1 团体常规和压力的作用
2 如何正确使用团体常规和压力
A 区别问题 B 允许异议 C 善于妥协D 保护少数 第二节 冲突
一、冲突产生的原因
1 资源有限，不能满足要求。 2 全责与分工不当造成的矛盾。
3 个人的素质、品德不符合社会和团体常规的要求，不能为他人和团体接受。 4 信息来源不一，掌握情况多少不同。 5 价值观不一，追求的目标和侧重点不一。
6 由于知识经验的不同，对同一事物的看法不同。 7 岗位分工不同，考虑角度不同。 二、如何认识冲突 三、解决冲突的方法
1 调解法 2 互助法 3 裁决法 4 改组法 5 支配法 6 拖延法 第三节 沟通
沟通：人与人之间传达思想或交换情报的过程。 一、沟通的作用
一般说：沟通的作用在于使组织内每个成员都能够做到在适当时候，将适当的信息，用适当的方法，传给适当的人，从而形成一个健全的迅速的有效地信息传递系统，以利于组织目标的达成。
具体说：1 沟通是正确决策的前提和基础 2 沟通是统一思想行动一致的工具
3 沟通是在组织成员之间，特别是领导者和被领导者之间建立良好的人际关系的关键。 良好的沟通是一切组织存在的基础。 二、沟通的种类
1 按沟通的组织系统分为：正式沟通和非正式沟通
2 按沟通的流动方向分为下行沟、上行沟通和平行沟通 。 3 按沟通的方法分为书面沟通，口头沟通。
4 按沟通方向的可逆性分为单向沟通和双向沟通。
5 按沟通渠道所形成的网络分为轮式，链式，Y链式，圆式和星式。 三、沟通的障碍及克服
1 语言障碍，产生理解差异。 2 环节过多，引起信息损耗。 3 信誉不高，妨碍沟通。 4 条件不清，理解各异。 5 利害冲突，有意隐瞒。 6 沟通要求不明，渠道不畅 7 地位差异，妨碍交流。 8 地理障碍，沟通困难
克服沟通障碍，注意以下几点：
1 沟通要有认真的准备和明确的目的性 2 沟通的内容要确切
3 沟通要有诚意，取得对方的信任并和被沟通者建立感情。 4 提倡平行沟通
5 提倡直接沟通，双向沟通，口头沟通
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6 设计固定沟通渠道，形成沟通常规。
克服沟通不只是工作方法的问题，更根本的是个管理理念的问题。因此，如何克服沟通障碍，以及如何建立高效、通畅的沟通渠道，都不应就事论事地解决，而应站在管理理念和价值观的高度，妥善地加以处理。
第四节 人际关系
一、人际关系的含义及分类
1人际关系：指人与人之间相互交往、相互作、相互满足需要的状态。 2人际关系的种类
二、人际反应特制：一个人对人际关系的基本倾向 三、人际关系的影响因素
1 人的个性 2地理位臵 3 交往次数 4 态度和兴趣的类似性 5 需求的相补行 6 团体的目标、性质和管理方式7 制度、政策和社会风气。
四、人际关系的平衡 1 含义
所谓人际关系达到平衡，指交往双方的需要和这种需要的满足程度以及人际吸引的程度保持平衡。
2 人际关系平衡的种类 五、人际关系的破坏
1 个人品质的缺陷：自私 虚伪 骄傲 刁钻
2 管理工作的不足：沟通不良；过分竞争；非正式组织的消极作用；政策和领导方式不当。
六、人际关系的改善 1改善人际交往素质
每位职工和管理人员都应该努力改善自己的人际交往素质，遵循正确的人际关系准则。 A 求同存异 B 改变不良的人际关系反应特质 C 以诚待人 D 尊重他人 E 甘当配角 F 严于律己 G 不怕吃亏 H 努力提高人际交往的技巧。
2 提高管理工作水平
A 优化组织风气 B 重视人际关系培训 C 适当修改政策 D 改善领导作风 E 及时调节帮助
第五节 公共关系
一、公共关系的基本概念 1 公共关系：是一个社会组织用传播手段使自己与公众相互了解和相互适应的一种活动或职能。
2 公共关系的特点：
A 组织自身的不同性质、不同形式的整体优化，是开展公共关系活动的基础。
B 公共关系活动是为公众竭诚服务的过程，是以求实的态度充分利用各种传播媒介向公众交流信息的过程，是双向沟、相互受益的社会舆论宣传过程。
C 公共关系的目标是树立组织的良好形象，增强社会对组织的美誉度。 D 公共关系的原则有二：竭诚为公众服务的原则；实事求是的原则； 公共关系是组织协调职能的重要组成部分。 二、企业外部的公共关系 企业外部公共联系的作用，就在于促进企业与社会，以及各种社会公众之间的相互了解，协调彼此之间的关系，消除可能出现的矛盾冲突，为企业的存在与发展提供良好的社会经营环境。
三、企业对外的信息交流 1 对外信息交流的特点
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2 外部信息捕捉
3 通过电脑网络捕捉外部信息 四、处理企业外部关系的艺术 1 企业与顾客的关系
顾客的需求是企业一切活动的中心和出发点。为了建立良好的顾客关系，必须树立“顾客第一”思想，高质量服务是企业赢得顾客的“磁石”。
2 企业与经销商的关系
经销商担负着企业销售的重任，因此企业与经销商之间必须要开诚布公，友好合作。 3 企业与供应商关系
维持良好的供应商关系，是提高企业素质的主要手段之一。
企业与供应商关系，主要依靠采购人员维持，因此，公共部门需要特别重视训练采购人员通过他们去建立良好的供应关系。公共关系部门还应该积极推进企业与供应商之间的信息交流。
4 企业与新闻界的关系
A 公共关系人员应对新闻记者的工作过程有详细的了解，必须努力提高甚至具备新闻工作者的职业观念。
B 提高工作效率，讲究新闻实事求是
C 邀请记者参加记者招待会时，发请柬给本人。 D 正确的引导记者 E 杜绝一切不正之风 F 对记者要一视同仁
G 公共关系人员要把过细地研究各种新闻媒介的特点作为日常的基本业务之一。 5 企业与教育界的关系
企业与大专院校结合，组成一个新兴的科研生产联合体。 6企业与社区的关系
目前，企业日益受到来自各方面的压力，首先：企业生产高度社会化给我们所居住的生物圈带来很多不利的因素，沙漠化。其次：企业本身所处的社会环境变化日益迅速，现在的社会是一个组织化程度较高的社会，他充满着彼此利益不同的各种协会、团体。因此，如果我们要是企业继续发展，就不得不承担社会责任，正确处理企业与社区的关系，以求的社区公众对企业的理解和支持。
企业的社区关系：指企业与相邻的工厂、机关、学校 商店 旅馆 医院 公益事业单位以及居民等的相互依存关系。
首先：企业的生产经营活动依赖于周围的各种社会服务，如交通，水电，治安，消防， 其次：企业的职工及家属的日常生活依赖于周围的商店 浴池 学校 托儿所及其他社会公益事业部门，维持号与上诉单位之间的关系，有助于增加职工的安全感，消除后顾之忧，提高工作热情。
再次：企业的新职工主要来自周围的居民区，提高周围的居民的教育文化水准，改善生活环境，有利于企业招收到高水平、有教养、热心于本企业事业的年轻职工。
最后：企业的经营活动必然对周围环境发生影响。有积极和消极的影响。
目前，国内很多企业都认为开展上述活动，是一种额外负担，尤其认为是一种额外的经济负担。但是从长远目标来看，上述公共关系活动的结果，最终受益的还是本企业，这是一种战略性投资活动，对于企业求得公众支持和理解起着十分重要的作用。
7 企业与政府的关系
正确处理企业与国家各级政府与主管部门的关系是企业公共关系工作的主要任务。企业必须了解国家制定的经济法规，严格遵守经济合同。
第十章 组织文化
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第一节 企业文化的内涵与结构
企业文化是企业全体职工在长期的生产经营活动中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范。
二、企业文化的结构
3个层次：精神层、制度层、物质层 1精神层
精神层是指企业的领导和职工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德等，他是企业文化的核心和灵魂，是形成企业文化物质层和制度层的基础和原因。企业文化中有没有精神力量是衡量一个企业是否形成了自己的企业文化的标识和标准。
企业文化层包括 ：企业精神 企业最高目标 企业经营哲学 企业风气 企业道德 企业宗旨
2 制度层
指对企业职工和企业组织行为产生规范性、约束性影响的部分，它主要规定了企业成员在共同的生产经营活动中所应当遵循的行动准则及风俗习惯。
包括：一般制度 特殊制度 企业风俗 3 物质层
是企业创造的器物文化，是精神层的载体，它往往能折射出企业的经营思想、经营管理哲学、工作作风和审美意识。
企业文化的精神层、制度层和物质层是不可分割、浑然一体的。精神层是物质层和制度层的思想内涵，是企业文化的核心和灵魂；制度层制约和规范着物质层和精神层的建设，没有严格的规章制度，企业文化建设也就无从谈起；物质层是企业文化的外在表现，是精神层和制度层的物质载体。
第二节 文化力——企业竞争力的重要源泉 一、何为文化力
文化力：文化作用于人所产生的效应，也可以说是文化中存在的力量。精神力、道德力、舆论力等是文化力的具体形式。
二、文化力的特征
1 简洁性 2 综合性 3 无形性 4 继承性 5 客观性 6 渗透性 三、文化力的功能
文化力作为一种特殊的力，有其特有的功能。正是因为具有这些功能，文化力才成为企业竞争力的重要源泉。
1 导向功能
即企业文化能把职工个人目标引导到企业目标上来。 2 约束功能
指文化力对企业每个成员的思想和行为具有约束和规范作用。 3 凝聚功能 4 激励功能
指文化力能使企业成员从心中产生一种情绪高昂、奋发进取的效应。 5 辐射功能
文化力的辐射功能与其渗透性是一致的，就是说，文化力不只是在企业内起作用，他也通过各种渠道对社会产生影响。
第三节 企业文化建设——现代化管理的重要组成部分 一、企业文化建设的必要性、
企业是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力，物力，财力和信息资源的，以期更好的达到组织目标的过程。
“以人为中心”是现代管理发展的最重要趋势。
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企业文化理论正是顺应这一趋势而诞生的一种崭新的管理理论，其中心思想是“以人为中心”，因而，它就自然地成为现代化管理的重要组成部分。
二、企业文化建设和如何实施 1 企业文化建设要坚持以人为中心
人在企业文化建设中也有双重身份：既是企业文化建设的主体，又是企业文化建设的客体。坚持以人为中心，就是要从这两个方面入手，确立人的中心地位，发挥人的中心功能。
2 企业文化建设要形成自己的特色
个性是企业文化的特征之一，企业文化有没有特色，反映了这个企业是否真正重视企业文化建设，是否真下了功夫建设企业文化。企业文化惟有形成特色，才能充分的发挥其应有的作用。
企业文化建设要形成特色，首先要密切联系本企业的实际，其次要突出重点，特别是在精神层的表述上，
3 企业文化建设是系统工程
我国企业文化建设一个普遍问题是：流于表面化。企业文化包括精神层，物质层，制度层三个层次相互依存，缺一不可。
三、企业家与企业文化
要建设强有力的企业文化，首要的因素是企业家 企业家在企业文化建设中的作用： 1 企业家是企业文化的塑造者。 2 企业家是企业文化的管理者 3企业家是企业文化的倡导者
企业家在企业文化建设中要起示范和表率作用。 4 企业家是企业文化的变革者。 第十一章 比较管理 第一节 美国的管理 一、文化背景 二、经济体制
美国人信奉的是自由企业制度，该制度的核心是私人财产所有权。 三、政企关系 四、企业管理 1 组织结构 2 决策与控制
五、新的管理革命
20世纪七十年代以后，美国经济由于屡屡遭受冲击，美国人开始从根本上重新审视管理本身的问题，从而开始形成一场新的管理革命。
重视人的问题是这场管理的核心。其实质就是强调人本管理，强调最大限度的利用人力资源。
第二节 日本的管理 一、文化背景
1 人本企业追求经济效益和报效国家双重价值目标 2 信奉家族主义和资历主义 3 富有集体主义管理思想 4 以“和”为魂，劳资和谐
5 以人为本，调动人的积极性与创造性 二、社会政治经济背景 1 政企关系 2 产业结构
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