5.3.2 加强营销队伍建设
建设银行信用卡营销队伍建设分为两个方面，一是柜台营销队伍的建设，一是直销队伍的建设。建设银行众多的网点正处于功能转型的阶段，懂营销会营销的人才奇缺，而营销人员的数量和质量正是网点转型成功与否的关键性因素。建设银行应从实际情况出发，开展集中培训和现场指导等多种方式，提高培训效果，确保所有个人客户经理、公司客户经理及各部门营销人员增强对信用卡业务基本功能和服务、信用卡业务新产品、新业务的认知和销售技能的掌握，提高营销成效和服务能力。同时加强业务骨干的培训和培养，为网点柜面营销、行内联动营销等提供积极有效的培训、指导和支持。
信用卡产品属于复杂商品，复杂商品的最佳销售方式是一对一的直销，因此直销对于信用卡产品的销售而言具有显著的合理性。建设银行加强直销队伍建设应做好两方面的工作:一是扩大直销队伍的数量，将直销队伍普及到各个分行。二是培养直销人员对建设银行的归属感和忠诚度，在培训、激励、劳动保护等多方面提供保障。三是建立统一的运作模式，规范直销工作流程，建设良好的支持保障系统[34]。
5.4 不断提高客户满意度
信用卡是一种特殊的金融产品，它的售出并不意味着交易的结束，恰恰相反， 它的售出标志着新一轮服务的开始。信用卡是发卡金融机构将自身信用有条件让 渡给持卡人的一种实现形式，围绕持卡人用卡将会展开一系列的金融服务。换而 言之，信用卡作为一种金融产品，其核心就是服务。建设银行想要把信用卡这项 业务做大做强，不仅要在产品本身做足文章，更要在服务上面下功夫。
5.4.1 提高客户维系能力
服务是决战信用卡未来的制胜点。服务要以提高客户忠诚度和客户保有量为目的，既要体现广泛性和规范化，更要突出差异性和个性化。首先明确职责分工，建立上下协作的客户服务新体制。逐步将发放信用卡的权力下放，使得省级银行可以有更大的权利，包括对本省内重点客户的跟踪服务，需求预测，定时提醒等等。这样就使得各地分行可以根据当地的情况提供个性化的服务，从而提升整个建设银行的服务水平。其次加大科技含量，运用系统自动化处理提供标准化服务。信用卡功能和服务的设计应完全站在持卡人的立场，充分考虑其需求，可以通过系统适时提供短信提醒、自助还款等便利的功能，也可以通过此系统筛选出重点客户，为之提供优惠、快捷的差异性和个性化服务。而且此系统还应支持自动升级服务，例如可以根据信用卡的消
费情况及还款情况等因素，提升信用卡的等级，从而增加透支数额等服务[38]。
5.4.2 建立有效的客户关系管理系统
（1）系统建设目标
使用先进、成熟、稳定的技术,设计开发一套客户信息系统, 实现建行本部及各二级分支行系统客户管理的信息化和规范化，从而建立起全国客户信息网络体系。为建行全国的客户管理及客户经理绩效考核管理工作提供强有力的信息支持。同时, 要求系统具有稳定性高、响应速度快、扩充性好等特性。 客户关系管理系统通过联动储蓄、会计、信贷、信用卡等主要业务处理系统数据, 以整体的形式统计、分析、查询、预警、管理、发布对公、对私客户信息, 彻底消除“客户信息孤岛”形成的经营阻碍[39]。
（2）系统功能
系统主要功能包括对公 、对私客户信息的联动查询、客户信息统计分析、特定客户筛选及跟踪管理、客户预警提醒、客户贡献度计算分析、客户经理管理及考核等六大方面, 针对客户经营的功能非常强大。同时, 为满足更多用户和全国的大数据量、大访问量需要, 系统需具备极高的稳定性和较快的响应速度。另外, 系统还具备灵活的权限控制和严格的权限管理。系统能根据用户所在组织机构进行客户信息访问范围的控制, 能灵活根据用户工作职责进行系统功能使用权限的控制。 （3）如何建设客户关系管理系统 第一 建立统一的客户信息系统
建立统一的客户信息系统是客户关系管理系统建设的基础。目前大多商业银行开发或已投产的软件系统一般都有管理与维护客户信息的功能,但这些客户信息是不够全面的。如时下流行的商业银行综合业务系统虽然实现了全行客户的基本客户信息管理,但商业银行客户信用风险评估管理所需要的客户财务信息、客户关联信息甚至外部信用记录等客户信息在综合业务系统中缺乏。因此,有必要建立一个全行范围统一的客户信息系统,该系统可以准确采集客户的相关信息，并且对所采集的信息进行处理，同时要整合整个建行内部所有系统，对建行的财务情况，风险管理适时监控与更新，并且该系统还要支持客户的查询及相关业务处理。同时,在系统中应借助必要的业务流程与友好的操作界面,及时、准确地进行客户信息数据输入与维护,确保客户信息系统中客户信息的准确性与完整性[40]。
第二 建设客户分析系统
建设或安装了客户信息系统来存储与管理客户信息数据仅是个基础,关键是商业银行需要更关心这些数据,以客户为中心使用这些数据。在统一的客户信息系统基础
上,采用现代数据分析与挖掘的手段,准确把握客户群,及时准确预测客户需求是整套系统的关键，这样就可以准确的制定促销策略，提高促销成功率，进而节约了更多的资源，降低了客户开发及维系的成本。
第三 完善整合服务渠道系统
从经营角度考虑,要做到一流的客户服务能力, 必须做到最好的资源用来向优质客户提供最好的服务,同时积极鼓励客户使用相对成本较低的服务渠道,首先,建设银行需要依托客户分析系统做到对客户需求、行为的理解和预测以及对客户群体的划分来设计产品和服务;其次,同时借助客户分析系统与内部成本核算系统,了解客户对渠道的喜好、使用和通过特定渠道提供服务成本和带来的效益等重要情况;最后,银行需要以最快的速度在各渠道中实现对新业务新产品营销与服务的支持。要做到这几点,除借助上述客户分析系统外,还需要建设银行服务渠道系统提供全面高效的服务支持
[41]
。
结 论
本文从目前建设银行信用卡营销现状及难点入手，对其营销环境、市场及行业等进行了相关的分析，在总结国内外商业银行信用卡营销经验的基础上，对完善建设银行信用卡营销提出了一些对策及建议。随着中国信用卡市场不断向国外敞开，为了建设银行能在未来的竞争中占得先机，中国建设银行必须集中优势资源，大力发展信用卡业务，积极进行信用卡营销，随着市场的变化及时改变营销策略。由于信用卡产品同质性强，易于被竞争对手模仿，建设银行营销创新能力较弱，在营销当中还存在很多问题，如市场细分不够科学、营销手段同质化、营销渠道效率较低，优质客户资源流失、产品功能单一、营销方式简单等，急需得到解决。
针对建设银行信用卡营销中存在的问题，本文提出一些进行完善的对策，包括对市场进行科学细分、加快产品创新、建立完善的信用卡营销体系、不断提高服务满意度等。
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