12315受理范围
(合计：180个问答) 目录：
一、前言 p2
二、12315受理范围的一般性规定 p2 (21问) 三、申请合同争议行政调解的相关问题 p12 (4问) 四、各领域具体问题(申诉、举报)列举 1、治安事件类 p 16 (2问) 2、公共交通服务 p17 (71问) 3、高速公路服务 p22 (2问) 4、金融服务 p23 (9问) 5、保险服务 p28 (4问) 6、邮政业 p32 (2问) 7、电信服务 p33 (1问) 8、烟草类 p33 (1问) 9、食品类 p34 (20问) (其中：食用农产品 P43 (7问) ) 10、医药和医疗用品类 p49 (7问) 11、医疗服务 p54 (2问) 12、旅游服务 p55 (4问) 13、互联网服务 P58 (2问) 14、旅馆业 p59 (3问) 15、物业管理服务 p61 (1问) 16、装饰装修 p61 (3问) 17、商品房销售 p64 (14问) 18、预付式消费 P73 (4问)
19、市场准入领域的申诉举报相关问题 P76 (1220、无证照经营行为举报的相关问题 P82 (4021、其它举报类相关问题 P100 (15
问) 问) 问)
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一、前言
本次清理12315受理范围时，凡认为应当由其它部门受理的消费维权申诉、举报件，具体按以下几个尺度(原则) 掌握：
1、法律法规有明确的规定，属于其他部门职责的；
2、法律未明确属于其他部门职责，但该项消费维权申诉以某违法行为的调查认定为前提，而该违法行为的调查认定工商部门无管辖权；
3、凡是不以违法行为的调查认定为前提的消费申诉，或在属性上可归于合同纠纷 (消费合同或经济合同)，责任相对明确，案件的焦点只在于当事人对责任承担的具体内容存在分歧，需要调解处理的，则认为属于工商受理、处理的申诉范围之内；
4、举报件，完全按三定方案中工商监管职责范围确定受理范围。
二、12315受理范围的一般性规定
1、12315受理范围一般(或主要)包括哪些？
答：依据《消费者权益保护法》(新)、国家工商总局51号令等有关规定，12315受理范围一般包括：
(1)依法应当由工商行政管理部门监管查处的各类经济违法违章案件的举报。具体涉及市场主体的登记注册、市场交易行为和网络商品交易及有关服务的行为、流通领域商品质量和流通环节食品安全、违法直销和传销、反垄断与反不正当竞争、经纪活动、合同违法行为、商标、广告活动等社会主义市场经济监管领域。(详见国家工商总局“三定”方案)；
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(2)消费者(指不以生产经营目的购买、使用商品或者接受服务的自然人)购买、使用商品或接受服务时与经营者发生消费权益争议的申诉；
(3)农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料其合法权益受到损害的申诉；
(4)提供有关工商行政管理方面的法律、法规和规章提供咨询服务；
(5)对工商行政管理机关或工作人员进行社会监督的相关举报、投诉。
关联词：12315 受理范围
2、12315不予受理的范围包括哪些？
答：依据《消费者权益保护法》、国家工商总局51号令等有关规定，下列情况12315不予受理：
(1)没有明确的被诉方；
(2)没有具体的申诉请求、事实和理由； (4)超过保修期或者购买后超过保质期的商品； (5)达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的； (6)法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的； (7)消费者知道或应该知道自己的权益受侵害超过一年的； (8)消费者无法证实自己权益受到侵害的； (9)经营者之间购、销活动纠纷； (10)消费者个人之间私下交易的； (11)购买标明是“处理品”的商品；
(12)未按商品使用说明安装、使用、保管或自行拆动而导致商品损坏或人身伤害的；
(3)不属于工商行政管理机关管辖范围；
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(13)不符合国家法律、法规有关规定的。
关联词：12315 不予受理范围
3、问：我是某村农民，半年前在县里农资店购买了一台播种机和一批种子，昨天播种时该机器就出了质量问题，而那批种子打开一看也已经霉变。我向农资店要求赔偿，对方不赔，请问我该怎么办？
答：您可以选择请求消费者协会调解、向工商部门等有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁或者向人民法院提起诉讼。
受理依据：《消费者权益保护法》第三十四条：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解； （二）请求消费者协会调解； （三）向有关行政部门申诉；
（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； （五）向人民法院提起诉讼。
《消费者权益保护法》第五十四条规定：农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。
关联词：申诉 农民 生产资料 农机 种子 质量
4、问：我在某鞋店购买了一双皮鞋，购买的时候店员说因为其中一只鞋侧面有条小划痕，所以作为处理品销售，我试了一下，觉得也没什么，但买回家后总感觉不舒服，所以去退货。可对方所是处理品不让退，请工商部门帮忙解决。
答：您在购买的时候商家已经明确告知您商品存在瑕疵，所以您不能以该瑕疵要求退货。因此，对您的申诉不予受理。
不受理依据：《消费者权益保护法》第二十二条规定：经营者应
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当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。
关联词：申诉 瑕疵 处理品 事先知道
5、问：2008年11月20日，我在某美容店做脸部祛斑时，由于店员误操作，导致我毁容，后来在我住院期间，我与美容店就赔偿事宜协商多次，但没有结果，所以我今天（2010年5月10日）向工商部门申诉，请求给予帮助。
答：您于2008年11月20日即得知自己权益受到侵害，至今已超过一年。因此对您的申诉不予受理。您可以依法向法院提起民事诉讼或者与经营者达成仲裁协议申请仲裁。
不受理依据：《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十七条规定：下列申诉不予受理或者终止受理：(四)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的。
关联词：申诉 一年 超过期限
6、问：2009年1月1日我在手机市场购买了一台手机，买的时候店家说按照国家规定提供三包。2010年2月4日，我的手机突然总是自动开关机，我就拿到店里要求给予免费修理，店里说已经过了三包期，不能提供免费修理，请问是否合理？
答：您购买的手机已经超过三包有效期，店家已经不再负有违约责任，因此您的申诉我们不能受理。但您可以付费修理。
不受理依据：《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第八条：移动电话机主机三包有效期为一年……
《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十七条：下列申诉不予受理或者终止受理：(一)超过保修期或者购买后超过保质期
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