图5-14 客户信用等级分布情
13、热点客户分类分布统计
点击【热点客户分类分布统计】，可以查看热点客户分类分布情况，见图5-15。
图5-15 热点客户分类分布
除此以外，还可以查看客户国家分布、客户省份分布、客户城市分布、客户所有者分布、客户创建数量月度/类型统计以及客户日程任务行动历史等统计信息。 【讨论】
1、如何确定客户信用等级？
2、如何对不同产品或服务的销售阶段进行划分？ 3、客户关系等级与客户信用等级有联系吗？为什么？
实训项目 XTOOLS CRM 客户分级管理
【实训目的】
了解客户分级的意义；
熟悉客户等级划分的依据及标准； 掌握客户分级设置及操作。 【实训准备】
Xtools CRM实训项目是在具有互联网环境实验室中进行，实训时要保证网络连通。 虚拟企业名称：上海飞达办公家具有限公司
虚拟企业情况：公司是一家专业从事办公家具设计、制造、销售于一体的、在行业内颇具规模的现代化企业。公司专为现代企业提供做工精良的办公家具系统：大班桌系列、屏风组合系列、职员系列、会议桌系列、办公沙发系列、转椅系列。公司员工人数100人，固定资产120万。设有研发部、市场部、采购部、生产部、商品部、销售部、客户部、仓储部以
及财务部等部门。
根据合约金额，设定客户等级划分的标准；根据划分标准，划定客户等级。 【实训内容】
1、设置客户等级
根据客户给企业创造的利润和价值的大小或客户企业规模，将客户等级划分为重要客户、次要客户、普通客户和小客户。
2、对现有客户进行分级
根据现有客户给企业创造的利润和价值的大小或客户企业规模，确定其客户等级：重要客户、次要客户、普通客户和小客户。 【实训方法与步骤】
1、登录Xtools CRM系统
用注册的员工账号登录Xtools CRM系统。登录地址为 http://www.xtools.cn/cus/。输入用户名及密码后选最快服务器登录系统。
2、进入工作台视图
进入系统后，点击菜单【账户】【系统设置】进入系统设置视图，见图6-1。
图6-1 系统设置视图
点击【户自定义扩展】，进入客户自定义扩展视图，图6-2。
图6-2 客户自定义扩展视图
在【分类型扩展字段自定义】中，在分类名称中填入“客户分级”，启用项打上勾。点击【操作】下方的【数据字典设置】，录入数据类型配置：重要客户、次要客户、普通客户及小客户，点击【提交】按钮，见图6-3。
图6-3 录入客户分级类别设置
3、对现有客户进行分级管理
在工作台视图中，点击【客户列表】，进入客户列表视图。在客户【财务数据】栏目下，查看客户合约金额，根据客户合约金额确定客户等级。
在客户【基本信息】栏目下，对现有客户进行分级设置。确定要设置等级的客户，点击【编辑】，对客户等级进行设置，设置完毕，点击【保存】，见图6-4。
图6-4 对客户等级进行设置
以此类推，根据合约金额对现有其他客户进行分级操作。 【讨论】
1、如何根据合约金额设定客户等级划分的标准？ 2、客户等级数量划分为几级为宜？
3、客户企业规模与客户合约金额是否有必然的联系？
实训项目 XTOOLS CRM客户沟通、投诉与客户关怀管理
【实训目的】
了解； 熟悉； 掌握。 【实训准备】
Xtools CRM实训项目是在具有互联网环境实验室中进行，实训时要保证网络连通。
虚拟企业名称：上海飞达办公家具有限公司
虚拟企业情况：公司是一家专业从事办公家具设计、制造、销售于一体的、在行业内颇具规模的现代化企业。公司专为现代企业提供做工精良的办公家具系统：大班桌系列、屏风组合系列、职员系列、会议桌系列、办公沙发系列、转椅系列。公司员工人数100人，固定资产120万。设有研发部、市场部、采购部、生产部、商品部、销售部、客户部、仓储部以及财务部等部门。
企业与客户的沟通形式主要有：
1．通过业务人员与客户沟通
业务人员与客户沟通，双方可直接对话，进行信息的双向沟通，可使双方从单纯的买卖关系发展到建立个人之间的友谊，进而维护和保持长期的客户关系。
2．通过活动与客户沟通
通过座谈会、客户拜访等形式可以收集客户的意见，倾听他们的看法、想法，并消除企业与客户的隔阂。
3．通过通讯工具与客户沟通
通过信函、电话、网络、电邮、微博、呼叫中心等方式与客户沟通，介绍企业的产品或服务，或者解答客户的疑问。
4．通过广告与客户沟通
广告形式多样，传播范围广，可对目标客户、潜在客户和现实客户进行解释、说明、说服、提醒等，是企业与客户沟通的一种重要途径。
5．通过公共关系宣传与客户沟通
公共关系宣传可以增加信息的可信度，从而提高企业对客户的影响力。 6．通过包装与客户沟通
包装是企业与客户沟通的无声语言，好的包装可以吸引客户的视线，给客户留下美好的印象，能够引起客户的购要欲望。 【实训内容】
1、客户沟通管理
客户沟通可以通过日程任务的形式来体现。日程任务就是日程任务的安排，是一种有严格时间要求的事务安排。沟通日程任务往往不需要对事件的完成和结束进行管理，偏重于对时间的提醒，比如：10月23日上午10点半给客户打电话。
在客户视图、销售机会中可以直接新建与该客户的相关的沟通日程；也可以在工作台的日程提醒模块新建沟通日程。
2、客户投诉管理
客户投诉管理包括客户投诉和投诉受理人管理。
客户投诉可以直接在【投诉处理】中记录投诉内容。一般来说，销售人员在【客户视图内】记录投诉；而客服人员在【客服控制台】记录投诉。
投诉受理人一般可以选择该客户的联系人。 3、客户关怀管理
客户关怀管理一般用于管理对客户个别的关怀，比如特殊的礼物、生日祝贺等。客户关怀管理可以在【客户关怀】新建实现。 【实训方法与步骤】
1、登录Xtools CRM系统
用注册的员工账号登录Xtools CRM系统。登录地址为 http://www.xtools.cn/cus/。输入用户名及密码后选最快服务器登录系统。
2、新建客户沟通任务