菜单后进入集成化的客户管理视图界面。在客户基本信息表的详细界面，可以直接管理和该客户相关的各种数据，包括：联系人、联系方式、销售机会、合同、客户服务、投诉、行动历史、费用支出和记事本等，全面且完整，见图1-5。
图1-5客户界面
客户菜单下又包括：客户管理、客户导入、批量客户共享转移、客户转移日志及客户合并。
（3）联系人界面
联系人界面显示联系人的各种通讯方式，对应的客户及联系人分类。在联系人界面可以新建、编辑、删除联系人，见图1-6。
图1-6 联系人界面
联系人菜单下又包括：联系人管理、群发短信及纪念日。 （4）日程任务界面
日程任务界面是日程、任务和行动历史的集中管理界面。日程和任务的新建可以在工作台、客户视图、销售机会视图及项目视图等位置设置，也可在上述位置对日程和行动进行各种管理，见图1-7。
图1-7日程任务界面
日程任务菜单下又包括：日程/待办任务/行动历史、工作量计数器、批量客户任务、写日报、写周报及写月报。
（5）合同订单界面
合同订单界面显示客户合同订单情况，在合同订单界面可以对客户合同订单进行新建、视图查看、编辑及删除操作，见图1-8。
图1-8 合同订单界面
合同订单菜单下又包括：交付计划/订单明细、交付记录/发货明细、发货单、回款计划、回款记录、开票记录、维修工单工作台、维修工单列表及接单状况自定义。
（6）客服界面
客服界面显示客户服务主题、对应客户、服务类型、服务方式、开始日期、执行人、花费时间及状态等信息。在客服界面可以对客户服务进行新建、编辑及删除操作，见图1-9。
图1-9客服界面
客服菜单下又包括：客服控制台、客服记录、投诉处理、QA库及QA权限。
（7）工具界面
工具界面集成众多常用工具：综合报表、同比环比分析、群发邮件、发手机短信、群发短信、充值点消费日志、统计图表、知识库、网上线索挖掘、回收站、模板编辑、客户-联系人筛选、手机版速记模版、手机版授权列表、在线帮助、快递单打印模板设计及个人设置。
（8）更多界面
更多界面集成全部功能菜单，见图1-10。