项目十 工作沟通与协调
任务一 沟通类型选择训练
一、教师需关注事项
（一）撕纸游戏讨论：
问题1：为什么同样的指令会出现这么多不同的结果？
教师倾听学生的答案：单向下令不许提问，指令不明确，理解不同等。 问题2：相比第一次任务结果为什么误差减少了？为什么还会有误差？ 教师倾听学生的答案，适时引导：
第一，允许提问实现双向沟通，理解趋同，误差减少。下令与反馈的重要性。 第二，双向沟通使沟通更复杂，时间更长。
第三，选取何种沟通形式及方法，依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过程。
第四，同伴间横向沟通的必要性，合作与交流。 引出管理沟通基础知识
1. 日常工作中，经常使用单向的沟通方式，结果听者总是见仁见智，个人按照自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异。但使用了双向沟通之后，又会怎样呢，差异依然存在，虽然有改善，但增加了沟通过程的复杂性。所以什么方法是最好的？这要依据实际情况而定。作为沟通的最佳方式要根据不同的内容、沟通者之间的了解情况、沟通的场合及环境等来决定。
2. 有效沟通的四个特性
双向性、明确性、谈行为不谈个性（对事不对人）、积极聆听。
谈行为不谈个性（对事不对人）：我们要谈的是一种行为，千万不要帮人家定性：“你怎么这么笨，这么懒，怎么每一件事情都要依赖上司，怎么依赖性这么强，你不要事事依赖领导??”等等这些都是个性。沟通中可以纠正下属工作中不当的行为，而不是评判人家的个性。
（二）场景模拟讨论——作为部门主管，沟通时应该注意什么？
请学生讨论：物流管理专业学生就业后，部分人被安排在主管岗位，请学生结
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合企业实习时的经历，讨论主管与下属沟通时的注意事项。
教师倾听学生的讨论,适当提示，引导。 教师参考要点及知识补充：
沟通不是简单的你说我听，而是一个信息交流、思想统一、增强认同感、加强凝聚力的过程，要想取得良好的效果，各级主管需在实施过程中掌握一些原则和技巧。
1．要认识到下属或他人都有很多优点。作为主管，尊重和欣赏自己的员工，发现员工的优点并进行表扬，是提高员工积极性的一个重要方面。
2．沟通应是双向的。如果沟通过程中只有一方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。
3．要注意积极倾听对方。要积极的去倾听，听清听懂进而理解对方的意思。 4．维护对方的尊严。沟通过程中，双方的地位是平等的，无论是讲话的语气、语调、行为等都要体现出对员工的尊重。
5．沟通方式是灵活多变的。
6．要真正的了解和理解对方，而不是把自己的观点强加给员工。每个人因自身定位、经历、环境的不同，对事情的看法不可能完全一致，要多从员工的角度出发考虑问题，从其讲话或行为的动机、出发点去考虑，才能真正的理解对方，得出的结论才能更符合实际。
7．有隔阂时要主动改善关系。在管理者与被管理者之间存在一些隔阂或误会是很正常的，这就更需要通过沟通来消除。作为主管，更应该从大局出发，表现出高姿态，主动找员工沟通以寻求改善关系。
任务二 冲突分析及协调
一、教师需关注事项
1．模拟游戏A——新主管与老下属的工作冲突及协调。
教师导言：我们被提拔到管理岗位后，常常会遇到资历能力都较强的业务骨干不好合作的问题。请分析原因，讨论如何减少冲突愉快合作？
教师倾听学生的讨论，适当提示和引导。 教师点评要点：
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（1）沟通是双方的事情，都应该主动。作为新来的业务经理，应该主动了解下属与下属沟通，解除隔阂。作为李彤，也应该积极配合直接领导的工作，主动沟通。
（2）二者无法融洽相处，业绩连续滑坡双方都有责任。 （3）新主管与老下属冲突的原因可能有：
老下属认为新主管经验不足，心里不服气，不愿合作；新主管做事经验不够，做事程序、管理界限等不清，架子大不主动沟通伤害下属自尊，自私倾向—成绩自己的责任推给别人等。
解决方法：新主管多尊重老下属，做事谦虚；多征求老下属的意见和建议，实施民主管理；尽快提升自身业务能力，让下属信服；注意做事的正确流程、清晰管理界限；经常与下属主动沟通，增加彼此的信任和感情等。
2．模拟游戏B——基层职工改革建议上行沟通的冲突及协调。
教师公布成功的冲突处理方法。 ⊙ 冲突的处理：
老总把这位早有耳闻的业务尖子叫到办公室谈话。让她先叙述事情的经过，通过和她交谈，交换意见和看法。老总发现这位员工确实很有思路，她违犯的那项工作流程确实应该改进，而且还谈出了许多现行的工作流程和管理制度中存在的不完善之处。
老总的这种朋友式的平等的交流，真诚地聆听她的意见，让她感觉受到了重视和尊重，反抗情绪渐渐平息下来，从而开始冷静地反思自己的行为，从开始的只认为主管有错，到最后承认自己做得也不对。在老总策略性地询问下，她也说出了她认为自己的错误应该受到的处罚程度。最后高兴地离开了办公室。
此后，老总与部门经理以及主管交换了意见和看法，经理和主管也都认同了“人才有用不好用，奴才好用没有用”的道理。
大家讨论决定以该位员工自己认为应受的罚金减半罚款，让她在班前会上公开做了自我检讨，并补一个工作日。她十分愉快地甚至可以说是怀着感激之情接受了处罚。而且公司还以最快的速度把那项工作流程给改进了。
⊙ 事件的结果：
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事情过后，发现这位员工一下子改变了原来的傲气和不服的情绪，并积极配合主管的工作，工作热情大增，大家说她好像变了个人似的。
结合学生的预测及讨论，教师和学生一起总结案例的启示。
（1）“早有耳闻”“交换意见和看法”，公平公正的倾听与交流，让员工终于找到了知音，找回了被尊重、被重视的感受，内心的不满和愤怒情绪得到了正常的渠道输出，激进的反抗情绪渐渐平息下来。“老总发现??”，在这公平公正的倾听与交流中，企业终将获益。）
（2）员工在冷静下来后的理智分析中，意识到自己冲动的行为给企业和团队带来的伤害，承认了自己也有不对的地方，并愿意为此承担相应的责任——承诺与一致原理的应用，人们都会愿意与自己承诺过的行为保持一致，与其将自己的意见强加于人，不如引导人们自己作出结论。
（3）为什么会出现“人才有用不好用”的现象？管理人员也应反省一下自己的沟通失策，尊重员工，真心倾听他们的改革建议而不是一味地压制、阻塞沟通渠道。如果也能勇敢地承认自己的处理失误并致歉，那结果将会更好吧的。 （4）公司的处罚恰当。罚只是手段，不是目的。这个罚比员工预期的要低，员工会高兴而感激。如果同时能说明为何罚而又降低了标准，公正地、公开地评价整件事情，赞扬该员工的创新精神和勇于承认错误、知错能改的品德并加于倡导，示范作用会更好。
（5）对主管和部门经理的心态、沟通能力进行反省，提供相应的高效沟通的培训训练，提升中层管理者自身的管理沟通能力。
（6）在改进工作流程的同时，建立一个畅通的上行沟通渠道，广开言路，完善创新的奖励制度，把公司的成败与个人的利益联系起来，让员工有一种真正的归属感。如果从企业文化建设高度，鼓励员工创新并形成一种创新氛围，对企业的发展是大有裨益的。
（7）人才是企业最珍贵的资源，管理层应最大限度地激励员工的积极性和创造性。业务能力强、有责任感、有创新意识、有担当错误的勇气的员工应好好珍惜、引导。对人的管理，高效积极的沟通、畅通的渠道非常重要。
3．模拟游戏C——变革管理时的多层次沟通冲突及协调。
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教师参考要点：
张汪洋（中层管理者）在事先没有与上下级同事充分沟通的情况下，突然提出要对公司现行制度和工作方法做出改革，由于其提出的方案基本上是对的，所以其领导只好支持，但其他人却激烈反对，从而把该“好事逞能”的管理者推向“人民群众”的对立面上去。于是该管理者心理压力奇大，害怕自己以后在公司的处境艰难。
三方的心理感受分别为：
⊙ 本事件中的改革提议者——本案的当事人。
该管理者张汪洋估计是新上任没有多久的中层领导（依多年的管理经验判断），以前一般比较缺乏领导与管理经验，因此，在考虑工作时，往往只是从事情工作本身出发来考虑问题，而严重忽视与这些事情工作相关的许多利益群体的态度与感受。他在动机上是完全良好的，但在提出问题的方式方法上犯有错误。 该管理者在提出改革方案之前，从未与其同事商量，甚至可能没有与其老总商量，或者只是与老总沟通了而没有与其他任何同事进行研讨，所以其提议的方式可以这样来形容“众人皆醉我独醒，众人皆私我独公，众人皆庸我一枝独秀”，在表现形式上显得非常的大公无私，甚至多少有点为了公司利益力排众议的感觉。这种办事方式的结果是：该管理者自己自我感觉良好，但凡是被他说的改革牵涉进去的同事都感觉奇差，有的人激烈的可能甚至感觉到自己的智商受到了侮辱，在情感上受到极大的伤害，就更不用说相关改革对这些同事的实际利益的影响给这些人带来的不快了。
很明显，一件事情如果整体上对公司较为有利，那么从短期甚至长期看，多多少少是对员工提高了工作要求，对员工工作提高了要求就意味着同事们在现有报酬下面可能要比以前多干活多付出，提出的人感觉天经地义理所当然，但被他建议所影响的人却往往感觉岂有此理难以一下理解。于是冲突和尴尬就出现了。 ⊙ 本事件中支持提议的老总：
从这位老总的反应来看，也不是一位经验非常丰富的领导，他的心理活动大体是这样的：既然该管理者提出的建议对于公司利益是有好处的，那么不管其他人愿意不愿意，作为领导他就有责任和义务当场表态，予以坚决支持，用自己的领导权威压服众人的不满情绪，进而保护好这个在为公司利益谋划的好下属。
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